電商業下龍巖市快遞服務初探

蘇桂芳

摘要：近年來，電子商務迅猛發展，龍巖市快遞業也得到了高速發展，然而快遞服務卻處于初始階段。如何提高龍巖市快遞業服務現狀，便成了快遞業能否健康發展的關鍵。

關鍵詞：電子商務快遞服務標準快遞員人員素質

近年來，隨著人們消費觀念的轉變，電子商務得到快速發展，快遞業也走上了高速發展的道路，眾多民營中小快遞公司如雨后春筍般地紛紛涌現，龍巖市登記在冊的便有20多家快遞公司。然而，消費者對快遞服務卻不盡滿意，同時，快遞公司也有苦難言。

1 快遞公司的服務質量

今日，筆者通過多種方式與淘寶商家及消費者了解目前龍巖市快遞業的服務質量，他們反映的情況有以下幾種：

1.1 時間延誤，快遞不快。打開淘寶網頁隨便點擊銷量較多的商品，便會發現消費者的評價中出現最多的是反映快遞慢的問題。根據快遞公司承諾的標準，如圓通快遞表示省內快件要求24小時內送達，全國大部分地區48小時內送達，最長也不會超過72小時；中通快遞要求省內為24到36小時送達，福建省周邊地區為72小時，其他省市時間不會超過7天。但是筆者在位于龍巖中心城區的山水大酒店旁的天穎數碼專營店網購一商品，在相距不到10公里的龍巖市農業學校收到貨物時用了3天時間。

1.2 貨物丟失嚴重，損壞率高，賠償困難。淘寶賣家小豆丁畫板是一家主營兒童木質畫板的網店，據反映每賣出3-5塊的畫板就有一塊在運輸途中被損壞的，時常要給客戶補發相關的配件，但是從未得到快遞公司的賠償，大大增加了賣家的成本。“他們根本不承認是運輸過程中損壞的，我們也沒法提供有力證據，如果能保證不損壞，每件包裹多支付5-8元的運費我都愿意。”小豆丁說。

陳女士網購多年了，她抱怨說快遞員通常把快件放門衛就了事了，負責任一點的會打個電話或者發條短信，不負責任的要自己去找，因此貨物丟失也時有發生，但是查詢后卻顯示“本人簽收”或者“拍照簽收”，快遞公司也不負責，有時候商家會補發，更多的時候是自認倒霉，所以一般不在網上購買比較貴重的東西。

1.3 快遞員態度惡劣，上門服務難。家住龍巖永定撫市的賴女士是位年輕的媽媽，她說自從孩子出生后為了方便習慣網購，可說起快遞卻有說不完的苦惱。2012年8月份的時候賴女士在淘寶“棉之都”購買了30多斤的木棉花，走的是申通快遞，結果貨物到了后快遞公司叫她自己去取。“原本在實體店上買較大較重的貨物店家都會幫忙免費送貨的，可是現在我都付了快遞費了反而享受不到應有的服務。無論我怎么懇求怎么說明困難對方都不愿意送上門，我實在沒辦法了，表示要投訴，對方才送到我家路口，而且態度很惡劣，鬧得很不愉快。”回憶當時的情況，賴女士還是很氣憤。

據了解，在龍巖市中心城區，快遞員送快件一般送到客戶樓下，而在鄉鎮一般要求客戶自己去快遞公司取件，很難享受到上門服務。

2 快遞公司有苦難言

針對以上幾種情況，筆者走訪了幾家快遞公司，快遞公司表示有苦難言：

2.1 快遞公司的負責人都表示：①受到發展初期低價惡性競爭的影響，服務質量確實存在相關的問題，現在的消費者越來越看重服務質量，但是與消費者直接接觸的一般是快遞員，這些員工綜合素質較低，沒有受過正規培訓，這是整個從業人員群體問題，依靠單個快遞公司很難解決。②對于消費者反映的快遞延誤問題，主要由以下原因決定：商家虛假發貨，告訴消費者已經發貨了，其實沒有真正發貨；在運輸過程中受到天氣、交通等因素影響，滯留嚴重；快件到達龍巖派送區域后，人手不夠無法及時派件。近兩年電子商務發展迅猛，發展慢、底子薄、資金不足，設備落后，跟不上電子商務的發展步伐。在龍巖，快遞公司一般一天能接到8000多件的快件，而每個公司的快遞員也就80多人，每人每天得送100多件的快遞，而到了“雙11”或者其它節日，一天最多能收1萬多件快遞，平均每位快遞員得送150多件快遞。快遞員很難招聘，且快遞量受季節、節日影響波動性大，臨時快遞員更是難找。因此延誤現象才時有發生，快遞公司也有苦難言。

2.2 申通快遞員小吳從事快遞員工作已有多年，對于客戶極為不滿的無法送貨上門和約定時間送貨，他道出了自己的難處。“在龍巖，我們一般都騎摩托車送貨，客戶要求我們送上門大多要上樓，但是把其它快件和摩托車放樓下容易丟失，所以，我們只能請客戶下樓取件。至于約定時間送貨，更是難辦，快遞員工作量非常大，一件快件只賺1元，如果不保證數量，沒法保證收入，對快遞員而言，時間就是收入，沒辦法為了個別快遞特意跑一趟。”

3 針對以上兩難問題，筆者提出的解決辦法

3.1 相關部門加強監管，使民營快遞發展走向法制化、規范化。①提高快遞業準入門檻，嚴格把好準入關口。從2008年1月1日起，由國家郵政局制定的《快遞服務標準》開始實施，使得龍巖市快遞業有了一個國家標準。但是龍巖市的民營快遞依然使用包片或者加盟的入市方式。今日，筆者從相關網站了解到加盟某快遞只需要具備如下條件：a有志從事快遞業的創業人士；b具有一定管理經驗和市場開發思路，有良好信譽，認真務實的事業態度；c具備一定的抗風險能力和良好的團隊協作精神；d有一年以上行業相關工作經驗的優先考慮；e需交納20000元的風險押金。同時，筆者走訪了本市多家快遞公司，發現只有很少的幾家擁有自己的經營網點和服務窗口以及獨立的快件處理場所，大多仍在依賴電動自行車或摩托車上門收件和投遞，很少有大場地、流水線和掃描筆等現代物流工具使用。由于快遞行業準入門檻很低，龍巖市許多快遞企業員工素質不高。為了搶奪市場，各快遞公司紛紛壓低市場價格，使得快遞業處于無序競爭狀態。據了解，一件普通的快遞與電商家的合約價為起步價6元。價格戰直接導致了服務的不規范和快件安全的無保障，民營快遞無視相關行業規范，物品被盜、損壞、投遞失敗等狀況層出不窮，而不完善的監管和賠償制度，則讓快遞從業者有恃無恐，或拒絕或象征性地給客戶賠償。因此，龍巖市相關部門應提高快遞行業準入門檻，并嚴格把好準入關口，讓真正有實力、有資質的個人或企業進入快遞行業，為快遞的發展打好基礎。②對已經取得營業執照的快遞企業及其分支機構，實行年檢制度。如建立快遞行業數據庫，針對行業中的不規范問題進行行政指導，責其整改，督促經營者合理解決客戶糾紛問題。不斷規范快遞行業經營行為。③規范快遞公司的服務。沒有規矩不能成方圓，在快遞服務存在質量問題中，消費者及快遞從業人員可謂是“公說公有理，婆說婆有理”，只有把服務質量規范化、透明化，客戶投訴及索賠才能有據可循。因此，龍巖市很有必要依據《快遞服務標準》制定相應的細則。如新疆維吾爾自治區根據《快遞服務標準》對快遞損毀作出詳細的賠償要求，并對快遞公司索賠處理和賠償金支付的時間進行了限定，引入“徹底延誤標準”，同城快遞、國內異地快遞、國際快件投遞時間分別超過三、七、十天，將被視為“徹底延誤”。若郵件投遞時間超過徹底延誤時限，消費者可視為快件丟失，信件類可按服務費2倍索賠，未保價包裹則按五倍服務費索賠。

3.2 快遞企業應提高自身綜合實力，加強競爭意識，規范服務。①規范收費標準，走出低價惡性競爭怪圈。據2012年省郵政業運行情況通報顯示，2012年龍巖市快遞業務平均單價繼續下降，總體比2011年下降3.5元/件，下降幅度為18%。隨著價格戰激烈程度上升，利潤節節降低，就市場規律而言，這種“小煤窯式”的快遞企業必然被市場淘汰。因此，民營快遞企業應積極應對，規范化、透明化有關收費標準，避免成為價格大戰犧牲品。②積極并購重組，帶來兩方受益。2012年，福建省快遞業務量累計達到25593.84萬件，同比增長62.35%，其中福州、廈門和泉州快遞業務占全省近80%，然而龍巖市在經濟發展水平上卻位居全省第三。因此龍巖市快遞業面對如此大的市場機遇，走并購重組的道路，才能解決生存的危機。國家郵政局審議發布了《關于快遞企業兼并重組的指導意見》指出，將積極爭取快遞企業兼并重組的財稅、土地等優惠政策，促使5年培育出一批年收入超百億、具有較強國際競爭力的大型快遞企業。通過兼并重組，到2015年國內快遞產業集中程度將明顯提高。此“意見”不僅能使快遞業健康發展，同時也搭建了一條快遞物流和電商兩重循環提速的橋梁。龍巖市中小快遞企業也只有搭上這趟“高速列車”，才能在市場上立足。③重視快遞企業人才培養，提高從業人員素質。可設立快遞員準入門檻制度，通過培訓考試，按比例錄用，從而提高整個快遞員群體素質。④建立積極有效的員工績效考核機制。“我不愛這個行業，我是為了生存”，這是很多快遞員對自己工作的態度。目前，快遞員的收入都與業務量相掛鉤，近日，筆者收到某快遞公司快遞員這樣一條短信：“您有快遞在培訓中心，請注意查收。同時提供上門收件服務，祝您生活愉快！”因此建立一個與服務質量相關的績效考核機制將能大大提高快遞員的服務質量。

總之，只有通過政府規范監督及快遞企業自身的努力，龍巖市的中小快遞企業才能又好又快發展。

參考文獻：

[1]《快遞客戶服務與營銷》.人民交通出版社，2010-12-01.

[2]福建省郵政局關于2012年福建省郵政業運行情況的通報.

[3]中華人民共和國郵政行業標準（快遞服務），2008年1月1日實施.

[4]快遞服務國家標準，2012年5月1日實施.