外包呼叫中心配置型個性化IVR業務的研究

黃志軍

摘 要：外包呼叫中心座席業務近來在電信運營商正如火如荼的開展中，由于每個外包呼叫中心客戶的需求均與其企業自身的業務因素相關，因此也較多地呈現了個性化的特色。也正因為這個緣由，修改企業廣告彩鈴IVR語音導航、修改轉接號碼、修改轉接時間等指令的時效要求非常高，也因此大大增加了運營商維護的壓力和客戶感知度的下降。本文從外包呼叫中心業務實際運營過程中碰到的問題出發，提出使用配置型IVR的手段來降低外包呼叫中心IVR業務維護壓力，同時提升外包呼叫中心客戶的服務感知度。由于客戶的需求處于千變萬化之中（一般每個月均會有新的想法），所以配置型IVR模型的建立是一個長期不斷改善的過程，還要根據客戶需求的變化作出相應及時的調整和優化。外包呼叫中心業務包括IVR語音導航功能和座席框架客戶端兩部分，本文探討的是外包呼叫中心業務中的IVR語音導航部分。

關鍵詞：IVR；廣告彩鈴；菜單按鍵；配置模型；維護效率；維護壓力；客戶感知度

1 背景

客戶服務理念現在已經被廣大的企業所接受，因此呼叫中心產業越來越呈現廣闊的產業前景。為此有眾多的呼叫中心專業廠商投身到轟轟烈烈的呼叫中心產業鏈中，各大運營商為自身業務的考慮也紛紛加入到這種洪流中去，故呼叫中心產業的競爭已經演變為外包呼叫中心客戶的爭奪，而對客戶的爭奪實際上是對客戶服務的爭奪。

相關資料顯示，目前各個呼叫中心專業廠商在對其客戶的個性化服務過程中，由于頻繁修改語音提示語、修改轉接號碼、修改轉接時間等企業個性化訴求，而承受了巨大的服務壓力和一定程度的客戶感知度的下降，最嚴重的情況會因服務不及時導致客戶離網。以某省電信運營商為例，業務平臺全省集中建設，維護分省市兩級，大部分需求均在省中心完成，市本級側重于對客戶的上門服務。如：對于修改企業呼叫中心熱線彩鈴語音內容、修改菜單按鍵、修改轉接號碼、修改轉接時間等簡單個性化需求，均需省級技術工程師重新開發和調試及加載IVR流程，而市本級技術工程師則配合做些測試工作和客戶側終端的維護工作，這樣的流程流轉從需求提出到完成需求一般需要8-10個工作日，這個服務響應速度遠超出客戶的預期，同時每個需求均為重復勞動，因此大大消耗了有限的技術服務資源，降低了對客戶的服務能力，同時造成客戶感知度的急劇下滑。雖然某運營商的外包呼叫中心客戶已經達到了一定的規模，忙時日呼叫量也接近了100萬計費分鐘每日，但在現有工作流程模式下，很難再大規模繼續拓展新的用戶，成為了業務發展的瓶頸。如何進行技術創新和管理創新，在現有的人力條件下持續提高對客戶的服務能力，并有效提升業務收入，成為擺放在各個電信運營商管理人員面前的重要課題。

在此背景下，本文提出了進行配置型個性化IVR語音流程開發的設想，消除同類型需求的重復勞動，對呼叫中心熱線彩鈴、菜單按鍵及提示音、轉接號碼修改、轉接時間修改等同類型的需求匯總成一個固定的IVR語音流程，并對每個子功能設置一張獨立的ORACLE數據庫表，將該數據庫表的讀寫權限開放給市本級技術工程師，以方便市本級技術維護工程師直接參與業務維護，甚至創造條件讓客戶自己來維護其日常需求。這樣將大大提高客戶需求的響應速度，由于將市本級技術工程師納入正常的生產作業流程，從而將業務維護落地到本地網一級，也間接提升了全省呼叫中心團隊整體的用戶承接能力。

2 現狀及改進策略

目前大部分用戶的需求因其需求類似而且功能簡單，故直接在SLB流程參數上進行參數的修改，這樣做的優點是新客戶業務上線速度較快，不容易出錯，測試也簡單。缺點是修改日常數據參數時比較麻煩，需要重新在SLB流程參數上直接修改，需要重新編譯和加載及測試，比較費時。當“五一、端午、中秋、國慶、春節”等法定節假日來臨時，同時會有多個客戶提交修改呼叫參數（彩鈴、菜單按鍵、轉接號碼、轉接時間等）的需求，導致省公司技術工程師無法在規定時間內完成任務，容易引起市分公司和客戶的不滿。有的客戶甚至在放假前最后一天的下班前后半小時內提交該需求，更是防不勝防，造成了服務支撐能力的不足。

為此，對彩鈴更換、菜單按鍵更換、轉接號碼修改、轉接時間修改等同類型需求進行匯總和總結，固化語音IVR流程，同時對不同客戶需求設置不同的業務數據庫表，并將該表的修改權限開放給市分公司技術工程師，或者通過WEB網站等方式直接開放給客戶，這將極大的提升語音IVR流程修改參數的速度，有效滿足客戶對服務的要求，從而大大提升客戶感知度。

3 配置型個性化IVR改造思路

配置型個性化IVR改造的核心在于固化語音IVR流程，針對不同呼叫參數修改需求設置不同的ORACLE數據庫表，從而下放業務維護權限，縮短業務更改流程。基本步驟如下：

⑴匯總和總結同類型語音IVR需求，以固化語音IVR流程；

⑵新建廣告彩鈴配置表，滿足不同接入號的彩鈴變更需求；

⑶新建IVR菜單按鍵配置表，滿足用戶更改按鍵提示及其語音提示內容的要求；

⑷新建IVR轉接號碼配置表，滿足不同接入號條件下多個不同轉接號碼的設置和修改；

⑸新建轉接號碼轉接時間配置表，提供對每個不同IVR轉接號碼的時段要求；

⑹對各市本級技術工程分別建立修改權限的ORACLE數據庫用戶，以將修改權限下放到各市本級技術工程師手中；

⑺對有特殊要求的客戶直接開放WEB服務器，以滿足客戶在公網上直接修改其呼叫參數的需求；

⑻對以上設計表格編寫存儲過程腳本。

4 流程圖和部分數據庫表設計

語音IVR將通過直接調用存儲過程來獲取各業務配置表上的數據，完成業務的執行。

配置型個性化IVR業務流程如圖1所示。

部分數據庫表設計，舉例如下方表格。

5 總結

將外包呼叫中心IVR由傳統的每客戶定制型（即：每個客戶一個定制個性化語音IVR流程）向配置型個性化IVR的轉型是關系到提升運營商外包呼叫中心業務服務能力和提升客戶感知度的重要手段，本文初步介紹此項開發的基本方案和步驟及應用腳本，但隨著客戶數的不斷增加，其呈現出越來越多的個性化需求，因此配置型個性化IVR模型的建立是一個長期的不斷優化的過程，將視客戶的感知訴求等具體的形勢，作出相應調整和完善。