基于CRM的貨運(yùn)保價(jià)大客戶(hù)管理的研究

沙悅寒

（北京鐵路局 貨運(yùn)處，北京 100860）

隨著鐵路局一體化經(jīng)營(yíng)理念的深入，以及鐵路貨運(yùn)信息化技術(shù)平臺(tái)的應(yīng)用和推廣，鐵路局的貨運(yùn)保價(jià)運(yùn)輸運(yùn)營(yíng)管理形勢(shì)發(fā)生了很大的變化，其中重要的一點(diǎn)就是如何在信息化環(huán)境下，通過(guò)對(duì)保價(jià)大客戶(hù)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)管理，提升保價(jià)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到提高鐵路保價(jià)運(yùn)輸份額的目標(biāo)。基于此，研究保價(jià)大客戶(hù)管理機(jī)制是鐵路局保價(jià)運(yùn)輸工作可持續(xù)發(fā)展的迫切要求。

1 鐵路局保價(jià)大客戶(hù)管理現(xiàn)狀與問(wèn)題

1.1 保價(jià)大客戶(hù)定義

鐵路保價(jià)大客戶(hù)是指具有長(zhǎng)期充足穩(wěn)定的貨源，誠(chéng)實(shí)守信，年繳納保費(fèi)不低于一定數(shù)額的保價(jià)客戶(hù)。以北京鐵路局為例，將年繳保價(jià)費(fèi)50萬(wàn)元以上的保價(jià)大客戶(hù)納入保價(jià)大客戶(hù)管理，并進(jìn)行分級(jí)管理。

1.2 保價(jià)大客戶(hù)管理工作中存在的問(wèn)題

（1）動(dòng)態(tài)信息掌握不強(qiáng)。按照既有的管理制度，鐵路局每年年初對(duì)管內(nèi)保價(jià)大客戶(hù)進(jìn)行重新確定，掌握的一般只是對(duì)大客戶(hù)數(shù)據(jù)的簡(jiǎn)單收集和管理，對(duì)保價(jià)數(shù)據(jù)、發(fā)送品類(lèi)、賠付數(shù)據(jù)沒(méi)有進(jìn)行深入的挖掘和分析，不能體現(xiàn)大客戶(hù)差異化、個(gè)性化的需求分析，缺乏營(yíng)銷(xiāo)的針對(duì)性。

（2）針對(duì)運(yùn)輸條件變化的響應(yīng)遲緩。按照目前的鐵路運(yùn)輸組織方式和辦理流程，還存在手續(xù)復(fù)雜、貨運(yùn)組織落后、計(jì)劃性強(qiáng)等問(wèn)題，不能及時(shí)調(diào)整相關(guān)流程，缺乏運(yùn)輸組織的實(shí)效性。

（3）事故理賠時(shí)效性不強(qiáng)。在貨運(yùn)事故理賠中，因相關(guān)各部門(mén)缺乏對(duì)保價(jià)大客戶(hù)信息的掌握，在理賠工作時(shí)仍按照一般的理賠流程進(jìn)行操作，不能做到更加快速的理賠、賠償和支付，未能體現(xiàn)保價(jià)大客戶(hù)的優(yōu)勢(shì)。

（4）缺乏保價(jià)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制。目前在保價(jià)運(yùn)輸?shù)恼麄€(gè)流程中，沒(méi)有形成一套基于信息系統(tǒng)的運(yùn)輸計(jì)劃、承運(yùn)受理、事故理賠、賠付兌付等流程的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制，特別是針對(duì)保價(jià)運(yùn)輸大客戶(hù)，鐵路局不能及時(shí)了解其對(duì)保價(jià)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度，從而實(shí)時(shí)調(diào)整服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，不斷優(yōu)化保價(jià)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。

2 基于CRM的保價(jià)大客戶(hù)管理可行性

圖1 基于CRM的保價(jià)大客戶(hù)管理系統(tǒng)框架圖

2.1 CRM理念

客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）作為一種新型的客戶(hù)管理機(jī)制，是以客戶(hù)為核心，不斷優(yōu)化客戶(hù)管理中所使用的信息技術(shù)方案的總和，CRM的目標(biāo)是加強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)的溝通和聯(lián)系，對(duì)客戶(hù)分類(lèi)，采取合理、有效的措施，并建立企業(yè)與客戶(hù)間的長(zhǎng)期合作關(guān)系。應(yīng)用于鐵路保價(jià)大客戶(hù)管理上，就是要利用鐵路局信息化資源，建立保價(jià)大客戶(hù)管理的系統(tǒng)，通過(guò)各功能模塊的設(shè)計(jì)與實(shí)施，形成完備的保價(jià)大客戶(hù)資料，并建立和維護(hù)與保價(jià)大客戶(hù)之間的關(guān)系，從而為保價(jià)大客戶(hù)提供更為快捷、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高其滿(mǎn)意度。

2.2 基于CRM的保價(jià)大客戶(hù)管理可行性分析

（1）鐵路開(kāi)辦保價(jià)運(yùn)輸業(yè)務(wù)以來(lái)，通過(guò)廣泛宣傳、強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使鐵路保價(jià)品牌逐漸得到了社會(huì)廣大客戶(hù)的認(rèn)知和認(rèn)可，為深入開(kāi)展保價(jià)大客戶(hù)管理工作提供了輿論保障。

（2）在保價(jià)收入的構(gòu)成上，國(guó)有或地方的大中型企業(yè)，如煤礦企業(yè)、煉油廠、鋼廠等參加保價(jià)運(yùn)輸所繳納的保價(jià)費(fèi)占據(jù)保價(jià)總收入的重要地位，因此加強(qiáng)保價(jià)大客戶(hù)的管理至關(guān)重要。

（3）隨著鐵路信息技術(shù)的快速發(fā)展，開(kāi)辦貨運(yùn)的車(chē)站基本上都覆蓋了鐵路互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，且各種貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)、事故處理、貨車(chē)追蹤等系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用，為實(shí)施保價(jià)大客戶(hù)管理提供了技術(shù)保障。

（4）在保價(jià)運(yùn)輸人力資源上，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化安全室建設(shè)工作，鐵路各運(yùn)輸站段已培養(yǎng)出一批專(zhuān)業(yè)知識(shí)全面、業(yè)務(wù)素質(zhì)過(guò)硬的貨運(yùn)安全員隊(duì)伍，為開(kāi)展保價(jià)大客戶(hù)管理工作提供了人才保障。

3 基于CRM的貨運(yùn)保價(jià)大客戶(hù)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)

基于CRM的貨運(yùn)保價(jià)大客戶(hù)管理系統(tǒng)主要包括以下4個(gè)模塊，其框圖如圖1所示。

3.1 保價(jià)大客戶(hù)信息管理模塊

信息主要來(lái)源于保價(jià)生產(chǎn)的原始數(shù)據(jù)，建立保價(jià)大客戶(hù)電子化檔案臺(tái)賬，包括貨主的類(lèi)型（個(gè)人或者企業(yè)），企業(yè)的性質(zhì)（國(guó)企、私企），貨主聯(lián)系方式，主要發(fā)運(yùn)站、到站、托運(yùn)貨物的主要品類(lèi)品名、貨物的實(shí)際價(jià)格、執(zhí)行的保價(jià)費(fèi)率、年度發(fā)送量、費(fèi)用結(jié)算方式及期限、年度賠付或補(bǔ)償款額信息等。

在動(dòng)態(tài)信息的掌握上，在模塊內(nèi)還包括保價(jià)大客戶(hù)自提報(bào)鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)訂單起至運(yùn)輸合同全部履行完畢的全過(guò)程信息，為準(zhǔn)確分析客戶(hù)差異化、個(gè)性化需求分析提供數(shù)據(jù)保證。

3.2 保價(jià)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理模塊

3.2.1 模塊功能設(shè)計(jì)

此模塊的設(shè)計(jì)主要是通過(guò)對(duì)保價(jià)大客戶(hù)的定期分析、認(rèn)定、分級(jí)和建檔，制定個(gè)性化和人性化服務(wù)，實(shí)施對(duì)保價(jià)大客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)策略，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而建立和保持大客戶(hù)的忠誠(chéng)度。

3.2.2 模塊工作流程與內(nèi)容

（1）定期（主要按年度）對(duì)保價(jià)大客戶(hù)進(jìn)行分析，完成認(rèn)定、分級(jí)和建檔。

（2）根據(jù)認(rèn)定和分級(jí)情況，確定保價(jià)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略，提供針對(duì)性的保價(jià)運(yùn)輸服務(wù)。

（3）實(shí)施保價(jià)大客戶(hù)“五優(yōu)先”的運(yùn)輸服務(wù)，即：優(yōu)先提報(bào)、優(yōu)先審批、優(yōu)先配車(chē)、優(yōu)先編掛、優(yōu)先裝卸。

（4）根據(jù)保價(jià)大客戶(hù)的運(yùn)量大小、運(yùn)距長(zhǎng)短、貨物品類(lèi)、貨物價(jià)值、事故幾率和繳費(fèi)情況，實(shí)施保價(jià)大客戶(hù)保價(jià)費(fèi)率浮動(dòng)機(jī)制。

（5）對(duì)符合委托代辦貨物保價(jià)運(yùn)輸條件的保價(jià)大客戶(hù)實(shí)施委托代辦貨物保價(jià)運(yùn)輸業(yè)務(wù)。

（6）對(duì)保價(jià)大客戶(hù)發(fā)送及到達(dá)的貨物，發(fā)生貨運(yùn)事故后，實(shí)行保價(jià)運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償制度。

3.3 保價(jià)大客戶(hù)運(yùn)輸服務(wù)模塊

3.3.1 模塊功能設(shè)計(jì)

此模塊的設(shè)計(jì)主要是解決保價(jià)大客戶(hù)隨著市場(chǎng)的變化和自身經(jīng)營(yíng)狀況而產(chǎn)生的對(duì)保價(jià)運(yùn)輸?shù)膭?dòng)態(tài)需求。其中涉及到鐵路貨運(yùn)、運(yùn)輸、調(diào)度、財(cái)務(wù)等部門(mén)，根據(jù)大客戶(hù)的需求申請(qǐng)，在計(jì)劃受理、費(fèi)率調(diào)整、運(yùn)力支持、財(cái)務(wù)結(jié)算、理賠手續(xù)等方面進(jìn)行快速調(diào)整，形成協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)。

3.3.2 模塊工作流程與內(nèi)容

（1）保價(jià)大客戶(hù)根據(jù)保價(jià)運(yùn)輸情況，向鐵路局保價(jià)運(yùn)輸主管部門(mén)提出在線需求。

（2）鐵路局保價(jià)主管部門(mén)根據(jù)保價(jià)大客戶(hù)的需求，結(jié)合其參保情況，形成調(diào)整方案。

（3）通過(guò)信息系統(tǒng)將調(diào)整方案?jìng)飨嚓P(guān)部門(mén)，各部門(mén)收到方案后辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)。

（4）系統(tǒng)自動(dòng)完成需求信息、方案及效果的存儲(chǔ)，供查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)分析和質(zhì)量評(píng)價(jià)。

3.4 保價(jià)大客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模塊

3.4.1 模塊功能設(shè)計(jì)

通過(guò)電話(huà)、手機(jī)短信、Web等調(diào)查方式，對(duì)在為保價(jià)大客戶(hù)服務(wù)中計(jì)劃受理、運(yùn)輸組織、事故處理、理賠服務(wù)、賠償兌付等方面進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)，提升各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

3.4.2 模塊工作流程與內(nèi)容

（1）保價(jià)大客戶(hù)根據(jù)保價(jià)部門(mén)提供的客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)電話(huà)、信息臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)地址，對(duì)保價(jià)運(yùn)輸各環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

（2）系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)評(píng)價(jià)信息進(jìn)行分類(lèi)、劃責(zé)，形成質(zhì)量評(píng)價(jià)報(bào)告。

（3）各環(huán)節(jié)相關(guān)部門(mén)根據(jù)評(píng)價(jià)內(nèi)容制定措施，進(jìn)行整改。

（4）鐵路局保價(jià)主管部門(mén)將整改后的信息反饋給保價(jià)大客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)體系的閉環(huán)管理。

4 系統(tǒng)模塊設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)

4.1 系統(tǒng)總體構(gòu)架設(shè)計(jì)

系統(tǒng)根據(jù)保價(jià)大客戶(hù)的特點(diǎn)，運(yùn)用J2EE、XML等技術(shù)，結(jié)合Cell報(bào)表展示功能、JFreeChart統(tǒng)計(jì)圖表處理能力，在鐵路局范疇，結(jié)合貨票、貨運(yùn)計(jì)劃、貨運(yùn)事故處理、保價(jià)收入等相關(guān)信息系統(tǒng)，面向鐵路局各級(jí)貨運(yùn)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、貨運(yùn)保價(jià)組織人員、貨運(yùn)安全人員等，實(shí)現(xiàn)對(duì)各種保價(jià)大客戶(hù)信息資源的綜合分析利用，為鐵路局保價(jià)大客戶(hù)工作提供決策依據(jù)及決策支持。

系統(tǒng)總體架構(gòu)如圖2所示。

圖2 系統(tǒng)總體架構(gòu)圖

4.2 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)

北京鐵路局保價(jià)大客戶(hù)管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器采用HP SuperDom服務(wù)器，HP Unix操作系統(tǒng)，運(yùn)用Oracle 10g數(shù)據(jù)庫(kù)。應(yīng)用服務(wù)器采用IBM3850 PC Server，按裝Weblogic 10.0.3軟件。客戶(hù)機(jī)采用具有IE6.0以上瀏覽器的計(jì)算機(jī)。

4.3 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)技術(shù)

以Java語(yǔ)言為基礎(chǔ)，JSP作為Web腳本技術(shù)。系統(tǒng)實(shí)時(shí)關(guān)聯(lián)貨票、貨運(yùn)計(jì)劃、貨運(yùn)安全事故處理、保價(jià)收入等信息源，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)采集的有效性，運(yùn)行的安全可靠性，系統(tǒng)模塊的伸縮性和可移植性，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)合理性，編碼的規(guī)范性，接口操作的友好性，及運(yùn)行的高效率等功能和目標(biāo)。

5 結(jié)束語(yǔ)

基于CRM的保價(jià)大客戶(hù)管理系統(tǒng)的建立，是樹(shù)立鐵路保價(jià)運(yùn)輸品牌形象的重要措施，可以穩(wěn)定貨源，為鐵路局保價(jià)主管部門(mén)建立良好的客戶(hù)關(guān)系提供了有效的信息化解決方案，便于保價(jià)運(yùn)輸主管部門(mén)制定有針對(duì)性的服務(wù)措施，提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，從而提升保價(jià)大客戶(hù)的認(rèn)同感和歸屬感，實(shí)現(xiàn)提高鐵路保價(jià)運(yùn)輸份額的目標(biāo)。

[1] 武 文，帥 斌. 鐵路保價(jià)運(yùn)輸信息系統(tǒng)框架設(shè)計(jì)[J]. 鐵道貨運(yùn)，2011（5）.

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[3] 王媛媛，葉懷珍. 鐵路電子商務(wù)與CRM[J].西華大學(xué)學(xué)報(bào)，2005（1）.