廣電CRM應(yīng)急系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

常潤(rùn)梅，孟利青

（1.內(nèi)蒙古電子信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010070；2.中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)內(nèi)蒙古有限公司，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010020）

當(dāng)前廣電行業(yè)正在向數(shù)字電視邁進(jìn)，原來模擬電視時(shí)代的單一業(yè)務(wù)模式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的需要，全面的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型迫在眉睫。以電信業(yè)CRM系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)分析廣電CRM系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)情況，廣電CRM系統(tǒng)即營(yíng)業(yè)系統(tǒng)的穩(wěn)定性受到影響，系統(tǒng)故障時(shí)，客戶滿意度下降[1]。業(yè)務(wù)連續(xù)性是企業(yè)信息管理不可回避的問題，IT在企業(yè)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，也帶來了新的挑戰(zhàn)。關(guān)鍵數(shù)據(jù)和應(yīng)用若不加以保護(hù)，當(dāng)發(fā)生意外時(shí)，無論是軟件小故障，還是由病毒入侵或天災(zāi)造成的故障，都會(huì)影響客戶關(guān)系和產(chǎn)能，使經(jīng)濟(jì)受到嚴(yán)重影響。將電信企業(yè)的CRM應(yīng)急系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)引入到廣電CRM應(yīng)急系統(tǒng)中，可解決業(yè)務(wù)連續(xù)性問題[2-7]。

1 廣電CRM系統(tǒng)功能及應(yīng)急系統(tǒng)功能

1.1 電信業(yè)CRM系統(tǒng)功能

CRM（Customer Relationship Management）即客戶關(guān)系管理[1]，體現(xiàn)了“以客戶為中心”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和管理思想，是企業(yè)用來提高客戶滿意程度，從而提高競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。CRM利用信息技術(shù)與軟件工程方法，通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，充分挖掘和利用與客戶有關(guān)的資源，滿足客戶個(gè)性化需要，從而縮短銷售周期，全面提升企業(yè)贏利和競(jìng)爭(zhēng)能力。電信業(yè)CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能如圖1所示。

1.2 廣電CRM系統(tǒng)功能

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，促使運(yùn)營(yíng)商不斷創(chuàng)新管理理念。為了支撐新形式下以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式和理念，通過實(shí)施CRM系統(tǒng)來保持和贏得更多有價(jià)值的客戶，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，提高服務(wù)質(zhì)量是必然趨勢(shì)。具備客戶關(guān)系管理所必須的功能，這是建設(shè)CRM系統(tǒng)的基本要求，需要具備客戶信息管理、日程管理、潛在客戶管理、客戶服務(wù)管理、銷售管理、操作員管理和統(tǒng)計(jì)報(bào)表等各項(xiàng)功能。廣電CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能，如圖2所示。

1.3 電信CRM系統(tǒng)與廣電CRM系統(tǒng)區(qū)別

圖1 電信業(yè)CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能

圖2 廣電CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能

從系統(tǒng)架構(gòu)分析，電信CRM系統(tǒng)與廣電CRM系統(tǒng)具有相同的3層架構(gòu)，包括Web層、應(yīng)用服務(wù)器層、數(shù)據(jù)庫層。從網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)特征分析，廣電行業(yè)同電信行業(yè)具有許多相似的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)特征。從業(yè)務(wù)服務(wù)類型分析，廣電行業(yè)無論是運(yùn)營(yíng)環(huán)境還是運(yùn)營(yíng)體制都同電信行業(yè)有很大的不同，包括廣電行業(yè)的歷史沿革、運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀、發(fā)展方向、面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)等。所以廣電CRM系統(tǒng)架構(gòu)可以引用電信業(yè)CRM系統(tǒng)架構(gòu)，但應(yīng)用開發(fā)需要另外設(shè)計(jì)。CRM系統(tǒng)架構(gòu)如圖3所示。

1.4 廣電CRM應(yīng)急系統(tǒng)功能

圖3 CRM系統(tǒng)架構(gòu)

CRM應(yīng)急系統(tǒng)的主要功能包括：正向切換，當(dāng)生產(chǎn)系統(tǒng)遇到故障時(shí)，可將應(yīng)用程序自動(dòng)切換到應(yīng)急系統(tǒng)上進(jìn)行業(yè)務(wù)受理；反向切換，當(dāng)生產(chǎn)系統(tǒng)恢復(fù)后，把在應(yīng)急系統(tǒng)受理的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通過反向復(fù)制同步回生產(chǎn)系統(tǒng)，再將應(yīng)用程序回切到生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行正常業(yè)務(wù)受理。由于切換、回切周期短，在分鐘級(jí)范圍內(nèi)，正切、回切數(shù)據(jù)零丟失，所以對(duì)用戶無感知，從而保障了業(yè)務(wù)連續(xù)性，提升了客戶服務(wù)能力。切換、回切是指應(yīng)用程序連接數(shù)據(jù)指向的改變，應(yīng)用程序連接指向從生產(chǎn)系統(tǒng)指到應(yīng)急系統(tǒng)稱為切換；應(yīng)用程序連接指向從應(yīng)急系統(tǒng)指回生產(chǎn)系統(tǒng)稱為回切。通過CRM系統(tǒng)架構(gòu)及功能分析，廣電與電信的CRM系統(tǒng)具有相似性。CRM應(yīng)急系統(tǒng)建設(shè)只依賴系統(tǒng)架構(gòu)，與運(yùn)行業(yè)務(wù)類型無關(guān)。雖然電信與廣電的CRM系統(tǒng)承載業(yè)務(wù)不同，但系統(tǒng)架構(gòu)相同。所以利用電信業(yè)的CRM應(yīng)急系統(tǒng)成功運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)，對(duì)建設(shè)廣電CRM應(yīng)急系統(tǒng)具有可行性。傳統(tǒng)IT系統(tǒng)建設(shè)思路是保護(hù)企業(yè)數(shù)據(jù)。每個(gè)企業(yè)除建生產(chǎn)系統(tǒng)外，還建一個(gè)容災(zāi)系統(tǒng)。容災(zāi)系統(tǒng)是從生產(chǎn)系統(tǒng)復(fù)制出一份數(shù)據(jù)，該數(shù)據(jù)日常處于非活動(dòng)狀態(tài)。生產(chǎn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)遭遇災(zāi)難情況時(shí)，才考慮使用容災(zāi)數(shù)據(jù)。從生產(chǎn)系統(tǒng)切換到容災(zāi)系統(tǒng)周期長(zhǎng)，數(shù)據(jù)存在一定丟失。企業(yè)要保持業(yè)務(wù)連續(xù)性，災(zāi)難范圍的擴(kuò)大對(duì)企業(yè)的IT建設(shè)提出了新的挑戰(zhàn)，為了保證企業(yè)24×7連續(xù)運(yùn)營(yíng)，僅僅是依靠傳統(tǒng)的災(zāi)難備份、恢復(fù)已經(jīng)滿足不了業(yè)務(wù)的需求，以IT為業(yè)務(wù)服務(wù)的思想，業(yè)界提出了業(yè)務(wù)連續(xù)性的概念。應(yīng)急系統(tǒng)建設(shè)除保護(hù)生產(chǎn)數(shù)據(jù)外，更重要的是提供業(yè)務(wù)連續(xù)性。因?yàn)閼?yīng)急系統(tǒng)實(shí)時(shí)復(fù)制了生產(chǎn)數(shù)據(jù)，日常數(shù)據(jù)處于活動(dòng)狀態(tài)，所以切換周期短，數(shù)據(jù)零丟失。應(yīng)急系統(tǒng)涵蓋面超出了IT災(zāi)備方案的范疇，它更是一個(gè)包含了保證業(yè)務(wù)連續(xù)運(yùn)行的各組成環(huán)節(jié)的管理流程。

2 廣電CRM應(yīng)急系統(tǒng)建設(shè)方案設(shè)計(jì)

2.1 廣電CRM應(yīng)急系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)

傳統(tǒng)的容災(zāi)中心解決的主要矛盾為數(shù)據(jù)安全性，并不能解決業(yè)務(wù)連續(xù)性。因?yàn)槿轂?zāi)中心的服務(wù)器處于非活動(dòng)狀態(tài)，不提供服務(wù)。啟用流程復(fù)雜，切換、回切時(shí)間超過一小時(shí)。通過對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)做一份準(zhǔn)實(shí)時(shí)鏡像，構(gòu)建成應(yīng)急系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)連續(xù)性。由于應(yīng)用服務(wù)器采用的集群架構(gòu)，可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)重連、負(fù)載均衡，不需要單獨(dú)部署。應(yīng)急系統(tǒng)架構(gòu)如圖4所示。

圖4 CRM應(yīng)急系統(tǒng)建設(shè)架構(gòu)圖

2.2 廣電CRM應(yīng)急系統(tǒng)數(shù)據(jù)復(fù)制原理

業(yè)界一些準(zhǔn)實(shí)時(shí)備份數(shù)據(jù)庫軟件，即邏輯復(fù)制軟件，其原理大同小異，都是針對(duì)數(shù)據(jù)庫的日志變化，然后解析日志為SQL語句，在目標(biāo)庫上進(jìn)行回放，完成數(shù)據(jù)的邏輯變化的同步。

復(fù)制之前要求初始化的同步，即利用存儲(chǔ)復(fù)制軟件實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)底層同步，同步操作步驟簡(jiǎn)單、周期短。然后，再利用復(fù)制軟件進(jìn)行增量的邏輯同步，達(dá)到準(zhǔn)實(shí)時(shí)的要求。延遲時(shí)間從秒到分及小時(shí)都有可能，與生產(chǎn)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)量大小有關(guān)。

1）初始化數(shù)據(jù)同步

使用存儲(chǔ)公司的底層數(shù)據(jù)復(fù)制軟件。存儲(chǔ)復(fù)制是基于同一盤陣磁盤間進(jìn)行鏡像原理，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)同步、備份，保證數(shù)據(jù)的完整性和一致性。TB級(jí)容量的系統(tǒng)初始化同步在分鐘級(jí)別。存儲(chǔ)復(fù)制原理如圖5所示。

圖5 存儲(chǔ)底層復(fù)制原理圖

2）增量數(shù)據(jù)同步

應(yīng)急系統(tǒng)的應(yīng)用同步是使用邏輯復(fù)制軟件，采用實(shí)時(shí)解析生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫的REDO-LOG（重做日志）原理達(dá)到源端、目標(biāo)端數(shù)據(jù)準(zhǔn)實(shí)時(shí)的目的。因?yàn)閿?shù)據(jù)庫對(duì)每個(gè)事務(wù)的SQL語句都會(huì)實(shí)時(shí)記錄日志，即REDO-LOG，如果日志寫入失敗，數(shù)據(jù)庫會(huì)處于停頓狀態(tài)，保護(hù)事務(wù)完整性。所以通過Read進(jìn)程抓取生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫的日志放入Export隊(duì)列中，通過網(wǎng)絡(luò)傳遞到目標(biāo)端Post隊(duì)列，通過Post進(jìn)程將SQL語句回放入庫，達(dá)到源端、目標(biāo)端數(shù)據(jù)一致，并能保持源端、目標(biāo)端數(shù)據(jù)庫保持活動(dòng)可用狀態(tài)。邏輯復(fù)制原理如圖6所示。

圖6 邏輯復(fù)制原理圖

2.3 方案優(yōu)勢(shì)

1）復(fù)制方案先進(jìn)

采用底層復(fù)制加邏輯復(fù)制技術(shù)，實(shí)現(xiàn)快速部署。單采用底層復(fù)制，目標(biāo)系統(tǒng)平時(shí)處于非活動(dòng)狀態(tài)，資源利用率低，浪費(fèi)成本。單采用邏輯復(fù)制，目標(biāo)系統(tǒng)部署耗時(shí)長(zhǎng)，TB級(jí)數(shù)據(jù)需要幾天時(shí)間，如果應(yīng)急系統(tǒng)復(fù)制過程中遇到錯(cuò)誤或業(yè)務(wù)量突增時(shí)，不能達(dá)到準(zhǔn)實(shí)時(shí)要求，如需要初始化時(shí)，則周期太長(zhǎng)，無法實(shí)現(xiàn)。采用兩種技術(shù)的結(jié)合，解決以上問題。

2）全業(yè)務(wù)連續(xù)性得到保障

目前，業(yè)界建成的應(yīng)急系統(tǒng)只能保障關(guān)鍵業(yè)務(wù)，而且每天業(yè)務(wù)閑時(shí)復(fù)制部分?jǐn)?shù)據(jù)，差一天數(shù)據(jù)，達(dá)不到實(shí)時(shí)要求。應(yīng)用于該方案切換接管時(shí)間可達(dá)到秒級(jí)，切換步驟、回切步驟簡(jiǎn)潔，可實(shí)時(shí)雙向地復(fù)制數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)無丟失，數(shù)據(jù)一致性強(qiáng)，達(dá)到業(yè)界最到的RTO（Recovery Time Objective），RPO（Recovery Point Objective）。

3）報(bào)表業(yè)務(wù)更新

報(bào)表服務(wù)對(duì)廣電企業(yè)的成本開銷較大，對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)的穩(wěn)定性影響較大，內(nèi)部客戶滿意度較低。傳統(tǒng)的報(bào)表在生產(chǎn)系統(tǒng)執(zhí)行，利用新建的CRM應(yīng)急系統(tǒng)，將報(bào)表業(yè)務(wù)遷移到應(yīng)急系統(tǒng)上，提高資源利用率，減少對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)的壓力，降低了生產(chǎn)系統(tǒng)的故障，提升了業(yè)務(wù)連續(xù)性。

2.4 切換流程

應(yīng)急切換啟動(dòng)原則：1）生產(chǎn)中心無法承載業(yè)務(wù)；2）30 min之內(nèi)決策是否切換；3）確定可忍受中斷時(shí)長(zhǎng)、切換時(shí)長(zhǎng)（b）和預(yù)留時(shí)長(zhǎng)（c），修復(fù)時(shí)長(zhǎng)〉a-b-c則切換；

4）如果30 min內(nèi)無法判斷修復(fù)時(shí)長(zhǎng)，則切換。

CRM應(yīng)急系統(tǒng)啟用流程如圖7所示。

圖7 應(yīng)急系統(tǒng)使用流程

3 結(jié)束語

應(yīng)用該方案建成的CRM應(yīng)急系統(tǒng)，除保證切換時(shí)間在分鐘以內(nèi)，最重要的是保證數(shù)據(jù)零丟失，滿足業(yè)務(wù)需求。本方案應(yīng)用在內(nèi)蒙古廣電CRM系統(tǒng)的應(yīng)急體系建設(shè)上，日常營(yíng)業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)由于消耗資源大的報(bào)表業(yè)務(wù)運(yùn)行在應(yīng)急系統(tǒng)上，CRM生產(chǎn)系統(tǒng)的服務(wù)能力和滿意度都有所提升。

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