全力為客戶提供知識的服務(wù)和智慧的服務(wù)
——訪山特維克礦山中國區(qū)總裁芮濟圣

山特維克礦山中國和東北亞區(qū)總裁芮濟圣

一個是擁有150多年歷史、在全球150個國家都有運營，已經(jīng)發(fā)展成為世界制造業(yè)巨頭的企業(yè)；一位是曾擔(dān)任澳大利亞駐滬總領(lǐng)事館常務(wù)副總領(lǐng)事、高級商務(wù)專員，澳大利亞外交貿(mào)易部中國區(qū)負(fù)責(zé)人，在中國呆了20多年，能說一口流利中文的澳大利亞人。二者是本文今天的主角，他們的相互選擇，或許都為對方提供了強大的舞臺。在2012中國國際礦業(yè)大會上，記者有幸結(jié)識了這位高大帥氣、幽默爽朗的山特維克礦山中國區(qū)總裁芮濟圣先生。

“一個山特維克戰(zhàn)略”

“我當(dāng)總裁之后，企業(yè)實施了兩個比較大的戰(zhàn)略，第一個是實行“ONE SANDVIK TO BE NO.1”戰(zhàn)略，也就是“一個山特維克”戰(zhàn)略。所謂“一個山特維克戰(zhàn)略”，就是打破過去各個部門獨立運作的狀況，將它們的共同點、能力、優(yōu)勢找出來，結(jié)合在一起，使企業(yè)形成了全新的結(jié)構(gòu)。這樣不僅可以很好地為企業(yè)減少成本，而且能夠在很大程度上為客戶提供更佳的服務(wù)。”于2011年10月份上任山特維克礦山（中國區(qū)）總裁的芮濟圣先生毫不回避“新官上任三把火”之嫌，上任伊始，便對企業(yè)進行了兩項改革。

“以前，礦山機械和工程機械是同屬一個部門，但是由于各自的設(shè)備和客戶群體存在一定的差異，不利于集中各自的優(yōu)勢開展工作。改革后，我們把這兩個部門分開，有利于雙方集中精力關(guān)注各自所在的領(lǐng)域，更好地開展工作。”在談到改革取得的實際效果時，芮先生笑著說：“今年的業(yè)績非常好，我已經(jīng)可以拿到獎金了。公司已經(jīng)提前兩個多月完成了全年的銷售任務(wù)。”

“在山特維克，制度的設(shè)計制定、部門的規(guī)劃都是以‘客戶第一’的原則來考慮的。我實施的第二個戰(zhàn)略是在中國地區(qū)架構(gòu)了全新的市場結(jié)構(gòu)－－地區(qū)型結(jié)構(gòu)。比如說，過去每個產(chǎn)品都有一個部門負(fù)責(zé)銷售和售后服務(wù)，而現(xiàn)在每一個客戶都有一個專門的技術(shù)人員來為他全程服務(wù)。這個技術(shù)人員要了解客戶礦井的全部情況，包括地質(zhì)條件、生產(chǎn)規(guī)模、礦石品位等等，然后根據(jù)實際來為他們設(shè)計井下所需要的全部生產(chǎn)設(shè)備，以及工作面的建設(shè)等等。”

芮濟圣介紹，山特維克礦山擁有一系列適用于礦山開采和礦石篩選的產(chǎn)品，憑借這些產(chǎn)品，可以在全球范圍內(nèi)為不同類型的礦山類客戶提供完備的礦山設(shè)備及解決方案。

“讓安全帶你回家”

“公司著力為客戶研制質(zhì)量好、技術(shù)先進的礦山設(shè)備，請問在這方面有哪些具體的舉措？”

聽到記者的提問，芮濟圣先生笑著說：“首先是安全。對于我們來說，幫助客戶實現(xiàn)安全使用設(shè)備、安全維修設(shè)備是第一責(zé)任。其次是高效，我們的設(shè)備能夠幫助用戶顯著提高生產(chǎn)率，改善安全狀況。”

“最近在公司里，我們開始使用這個黃色的小卡片。”說話間，芮濟圣從包里掏出一本小卡片，給記者遞了一張。記者看到，上面印著“隱患/事件/建議卡”，內(nèi)容包括姓名、事故發(fā)生日期、時間、地點、主管姓名、簡述，以及受傷害部位、采取的措施等等。他們將這個小卡片發(fā)給每一名員工，讓他們隨身攜帶。員工在工作過程中如果碰到危險情況，必須立即采取措施進行處理，并將其記錄下來，輸入事件報告系統(tǒng)。

總裁芮濟圣接受記者采訪

“我每個星期都為每一個經(jīng)理發(fā)放這種卡片，提出這個星期的工作任務(wù)；每個領(lǐng)導(dǎo)層再繼續(xù)向下傳達(dá)、布置。因為我們對安全非常重視。前段時間，公司有兩名技術(shù)人員在遼寧本溪發(fā)生交通意外，其原因是沒有系安全帶。針對此事件，我們開展了‘讓安全帶你回家’的活動，并廣泛開展教育，讓大家都能夠了解安全帶的重要作用。”

“團隊精神，開放的思維，公平競爭”

“你們是如何鼓勵員工持續(xù)不斷開展創(chuàng)新呢？”記者問。

“這不得不提到我們的3個核心價值觀：團隊精神、開放的思維。這對于創(chuàng)新是非常重要的。因為智慧放在一起不僅僅是迭加，而且會產(chǎn)生裂變效應(yīng)，所以我們倡導(dǎo)的是將更多人的智慧凝聚在一起。創(chuàng)新還有一個非常關(guān)鍵的因素，那就是對客戶的了解。我們有很多礦業(yè)工程師，與客戶合作很密切，詳細(xì)地了解客戶的礦井采取什么樣的生產(chǎn)方式，地質(zhì)情況如何等等，然后根據(jù)他的實際情況提供設(shè)計方案。公司甚至可以根據(jù)客戶的需要研發(fā)設(shè)備。”

“你剛才只是提到了三個核心價值觀中的兩個，最后一個是什么？”

“對，第三個價值觀也是非常重要的，那就是公平競爭。它和安全性一樣重要。如果需要，公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容全部是公開的，沒有不合法的、秘密的事情。我們的公司是全球性的公司，需要符合中國的法律、瑞典的法律，也需要符合英國和美國的法律。國外在反貪方面非常嚴(yán)格，我們做的也很嚴(yán)格。我們建立了嚴(yán)格的監(jiān)督制約機制，來保障企業(yè)的健康穩(wěn)定運行。”

“另外，企業(yè)在研發(fā)方面的投入非常大。”芮濟圣介紹，公司在全球每年投入30億瑞典克朗的經(jīng)費進行研發(fā)，有超過2400位專業(yè)人員組成的研發(fā)隊伍，至今已擁有5000項產(chǎn)品專利。

2012年9月26日，山特維克在《福布斯》雜志9月評選的2012年“全球最具創(chuàng)新力公司100強”榜單中位居第74名。

綠色制造＋再制造

“我們在洛陽投資建立一個再制造中心，將客戶用過的舊設(shè)備進行回收、循環(huán)利用，制作成新設(shè)備。你看這個東西。”芮先生指著面前的一個設(shè)備模型上面的零件說，“在這個設(shè)備的尾部有一個很小的切割片，可以切割石頭，也就是截齒。這個零件屬于易損部件，而且用量非常大，我們把它進行回收利用。”

針對記者質(zhì)疑回收產(chǎn)品的質(zhì)量，他回答：“我們應(yīng)用的原子技術(shù)，能夠保證產(chǎn)品的質(zhì)量是世界上最硬的。而且我們的新產(chǎn)品和再制造產(chǎn)品是遵循相同的標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)出來的。”

記者了解到，2012年4月28日，投資1億元的山特維克礦山程機械（洛陽）技術(shù)服務(wù)中心動工建設(shè)。中心擁有完善配套的液壓檢測維修設(shè)備、清洗和噴砂、噴漆設(shè)備，以及豐富的維修檢驗手冊和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，將為中西部地區(qū)提供首個集礦山工程機械技術(shù)服務(wù)中心、設(shè)備零部件維修、再制造中心、零部件倉儲和供應(yīng)中心及技術(shù)培訓(xùn)中心于一體的多功能運營基地，為山特維克礦山工程機械設(shè)備提供包括技術(shù)維修、技術(shù)升級、大修改造、配件供應(yīng)、技術(shù)支持和現(xiàn)場服務(wù)在內(nèi)的全方位專業(yè)支持和保障。

作為全球領(lǐng)先的高科技工程集團，長期以來，山特維克集團將安全、環(huán)保和健康作為最重要的企業(yè)核心價值，始終秉承著積極進取、提高客戶生產(chǎn)力和效益的行業(yè)理念。山特維克礦山工程機械（洛陽）技術(shù)服務(wù)中心建成后，將積極推行綠色制造，引入先進的“再制造”理念，不僅可以幫助客戶延伸產(chǎn)品的第一次使用壽命，還可使產(chǎn)品獲得第二次使用周期，幫助客戶降低設(shè)備運行成本。

鑿巖臺車

LH517井下鏟運機

知識的服務(wù)＋智慧的服務(wù)

“在售后方面，公司如何對客戶進行跟蹤服務(wù)？”

“我們有一個理念：服務(wù)IQ。就是知識的服務(wù)加上有智慧的服務(wù)。我們的技術(shù)人員對客戶使用的設(shè)備進行分析，并且用數(shù)據(jù)來告訴他們，設(shè)備現(xiàn)在處于什么樣的狀態(tài)，應(yīng)該怎樣進行保養(yǎng)和維修。如果設(shè)備出了問題，技術(shù)人員會采取拍照片、收集數(shù)據(jù)、寫報告等方式，將資料發(fā)回生產(chǎn)基地進行研究解決。但是設(shè)備出問題的情況并不常見，因為我們的設(shè)備大都經(jīng)過了時間的檢驗。”

據(jù)介紹，山特維克的客戶服務(wù)具有廣闊覆蓋容量、全面支持能力、高附加價值和全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的特性，用以幫助和支持客戶克服困境、迎接挑戰(zhàn)，獲取提高生產(chǎn)率和高效益回報的良好業(yè)績。

神東煤炭公司布爾臺煤礦已經(jīng)應(yīng)用6臺各種型號的山特維克掘錨機。據(jù)該礦掘錨二隊隊長張福祥介紹：“我們礦地壓很大，地質(zhì)條件極為惡劣，對于生產(chǎn)安全提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。2008年，我們測試了多個品牌、多種類型的掘進設(shè)備，最終還是選擇了山特維克掘錨機。”對于山特維克的售后服務(wù)，張福祥說，“針對礦井比較惡劣的環(huán)境，山特維克在服務(wù)、技術(shù)等方面給予了很大的支持。首先，山特維克工程師對我們的技術(shù)人員進行組裝、操作上的技能培訓(xùn)，以及理論知識培訓(xùn)。其次，服務(wù)人員每周下一次礦，對設(shè)備進行檢測、保養(yǎng)，每個月進行一次回訪，了解我們各方面的要求。此外，還在我們礦山設(shè)立服務(wù)點，保證24小時內(nèi)隨叫隨到。對于一家國外企業(yè)，能提供這么周到的服務(wù)，真是難能可貴。山特維克不僅為我們提供最新的和最高效的設(shè)備，而且更為我們提供量身訂制的系統(tǒng)解決方案，全面幫助我們在生產(chǎn)力、產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)創(chuàng)新和可持續(xù)發(fā)展上獲得提升，真正為我們創(chuàng)造了最大化的產(chǎn)品附加值。”

在現(xiàn)今變化莫測的金融市場，山特維克更有獨特的優(yōu)勢來滿足客戶的金融需求。山特維克與幾個國際銀行都有合作，當(dāng)客戶購買設(shè)備資金短缺的時候，他們可以為客戶辦理抵押貸款、融資租賃業(yè)務(wù)。