提質(zhì)提效再超越
——安陽供電公司實(shí)施供電服務(wù)提升工程綜述

文 Article_張玉芹 郭 棟 元 萌 圖 Pictures_尹 健

優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。為整治供電服務(wù)突出問題，提高供電服務(wù)質(zhì)量，滿足經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和人民生活的用電需求，安陽供電公司根據(jù)國家電網(wǎng)公司、省電力公司決策部署，于今年4月份全面啟動供電服務(wù)提升工程，抓準(zhǔn)關(guān)鍵點(diǎn)，夯實(shí)薄弱點(diǎn)，“置零”容忍點(diǎn)，多管齊下，協(xié)同攻堅，實(shí)現(xiàn)了供電服務(wù)質(zhì)量、效能的再提升。

協(xié)同聯(lián)動建機(jī)制

“供電服務(wù)提升工程絕不僅僅是服務(wù)本身，也絕不僅僅是營銷部門和服務(wù)窗口的事，而是全面提升公司服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效能的有效載體和抓手，需要全員參與、全程管控、全面考評，推動公司內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)再上新臺階！”在年初舉行的供電服務(wù)提升工程動員會上，該公司總經(jīng)理陳紅軍如是說。

4月份，該公司領(lǐng)導(dǎo)班子會討論通過了《安陽供電公司供電服務(wù)提升工程實(shí)施方案》，結(jié)合安陽實(shí)際，將供電能力不斷增強(qiáng)、供電質(zhì)量持續(xù)改善、服務(wù)協(xié)同響應(yīng)迅速、服務(wù)行為不斷規(guī)范、人員素質(zhì)顯著提高五大目標(biāo)，分解細(xì)化，制定了規(guī)劃建設(shè)、電網(wǎng)運(yùn)行、服務(wù)行為、城鄉(xiāng)一體化、協(xié)同聯(lián)動、隊伍建設(shè)、機(jī)制建設(shè)和監(jiān)督考核8個方面的推進(jìn)表，明確牽頭部門、時間節(jié)點(diǎn)和任務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)，納入年度重點(diǎn)工作和公司“24節(jié)氣表”，由該公司營銷部牽頭對任務(wù)完成情況進(jìn)行周跟蹤、月分析、季考核，最終工作完成情況在公司季度績效考核中體現(xiàn)，與員工工資獎金掛鉤。

筆者在8個專項(xiàng)工程推進(jìn)表上看到，每項(xiàng)具體工程又分為“存在問題、解決措施、季度節(jié)點(diǎn)、量化目標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任部門”等項(xiàng)目。例如，配網(wǎng)不停電作業(yè)開展不平衡問題，量化目標(biāo)是二季度完成帶電作業(yè)280次，三季度完成430次，如果當(dāng)季未完成按照標(biāo)準(zhǔn)扣責(zé)任部門績效分2分。該公司運(yùn)維檢修部負(fù)責(zé)人解釋說，類似帶電作業(yè)開展不平衡、重復(fù)停電、電網(wǎng)工程不能按時投運(yùn)等影響供電服務(wù)的情形，都以問題的形式一一列出，納入考核，倒逼責(zé)任部門按節(jié)點(diǎn)完成目標(biāo)任務(wù)。

95598客戶信息服務(wù)中心是直接面對電力客戶的信息服務(wù)班組，安陽公司將其直接納入營銷部強(qiáng)化管理，形成95598客戶信息服務(wù)中心班長、營銷部主任、公司營銷服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)三級報告制度，對供電服務(wù)事件做到快速反應(yīng)。每月，公司各專業(yè)部門負(fù)責(zé)人、營銷負(fù)責(zé)人、五縣公司主管領(lǐng)導(dǎo)召開月度95598服務(wù)事件分析會議，對當(dāng)月市長熱線、總經(jīng)理信箱、95598工單回訪等9大項(xiàng)14小項(xiàng)情況進(jìn)行通報，責(zé)任部門對處理情況逐項(xiàng)匯報，并對完成情況“自舉證”。安陽公司首創(chuàng)的這一會議，將工作中多次、多渠道暴露出的服務(wù)問題作為提升服務(wù)水平的“指南針”。“我們將這些問題作為工作重點(diǎn)，加強(qiáng)過程管控，各部門協(xié)同解決。最近處理的香洲名郡住宅小區(qū)用電事件很好地體現(xiàn)了這一會議的成效。”王洪亮介紹說。

王洪亮提到的香洲名郡在去年3月已具備入住條件，但該小區(qū)的供電配套設(shè)施因開發(fā)商與施工單位存在債務(wù)問題，不能正常使用，只能使用電壓不穩(wěn)定的臨時電源，讓居民苦不堪言。該公司了解后，將其作為重點(diǎn)項(xiàng)目去攻克，經(jīng)開發(fā)商申請后，積極組織驗(yàn)收、協(xié)調(diào)和提供技術(shù)支持。歷時2個月，讓百姓用上了可靠電能。同時，該公司建立周、月、季報制度，通報各單位服務(wù)情況，對于可能引發(fā)負(fù)面輿情的發(fā)熱點(diǎn)、出血點(diǎn)加強(qiáng)管控，杜絕一切對優(yōu)質(zhì)服務(wù)有影響的事件發(fā)生。

找準(zhǔn)癥結(jié)夯基礎(chǔ)

堅強(qiáng)電網(wǎng)是保障客戶安全可靠用電的物質(zhì)基礎(chǔ)。但是，由于農(nóng)村電網(wǎng)和城市配網(wǎng)網(wǎng)架比較薄弱，抵御自然災(zāi)害能力差，在夏、冬用電高峰時段，故障多發(fā)，不能很好地保障城鄉(xiāng)居民生產(chǎn)生活用電，成為供電服務(wù)中最大的短板。

為此，安陽公司自去年下半年就開始著手對110千伏相村變電站和南郊變電站兩座老站進(jìn)行徹底的技改升級增容改造，并將其納入今年的供電服務(wù)提升工程進(jìn)行節(jié)點(diǎn)控制。今年開春，又啟動“城市配電網(wǎng)補(bǔ)強(qiáng)”工程，結(jié)合運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)，先后對平原路、文明大道等處網(wǎng)架比較薄弱的10千伏配電線路進(jìn)行了集中改造。夏季用電高峰到來之前，已改造配電臺區(qū)543個，新增、增容配電變壓器78臺，改造中、低壓配電線路153千米，保證度夏期間電網(wǎng)全接線運(yùn)行。同時，深化供電臺區(qū)規(guī)范化治理工作，按照省公司供電臺區(qū)評價標(biāo)準(zhǔn)，建立“先打分—后治理—再打分”的對比評價管理機(jī)制，科學(xué)推進(jìn)臺區(qū)治理，確保臺區(qū)供電質(zhì)量、綜合效益、服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升。目前，已完成2400多個臺區(qū)的治理任務(wù)，占全年目標(biāo)任務(wù)的66%。

從3月開始，該公司供電110班和運(yùn)行班就未雨綢繆，變故障搶修為提前維護(hù)，對市區(qū)公用變壓器進(jìn)行集中除缺，共更換市區(qū)公用變壓器高壓保險管85只、保險絲345根，低壓引線690根、刀閘40組、保險片345片，各類線夾550個，加裝大墊片1380片，緊固高低壓出線線夾230處。同時，開展技術(shù)革新，按照標(biāo)準(zhǔn)化流程自制640余條新型臺區(qū)變壓器出線引線，為保障臺區(qū)變壓器安全運(yùn)行發(fā)揮了重要作用。

為切實(shí)提升城市配電網(wǎng)維護(hù)、報修、搶修工作效率，去年10月份，該公司成立了配網(wǎng)搶修指揮中心，負(fù)責(zé)對配網(wǎng)運(yùn)行進(jìn)行遠(yuǎn)程實(shí)時監(jiān)控，統(tǒng)一接收、派發(fā)報修工單，組織實(shí)施配網(wǎng)檢修和運(yùn)行方式調(diào)整。今年迎峰度夏前夕，又結(jié)合安陽實(shí)際在市區(qū)不同區(qū)域設(shè)立了5個檢修分部，形成高效的運(yùn)行監(jiān)控和搶修指揮處置系統(tǒng)。指揮中心可實(shí)現(xiàn)對搶修車輛的實(shí)時監(jiān)控，根據(jù)電網(wǎng)故障具體地點(diǎn)和各分部的搶修任務(wù)合理調(diào)配搶修力量，有效縮短搶修到達(dá)現(xiàn)場和故障處理時間。

據(jù)統(tǒng)計，今年6至7月，安陽城市配網(wǎng)搶修到達(dá)現(xiàn)場平均時長縮短至14分05秒，低壓線路故障處理平均時長縮短至27分05秒，兩項(xiàng)指標(biāo)分別較去年同期下降17.65%和25%。

針對近年來因客戶原因造成電網(wǎng)故障逐年上升的情況，應(yīng)客戶要求，該公司為129家專線客戶電氣管理人員舉辦專線客戶工作票簽發(fā)人和工作負(fù)責(zé)人培訓(xùn)班，培訓(xùn)覆蓋率達(dá)到100%，實(shí)現(xiàn)了供、用雙贏。

行風(fēng)問題“零容忍”

今年春節(jié)后上班第一天，安濮鶴行風(fēng)建設(shè)檢查督導(dǎo)組就開始行動了。他們不打招呼、隨機(jī)抽查、隨地走訪、重點(diǎn)督察，對安陽、濮陽、鶴壁三個供電區(qū)的營業(yè)廳、供電所規(guī)范化建設(shè)、電價執(zhí)行、業(yè)擴(kuò)報裝時限、度冬保電、窗口人員業(yè)務(wù)能力、節(jié)后人員到崗情況及95598故障報修情況進(jìn)行了明察暗訪，共檢查5個營業(yè)廳、18個供電所、模擬撥打95598電話2個，走訪客戶多家。

去年5月份，由安陽公司發(fā)起，安陽、濮陽、鶴壁三家供電公司成立協(xié)作區(qū)，三地市公司總經(jīng)理任明察暗訪組組長，紀(jì)委書記任副組長，開展行風(fēng)建設(shè)明察暗訪，并制定《安濮鶴協(xié)作區(qū)行風(fēng)建設(shè)明察暗訪工作辦法》。一年多時間里，安濮鶴地區(qū)行風(fēng)建設(shè)明察暗訪組共開展檢查16次，檢查站所覆蓋率達(dá)100%，查出六大類70余項(xiàng)問題，已得到全部整改；行政處罰所長3人，經(jīng)濟(jì)處罰干部員工40余人。

除了邀請兄弟單位監(jiān)督，安陽公司還再次自我加壓，全面開展市、縣兩級供電營業(yè)場所評級工作，并且明確規(guī)定半年一次的考核中必須選出6個不合格供電所。開展領(lǐng)導(dǎo)干部下基層包班組、察實(shí)情、促提升主題活動，安全穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、生產(chǎn)經(jīng)營壓力比較大的郊區(qū)服務(wù)中心所屬站所分別由10名公司領(lǐng)導(dǎo)對口包干，重點(diǎn)幫扶。同時，推出“領(lǐng)導(dǎo)接待日”和服務(wù)窗口值班制。每周三在中州路供電營業(yè)廳設(shè)置領(lǐng)導(dǎo)接待席，由一名公司領(lǐng)導(dǎo)向客戶提供接待咨詢服務(wù)。公司各職能部室負(fù)責(zé)人、營銷專業(yè)班組長以上人員，每天輪流在兩個供電營業(yè)廳值班，直接為客戶給予專業(yè)的咨詢服務(wù)。

今年5月28日，該公司又印發(fā)了《關(guān)于對違規(guī)違紀(jì)行為“零容忍”規(guī)定》（以下簡稱《規(guī)定》），將作風(fēng)建設(shè)方面的不作為、亂作為、慢作為、違法違紀(jì)、違規(guī)違章、瀆職侵權(quán)等作為重要內(nèi)容嚴(yán)格考核。根據(jù)《規(guī)定》，在工作作風(fēng)、供電服務(wù)等方面發(fā)生的違規(guī)違紀(jì)行為，將視情節(jié)輕重對相關(guān)責(zé)任人采取經(jīng)濟(jì)處罰、待崗3個月以上、降職、免職、辭退等嚴(yán)厲追責(zé)和處罰措施。在違規(guī)違紀(jì)行為中負(fù)有主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的當(dāng)事人屬于中層以上領(lǐng)導(dǎo)干部的一律給予免職處理或按照干部管理程序建議上級給予免職處理。相關(guān)處罰情況同時納入當(dāng)事人及其所在單位的績效評價和領(lǐng)導(dǎo)干部考核體系，作為重要事項(xiàng)參與考評。《規(guī)定》最后一條還特別明確，同等情形下，該公司其他規(guī)章制度問責(zé)或處罰力度低于本規(guī)定的，以本規(guī)定為準(zhǔn)。因此，該《規(guī)定》被稱為安陽公司史上針對作風(fēng)建設(shè)的最嚴(yán)規(guī)定。“其中約40%的條款直接針對行風(fēng)和供電服務(wù)。”陳紅軍介紹說。

據(jù)了解，“零容忍”規(guī)定實(shí)施以來，該公司已處理相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人3人。對此，陳紅軍表示，打鐵還需自身硬，現(xiàn)在大環(huán)境壓力很大，我們必須要有鐵的紀(jì)律、鐵的作風(fēng)，才能推動供電服務(wù)提升工程再上臺階。

截至目前，該公司臺區(qū)規(guī)范化管理工作完成2426個臺區(qū)，占年度計劃的66.28%；累計發(fā)放“電力片警”優(yōu)質(zhì)服務(wù)聯(lián)系卡2600張，安全用電、節(jié)電常識1.3萬余份、智能電表宣傳頁2000余份；開設(shè)社會化電費(fèi)代收網(wǎng)點(diǎn)621家，自助繳費(fèi)終端32個，實(shí)現(xiàn)了城市“十分鐘交費(fèi)圈”覆蓋率100%，農(nóng)村電費(fèi)代收網(wǎng)點(diǎn)“村村通”；電力服務(wù)短信訂閱客戶達(dá)32萬戶，短信覆蓋率達(dá)67%；95598熱線暢通，人工接聽率達(dá)到99.51%。供電服務(wù)提升成效逐步顯現(xiàn)。