春雨服務品牌的研究與分析

李欣

摘要：服務是企業運營的重要方面，服務品牌的建設是高速公路企業提升服務水平的重要手段。本文通過對石安高速春雨服務品牌的研究分析，為服務品牌的建設和完善，提出了改進的對策和方法。

關鍵詞：服務品牌高速公路品牌建設研究分析

0 引言

服務是提升核心競爭力的關鍵，也是企業基業長青的法寶。服務品牌是企業通過商品或勞務的服務過程，滿足消費者心理需求的一種特殊品牌形式。品牌的建設是每一個企業的發展方向和奮斗目標，都希望自己的品牌被消費者所認可和熟知。

1 服務品牌

服務品牌是企業文化發展的結果，是從自發階段上升到自覺階段的標志。任何一個企業都有自己的企業文化。在初始階段，企業忙著生存發展，企業文化還處于自發階段。隨著企業的穩固、強大，許多企業開始重視企業文化的系統建設，進而歸納總結出本企業的價值理念、企業精神等具體的內容，同時有計劃、有步驟地對員工進行宣貫和培訓，這時企業文化的發展便進入了自覺階段。服務品牌以人們的自覺行為為載體，成為企業文化的重要內容、成為企業形象的顯著標志。

服務品牌的建立是企業做大、做強的必經之路。近年來，許多企業推進組織結構優化，將企業從“小”做“大”。但是，許多企業“大”而不“強”。企業要做成百年老店，不僅靠過硬的產品，更要靠優質的服務。如果沒有服務意識，當市場進入飽和狀態，產品質量相當、性價比差異不大之時，就難以贏得消費者認可和青睞。高速公路企業在服務市場競爭中，具有一定的特殊性。這些由市場、體制、環境限定的因素，在一定時期為高速公路企業提供了豐厚的市場利潤。但是，經濟發展的高速發展，各種交通服務行業的交叉競爭，迫使高速公路企業必須加強服務，打造服務品牌。

2 “春雨”服務品牌研究

高速公路是社會基礎服務的支柱型行業，開展文明服務、樹立窗口形象是體現企業形象的重要方面。石安高速幾年來堅持“春雨”服務活動，努力打造春雨服務品牌。筆者結合自身的理論學習和工作積累，經過對春雨服務活動的研究分析，認為在服務品牌建設上還需要注意以下幾方面：

2.1 創新模式，提升服務質量 服務的項目、標準、方式、承諾，限定了服務質量的衡量標準。正如產品質量是產品品牌的根基一樣，服務品牌的核心是服務質量，所以必須要把各項內容具體化、標準化、規范化，才能確保服務質量在一個穩定、持續、提升的空間中不斷進步。

高速公路在客戶服務上要不斷探索、積極創新。從標準化到個性化服務、從親情化到特色化服務、從全面化到精細化服務，每一個環節、每一個階段都要不斷改進。要勇于創新服務模式，抓住關鍵、細化措施，用熱情、細致的服務營造服務至上的氛圍，積極主動的為所有客戶提供優質服務，著力用真情、溫情贏得廣大司機和群眾的信任與支持。

2.2 優化資源，降低服務成本 在企業的經營生產中，投入產出比是評價利潤效益的關鍵指標，在服務質量的提升上倘若一味追求高質量，不考慮服務成本，就容易發生本末倒置的現象，對企業的經營毫無益處。所以，任何企業都應在合情、合理、合適的范圍內，使服務品牌的建立在一個良性的軌道上平穩、健康發展。石安高速的春雨服務，經過多年的不斷優化，服務成本已處于一個較理想的狀態，投入產出的比例已達到臨界狀態。必須有針對性的配置資源、培訓技能，在關鍵環節上完善改進，才能有效的提升服務質量。如何提升服務質量，如何塑造品牌影響力，都是今后在資源配置時需要充分考慮的問題。

2.3 完善文化，提升服務形象 服務文化是企業對用戶的服務理念、管理觀念等價值取向的總和，是服務品牌的內涵之一。服務品牌建設體現在對服務態度、行為的衡量，對服務素質、技能的要求，對服務體制、標準的制定。而且這種過程隨著企業成長、社會進步、市場競爭等因素的變化而不斷創新、完善、充實。

石安高速在服務品牌建設上，始終要堅持精益求精，強調精細化管理?！熬本褪且?、更優；“細”就是要更具體、更認真。在日常的運營管理中更加重細節、重過程、重落實、重質量、重效果，專注做好每一件事，關注細節、精益求精、追求圓滿。同時，隨著企業內部因素和外部環境的變化，加強與客戶的溝通，豐富溝通的手段和方法，強調以

人為本、創新服務，多維度、多層面的完善服務文化的建設。

2.4 優化機制，打造服務品牌 管理機制是企業運營的基礎，是決定管理功效的核心關鍵。管理機制會按照一定的規律、秩序，自發地、能動地誘導和決定企業的行為，它客觀存在，不以任何人的意志為轉移。

服務品牌必須以規范的制度、嚴格的落實、系統的考核為基礎。在工作中推行公平、公正、公開的原則，約束人的行為，避免非理性的行為干擾正常的工作，影響服務品牌的建立和推廣。在打造高速公路服務品牌時要注意：強化激勵機制，充分調動全體人員的工作積極性，將個人利益與企業利益緊密結合在一起，實現企業壯大與個人發展同步。嚴格監督機制，做好預防工作，將負面影響降低到最小限度。加大考核機制，體現規章制度的嚴明，呈現對個人發展的肯定。

3 結束語

“春雨”服務品牌，在日常工作中踐行服務為民的承諾，樹立石安高速在全省交通行業中的標桿，強化服務社會、勇于擔當的企業形象。伴隨“解放思想、改革開放、創新驅動、科學發展”大討論活動的推進，筆者將對如何發揮人力資源對服務品牌建設的支撐力度，進一步的深入研究和分析，以期為業內人士提供經驗和借鑒。

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