交往行動理論視角下社區服務居民參與的改善——基于天津市河北區建昌道社區服務中心的調研

◎ 曹冬冬

社區是城市居民生活的基本單位，隨著居民生活水平的提高，居民對于社區服務的數量與質量的要求也越來越高，城市社區服務發展水平的高低將直接影響居民生活質量的好壞。目前，國內多個城市都在建設社區服務中心，推行居改社等試點，建昌道社區服務中心作為天津市首個社區服務中心建設的試點，發展最早，設施也最為完善，對于城市社區服務中心的建設與發展具有很強的代表性。本文以建昌道社區服務中心為調研地點，從社區服務中心發展過程中的居民參與入手，運用哈貝馬斯的交往行動理論，具體分析了建昌道社區服務中心發展過程中的不足，并提出了相關對策，以促進社區服務中心更好更快地發展。

一、交往行動理論

哈貝馬斯的交往行動理論強調溝通和溝通行動。他認為目的性行動，其行為取向是盤算著選擇最佳手段去實現明確的目標，目的的合理性是一個較為壓制人的手段，“因為社會行動是按照兩種行動方向加以區分的，這兩種行動方向，就是通過利益狀況表現的一種行動合作化，和通過規范成就所進行的社會行動”①。因此，真正的合理性應存在于溝通性的行動之中，也就是人與人之間思想、意識、觀念、情感和情緒等方面的交流、討論、對話、爭論，通過這些語言的或非語言的符號來理解彼此的情景和他們各自行動計劃的手段，以便使他們能夠在如何協調自身的行為上達成一致。所以溝通性行動是合理化的行動。哈貝馬斯的交往行動理論強調了溝通在人們交往中的重要性，通過溝通達到理解，進而達到意見一致。意見一致形成于相互理解、共享知識、互相信任、彼此一致的主體之間的共同性的末端。②筆者認為在社區服務當中，社區實體服務人員與社區居民之間就應該通過這種溝通性的行動，產生合理性行為。通過溝通使社區服務人員能夠真正了解居民的需求；通過互動也使居民對社區的發展、規劃有個詳細的了解，從而使得社區與居民之間相互理解、相互信任。通過社區工作人員與社區居民的互動，甚至討論、博弈，使二者的思想與認識達成一致，不僅有助于社區服務中心做出更好的為居民服務的決策，同時也易于被居民了解并且有助于政策的具體執行實施。

把交往行動理論運用到社區服務中，在社區建設資源短缺的狀況下，通過加強社區服務人員與社區居民之間的交往、互動，讓社區服務人員深入到社區居民之中，了解社區居民自身的需求與參與之間的矛盾，從居民的需要出發來解決居民迫切需要解決的問題，吸引居民參與社區服務的建立與發展，讓居民參加社區服務中心的相關活動，從而使社區實體服務人員與居民之間的共同價值取向多一些，促進社區服務提供者與受眾者之間的互動交流與相互理解。通過這樣一種機制，來調動社區居民參與社區活動的積極性，增強居民的社區主人翁意識，有利于社區服務的開展。

二、建昌道社區服務中心調研

（一）建昌道社區服務中心簡介

建昌道社區服務中心于2009年正式成立，位于天津市河北區建昌道街康橋麗社區內，中心大樓占地面積近3000平方米，是全市社區服務較為齊全的街級服務中心之一。它由“三個中心”、“六個服務站”和“一個基地”構成?！叭齻€中心”是綜治信訪服務中心、行政事務服務中心、勞動保障服務中心；“六個服務站”即社區黨員志愿者服務站、社區文體活動站、社區衛生服務站、居家養老日間照料服務站、社區食堂配送站和信息查詢服務站；“一個基地”即教育培訓基地。這些服務單位統一集中到綜合服務中心大廳，設立30個服務窗口、6個接待室，涵蓋90余個服務項目，變分散辦公為集中辦公。通過實地調研與參觀，我們發現，在中心一樓大廳內設置有6個接待室、21個服務窗口，為居民集中辦理各種服務。二樓有幼兒教育、電腦室、老年棋牌室、會議室、中醫保健室，三樓有舞蹈室、鋼琴室、健身室、合唱室等。大樓內部設施齊全，內容豐富，并且樓梯還設有專門供殘疾人使用的自動座椅，方便殘疾人服務。

（二）建昌道社區服務中心存在的問題

建昌道社區服務中心是建昌道街道辦事處將其一部分服務職能下放到社區的一次嘗試，至今已有3年的發展歷史，從中心的建設上看，各種硬件與軟件設施都比較齊全，是天津市第一個并且是設施較為完善的社區服務中心，作為社區服務中心的試點進行建設發展。但經過深入的調研，尤其是與社區服務中心相關領導的深入訪談以及與當地居民的個案調查，我們發現，建昌道社區服務中心在取得已有的成就之外，還有許多需要完善的地方。

案例1：中心大樓占地建設問題

在建昌道社區服務中心剛剛建立之時，區財政局撥款800萬建設辦公樓，由于缺乏建設用地，中心大樓就占用了康橋里原來的一處停車場，導致居民強烈不滿。平日里，居民在這里停放自行車、電動車、私家車等，很方便，中心在沒有同居民商議的情況下便施工建設，導致居民車輛無處停放，只得放在居民樓下，這樣極易導致車輛丟失，部分居民為防丟車，甚至把自家的自行車每天回去后都搬回家里，等白天出去時再搬下去，極其麻煩。

案例2：菜市場問題

據康橋里居民王某反映，每到下午四五點下班的時候，小區的東門就會很堵。這是為什么呢？原來小區東門不寬的道路兩側擺滿了小攤，有賣菜賣水果賣玩具等等，下班時人和車輛比較多，由此道路變得擁堵不堪，周圍的衛生情況也變得很差。難道就沒有專門的菜市場嗎？王某告訴我們，原來小區外邊是有一個菜市場的，去年被中心承包給別人了，由于中心和承包商后來沒有達成協議，這些賣菜的便跑到小區里面來了。

案例3：窗戶防護欄問題

在康橋里社區，我們對居民進行個案訪談。兩位居民告訴我們關于窗外防護欄的問題。社區服務中心為了大家的居住安全，為居民們安裝上了窗外防護欄。這里的居民很高興，安裝防護欄一方面可以加強安全，防止人員或物品從窗臺上落下；另一方面，居民們就可以在窗戶外的窗臺上擺放花草或者雜物，實際上是擴大了房屋使用面積。但這造成一個問題，那就是居民樓凸凸凹凹，窗臺外放雜物較多，不大美觀。為迎接上級領導檢查，讓居民樓變得更加規整與美觀，建昌道社區服務中心相關領導就下令拆除窗外防護欄，并為居民們免費安裝窗內防護欄。此舉遭到廣大居民的反對，他們甚至在今年5月份進行了上訪，強烈反對拆除窗外防護欄。剛開始，中心還繼續拆除窗外防護欄，將中心附近的居民樓的窗外防護欄拆掉，換成窗內防護欄，但迫于居民壓力，距離較遠一些的居民樓的窗外防護欄沒有拆換，后來此事不了了之。

案例4：中心資源使用率問題

建昌道街道社區服務中心雖然是一個各種設施和服務較為完善的社區，但是其內部的諸如健身房、鋼琴室、茶社、電腦室等各種服務都是“不輕易”對外開放的，小區的居民說那個健身房和棋牌室等平常都不對他們開放，只是在上級領導來檢查的時候才裝裝樣。而李科長則說，中心這些活動設施只有以社團名義申請才能允許其使用，否則這么小的地方連一個小區的人都安排不下，更何況是整個街道。

通過以上四個簡短的案例，從建昌道社區服務中心的角度來講，中心存在以下三點問題：

1.“中心”經費保障問題。由于“中心”處于起步階段，各項運營維護成本較高，僅水、電、暖氣、設備維護、保潔等必需的經費經粗略估算每年近30萬元，這些費用都需要街道自籌解決。因此，綜合服務在為百姓帶來便利的同時，也增加了街道的負擔。因為如何讓中心更好地長期運作下去，重要的一點就是保證運作資金來源，沒有資金來源，再好的社區綜合服務也是運作不下去的。

2.“中心”建設用地問題。加大社區建設力度，必須解決社區建設用地問題，這是當前各街道面臨的實際問題，也是制約社區建設發展的瓶頸。建昌道社區服務中心如果要強化對居民的服務功能，必然帶來中心建設用地與規模的擴大，然而在城市社區建設中，服務中心的建設規模和范圍受到很大限制，很難進一步擴大服務中心規模，提供更加完善的社區服務。

3.“中心”管理權限問題。隨著“中心”的運行，各職能部門工作中心“下沉”了，工作效率大大加快，但從與上級部門的聯動機制上還有待于進一步加強。雖然是綜合服務中心，實際上仍然是多頭管理。如路燈照明、井蓋丟失、道路坑洼等事關百姓實際的問題，由于街道管理職能權限有限，只能起到協調服務的功能。將問題反映到相關單位，何時解決要由相關單位說了算，缺乏必要的聯動機制。

4.社區服務資源利用不充分。社區服務中心內部雖然有較齊全的硬件設施，但是居民的參與度不高，一方面是因為場地有限，無法容納這么多居民，另一方面是因為維修費用過高，在沒有維修資金下撥的情況下，該中心采取了限時限對象的方法，只有以社團名義來申請場地時才允許進入活動室，個人是不允許使用中心內的娛樂健身等設施的。

5.居民參與度不高，對中心較為不滿。從居民角度來講，他們對中心的職責功能等還不太了解，從案例2菜市場問題中就可以看出，菜市場的外包不是建昌道社區服務中心的職責范圍，而居民們卻把它歸結于中心的過失。雙方缺乏有效的溝通，由此導致居民對中心不滿意。

6.上級政府干預過多，服務中心自身定位存在一定問題。社區服務中心所提供的社區服務絕大多數只是由上級政府主導，只是對政府要求的執行，社區還沒能很好地介入到社區居民中來，還沒有充分發揮自己所具有的功能，對于居民的情感和真正的需求，沒有給予細致的關注，社區居民對社區服務中心還沒有形成應有的認同與歸屬，使得很多社區服務處于閑置狀態，而居民的很多需求也沒有得到很好的滿足，造成了社區資源的浪費。而日美等西方國家的社區服務中心的建設，則給予社區服務中心很大的自治權，提倡居民自治，并積極引入第三部門與社區企業等多方力量參與社區服務，進而減輕了政府負擔，同時為居民提供了更好的服務③。國內在社區服務中心建設中，要注意適當分權與放權，并積極引入社會企業參與到社區服務建設中，甚至等到社區服務中心發展成熟之后，應當移交給社會，充分擴大居民參與，實現居民自主管理。

三、交往行動理論下的原因分析

社區是社區居民活動的場所，社區居民通過與社區及其相關組織和人員的互動溝通，共同參與社區活動，能夠調動和利用社會資源，形成社區凝聚力，實現社區整合。在影響社區服務的諸多因素中，交往互動不足也是其中一個重要因素。運用哈貝馬斯的交往行動理論來解釋社區服務中存在問題的原因，可以歸結為三個方面（如圖1）。

圖1 社區服務中存在問題的原因

（一）社區供給與居民匹配度低

從中心的職能設置上來看，我們會發現，其實社區服務很大部分只是在執行上級下發的任務，社區服務人員只是幫助有需求的居民代辦“低?！保皇菍φ椖康膱绦?，而對于居民更深一層的需求卻關注得不夠。這些社區服務在政府的指導下開展，這就決定了在其已開辦的項目中，屬于政府動員型的項目占有較大比例，政府為了達標強行推動，而一些居民亟需辦的項目往往會因其“小”、不易“出彩”而得不到及時辦理。這就造成了一種現象：社區服務中心提供了很多服務，可是這么多服務卻沒能解決居民最亟需的問題，從而出現了社區供給與居民需求的脫節。

（二）居民需求與居民參與不對稱

不同的社區居民對社區有著不同的服務需求，他們對社區提供的服務既有相當程度的需求，但又不去嘗試著參與這些服務活動。當社區不能滿足他們的需求時，他們采取的態度要么是沉默，要么是抱怨或者是期望?？梢杂蒙鐣W家布勞的結構交換理論來解釋社區居民的心理。群體間的交換大致經歷了“吸引—競爭—分化—整合”這樣一個過程，如果群體間的交換是平衡的，就會形成相互依賴的關系。共同價值提供了一套共有的標準，使參與各方能以同樣的情景定義進行交換，沒有它，超出面對面互動的交換就根本不可能發生。很多居民幾乎不參加社區服務中心的活動，他們之所以有這些需求而不去主動參與，很重要的一點就是由于社區服務人員與居民間的溝通有限，導致他們之間所具有的共同價值實在是太少，或者說根本就不存在共同的價值取向，致使服務人員與居民之間交換出現了不平衡狀況，使得他們之間的溝通難以進行，從而極大地降低了居民參與的積極性，使得居民自身的需求和參與之間出現了不對稱。

（三）社區服務人員與居民溝通不暢

在筆者調查過程中發現，社區居民對社區服務中心的職責還不太了解。對于社區內已有的服務設施，他們大多數都不知道，更不用說使用這些設施了。這就足以說明社區服務人員與居民的溝通不夠。在這種情況下社區活動很難開展起來，社區服務也很難得到徹底的落實。

總體上看，社區服務中心服務的供給與社區居民的需求之間存在距離的原因就是交往互動不足。不論是社區供給與居民需求匹配度低、居民需求與居民參與不對稱，還是社區服務人員與居民溝通不暢，最終都歸結到交往互動的問題上了。供給與需求、需求與參與以及溝通問題三者是相互關聯、相互制約的。社區與居民之間缺少應有的交往互動，溝通得越少，彼此了解得就越少；對需求了解得越少，就越不能滿足需求，形成一個惡性循環。很難想象一個未能切實考慮居民需求的服務能夠吸引居民去參與，而反過來，居民的消極參與也會極大地降低居民與實體服務人員溝通的積極性。盡管社區進行了很大的投資，提供了很多服務，卻沒有很好地滿足社區居民的需求，這樣就很容易形成社區服務中的矛盾和問題。

四、發展社區服務中心的對策和建議

（一）增強居民社區活動參與的積極性

各項社區建設項目推進過程中，必須充分考慮居民的需求，了解居民不斷增長的生活需要，關注社區居民未來的生活，才能調動居民參與社區發展、社區建設的積極性。根據布勞的結構交換理論，應當吸引居民參加到社區服務中心的工作中，比如老年人服務站中吸引一些老年人成為該服務站的志愿服務員，吸引一部分殘疾人到殘疾人服務站做志愿服務人員等等，從而使得每個服務站內都有一些具有相同需求的成員，也就是布勞所說的具有共同價值的服務人員，提供給他們一個平等溝通的機會，增強服務人員與居民間的互動，以此來提高居民社區參與度，最大限度地把居民的積極性調動起來、吸引進來、組織起來，讓他們主動地參加社區中的各種活動，從而解決居民自身需求與參與之間的矛盾。“人的需要推動人們充分發揮主觀能動性，去實現人與自然界的物質、能量交換，這也是人之所以為人的根本特征。”④

在社區中，社區發展取決于社區居民的參與意識和參與能力，取決于社區居民的參與廣度和深度。社區居民的參與意識和參與能力源于參與實踐，是參與社區公共事務的結果。圖2中的虛線圈代表社區服務中心的幾種專門性服務，建構起社區服務中心的服務模型。

（二）促進社區供給與居民需求接軌

“社區是協調政府和居民之間、社區社會福利與其他社會組織之間關系的中介組織，同時也是提供具有示范性福利服務的非營利法人組織。它是介于官與民之間的半官辦民的中性機構?！雹萆鐓^的重要性要求它必須發揮自己的功能，做好連接紐帶作用。因此，社區服務中心與各服務站之間需要通過語言的符號進行交換、理解彼此的情景和他們各自的行動和計劃，從而使社區能夠及時了解居民的需求狀況，使得社區的供給與居民的需求目標達成一致，以最快的速度滿足居民最急切的需求，解決社區供給與居民需求之間的矛盾。也只有在社區不斷滿足居民的需求后，才能進一步鞏固居民參與社區活動的積極性。同時，只有在社區居民不斷地參與社區的各項公共事務下，才能逐步培養起他們對社區的認同感、歸屬感和社區意識，才能有效地融合和利用社區的各種資源，促進社區的變革和完善，推進社區的發展和社會的進步。如圖2中社區服務中心虛線圈分別與老年服務、困難服務、殘疾服務、便民服務等虛線圈的溝通與互動。

圖2 “交往互動”下的社區服務體系

（三）增強社區與外界社會的交往互動

對于每個社區居民來說，社區是一個大環境，社區可以為居民提供很大幫助。但對于整個國家乃至整個社會來說，社區又是一個小環境，每個居民又是獨立的個體，每個獨立的個體又有著各自不同的需求；而對于社區這個小環境來說，它無法完全滿足不同居民的各種需求。所以，為了最大化地滿足居民的不同需求，社區就需要發揮自身的特殊功能，充分挖掘社會資源，利用這些資源滿足社區居民的需求，起到預防和解決本社區社會問題的作用，促進社區服務的完善和發展。

五、結語

綜上所述，居民的生活與社區服務密不可分，社區服務人員與居民的溝通狀況將直接影響著社區服務的質量，而社區服務質量的好壞決定著居民生活的質量。社區服務沒有邊界，不以事小而不為，不以利小而不為，不以困難而不為，只要是居民的需求就是社區的服務內容。而社區服務又直接或間接地影響著社區建設的質量，通過“交往互動”完善社區服務對社區的發展和建設具有重要的意義。

注釋：

①[德]哈貝馬斯.交往行動理論.洪佩郁,藺青譯.重慶出版社,1994:361.

②王武召.社會交往論.北京大學出版社,2002:211-217.

③[美]戴維·奧斯本.改革政府——企業精神如何改革著公營部門,上海市政協編譯組編譯,1996(6):98.

③欒文蓮.交往與市場.社會科學文獻出版社,2000:69.

⑤陳銀娥.社會福利.中國人民大學出版社,2004年:268.

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[2]代明,袁沙沙.國內外城市社區服務研究綜述.城市問題期刊,2011(11):89-91.

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[4]馬仲良.城市社區自治是社會主義新型民主的生長點.北京行政學院學報.2001(1):59-66.

[5]侯巖.中國城市社區服務體系建設研究報告.中國經濟出版社,2009.

[6]王國楓.我國社區服務體系建設中存在的問題及解決對策.學術交流,2005(3):121-128.

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[12][美]古德諾.政治與行政.王元譯.華夏出版社,1987.

[13][美]戴維·奧斯本.改革政府——企業精神如何改革著公營部門,上海市政協編譯組編譯,1996.