香港女博士兩岸三地“投訴史”

香港大學社會學博士閻靖靖怎么也沒想到自己的新婚期竟然與海南航空公司糾纏得最“親密”。

5年來，她投訴過數家企業和政府部門，從香港到臺灣，從臺灣到新西蘭，從國際化大公司到公共圖書館，從旅游業到政府部門……每一步都走得穩扎穩打，堪稱步步為贏。

2012年底，她準備結婚，選擇海南航空公司預訂機票飛至內地做新婚旅行，沒想到卻陷入了一場繁瑣的投訴。

最后，在冗長的交涉、投訴、索賠中，這位來自香港的投訴達人終于抽空把婚結了。

以下是這位女博士的兩岸三地及中外投訴史。

投訴香港政府：一封郵件可投訴所有部門

事情的起由是閻靖靖2012年2月搬家后，寫信到香港入境事務處更改住址，方便政府機構聯系自己，履行擔任陪審團等公民義務。

但四個月過去，她發現選舉委員會和稅務局并未更新住址，還是將部分信件寄到舊址。這不單是履行義務的問題，她報稅也有了麻煩，于是閻靖靖毅然開始投訴。

在香港，市民如需投訴政府部門，可以寫信到tellme@1823.gov.hk，一封郵件可投訴所有部門。閻靖靖在投訴為她帶來麻煩的三個部門時，“隨手”投訴香港公共圖書館——因為她用圖書館的多媒體資料庫高級檢索系統時，發現它只支持IE瀏覽器，作為蘋果Mac用戶的她無法使用。

1823投訴中心接到投訴后，便聯系入境事務處、選舉委員會、稅務局和分管圖書館的康樂及文化事務署。前三個部門分別聯系閻靖靖道歉，并向她解釋：由于香港各政府部門之間不能互露居民信息，所以一次更改并不能更新所有信息。

而被她隨手投訴的香港公共圖書館更是承諾在2013年將升級系統，保證支持Mac用戶順利使用檢索系統。

投訴香港區議員候選人：24小時內回信

時間，閻靖靖發現她所在選區一位區議員候選人陳偉文的競選宣傳車違規停放。于是，她按著在小區散發的候選人傳單上的郵箱，發郵件投訴亂停車。

24小時內，陳偉文即回復郵件道歉并答應立刻改正。對于這一道歉，閻靖靖覺得理所當然：“每個選區也就兩三千選民，有一個不滿將直接影響得票率，所以他會非常重視每個選民的意見吧。”

投訴臺灣旅游中介，得到旅游局局長回復

父母要到臺灣旅行，閻靖靖在網上預訂一家名為“金帥商務”的酒店，后被告知客房已滿。她問客服是否扣費，對方回復說沒有，她就關了網站，另訂其他酒店。

沒想到，月底查看信用卡賬單時，閻靖靖卻發現金帥商旅已收取住宿費用。她立即聯系對方，金帥商旅表示系統出錯，立刻退還費用，但由于相差近一個月，港幣和臺幣匯率有差，產生的差額由閻靖靖承擔。

投訴達人閻靖靖對這次處理極端不滿，她上網找到臺灣旅游相關部門的郵箱，投訴至四個部門：“交通部”觀光局、“行政院”消費者保護委員會、臺北市觀光傳播局、臺北市消費者電子商務協會。

一周內，四個部門都回了信，并稱統一交由臺北市政府觀光傳播局解決。也是在那一周，閻靖靖收到落款為“臺北市政府觀光傳播局局長趙心屏敬上”的郵件，稱已經聯系金帥商旅解決問題。

幾天后，金帥商旅的道歉信寄到閻靖靖手里，信中附了70港幣——這是匯率差額，還附贈幾張臺灣觀光明信片表示歉意。

投訴新西蘭公交公司：“如果您覺得我們的公司還能忍受……”

2009年6月，預訂新西蘭的旅行后，閻靖靖網上購買了當地一家私營公交公司Magic Bus的套票，準備一路行車旅行，同時她按照這個路線預約了數家酒店和景區。

沒想到出發前，Magic Bus發來電郵，稱發車日期推后兩天——這樣她沿路訂的其他票都要作廢。一怒之下她回郵件表示不滿，稱改期會給自己帶來天大的麻煩。

她惱怒地過了一夜，沒想到第二天登錄郵箱時，Magic Bus已經發來道歉郵件并提出兩套方案：1.全額退款，并幫她到另外的公交公司購買所預訂日期的套票，費用由他們負責；2.“如果您覺得我們的公司還能忍受的話”，他們可以聯系沿路所預訂的每一家酒店和景區，更改抵達時間，由此所產生的所有費用，由他們負責。郵件最后，這個公司還問道，還有沒有其他更好的方案。

讀完郵件，閻靖靖怒氣全消，她說：“我簡直震驚了！這次投訴就是零成本！”她愉快地接受了第二種方案，讓Magic Bus更改沿路安排，享受了一次愉快的新西蘭海岸行。

投訴海南航空：“如果你不接受，我們也不會再聯系你”

2012年年末，閻靖靖新婚，通過攜程網預訂兩張海南航空（以下簡稱海航）的機票，準備到內地新婚旅行。她沒想到，自己“甜蜜之旅”會全程與海航糾纏在一起。

剛訂好機票，她就收到海航通知，當次航班取消。根據以往經驗，閻靖靖抄起電話投訴——海航沒有解釋取消航班原因，并拒絕幫她聯系其他航空公司預訂所需日期的機票，原因在于她買的是特價機票。

接下來的一個月里，她打了幾十個電話，向多位客服陳述事實經過，一次次商討可能的解決方案。對方每次都表示由于是特價機票，不能轉訂其他航空公司班機。而后閻靖靖向民航總局投訴，海航退步，答應轉簽機票。但由于時間問題，閻靖靖先行乘火車離開，只有她丈夫的機票改簽，海航答應退回這張機票費用。

但退款并不簡單。海航要求閻靖靖攜帶身份證到海航位于深圳機場的前臺領錢，而閻靖靖住在香港。海航客服說：“這是我們的最終答復，如果你不接受，我們也不會再聯系你。”

于是她求助內地的消費者協會。只是，登錄消協官網后，她發現“聯系我們”欄目并沒有留下電子郵箱，而這是她在其他地方投訴的常用途徑。只好作罷。同時，她還積極“微博上訪”。

發微博的第二天，海航終于松口，不再堅持讓閻靖靖到前臺領取退款，而是將退款匯至她的賬戶。

本刊記者聯系海航公司品牌中心，工作人員魯一帆表示，對于出票后改簽的乘客，根據公司規定，確需本人攜帶身份證到機場前臺領取退款（或讓他人帶退款人身份證原件代領）。而對于閻靖靖，魯一帆則說：“這是因為這位顧客有強烈的要求，屬于特殊處理。”

閻靖靖夫婦到西湖游玩，先生正在欣賞美景，她對著西湖用電話與海航的客服來回掰扯。最終她拿回自己的錢，新婚旅行也結束了。