開展品管圈活動提高門診藥房服務滿意度的實踐體會

茅 淵，許建國，孫家艷，吳加娣

(江蘇省蘇北人民醫院藥劑科，江蘇 揚州 225001)

隨著醫院藥學事業的發展，醫院門診藥房的工作重心已經由以藥品為中心的藥品養護、處方的調配發藥，逐步轉向以患者為中心的全面藥學服務上來，其目的是為了保證患者用藥的安全、有效、經濟、適當。患者對藥房窗口服務滿意程度體現了對我們藥學服務的認可度，品管圈(quality control circle，QCC)作為一種有效的質量管理工具，給提高藥房窗口服務滿意度提供了很好的方法[1]。2011年8月至2012年9月，我院門診藥房開展了以提高門診藥房服務滿意度為主題的品管圈活動，經過近1年的活動取得良好的效果，患者對藥房的滿意度由原來的90.2% 提高到95.3%。現將實踐體會總結如下。

1 一般資料

從本院紀檢監察室調取2011年1月至2012年9月患者對門診藥房滿意度調查表，統計分析品管圈活動前后的效果。

2 實施與效果

2.1 組圈和主題選定

成立品管圈，發放滿意度調查表，找出影響藥房滿意度的原因，按照品管圈活動步驟(PDCA循環)開展活動。2011年8月，門診藥房以自愿參加的形式由13人組成品管圈，圈名選定為“舒心圈”，寓意該圈圈員以細心、耐心換病員朋友放心、舒心。設圈長1名，圈員12名，圈輔導員2名。經設計篩選確定了圈徽。采用評價法，召開圈會，圈員進行頭腦風暴，列出工作中急待解決的問題。再根據上級政策、迫切性、可行性和圈能力進行打分評價，選定“提高門診藥房服務滿意度為本期活動主題。主題選定及評分標準詳見表1。

表1 主題選定及評分標準

2.2 擬訂活動計劃書

確定了“提高門診藥房服務滿意度”這個活動主題后，圈長推算各步驟所需時間，各圈員根據各自特長和興趣愛好，明確分工，分別負責現況把握、目標設定、解析、對策擬訂、對策實施與檢討、效果確認、標準化和檢討與改進(詳細活動計劃書省略)。

2.3 現況把握與目標的設定

充分掌握現行工作內容，通過各種形式的小組討論，繪制患者取藥流程圖;發放患者滿意度調查表150份，回收135份，135份均為有效問卷。對調查表進行統計，查找原因和制訂對策。結果見表2。利用柏拉圖分析數據，根據80/20法則，藥師的服務態度不好、藥師服務質量不高是導致患者對藥房滿意度不高的主要原因，本次活動改善重點就定為這2項。并根據第三方調查機構，我院紀檢監察室所調查的病員對門診藥房滿意度的數據，擬訂出目標值。根據從紀檢監察室收集到的數據，計算出2011年1月至7月我院門診患者對藥房的滿意度平均值為90.2%。數據顯示，我院共28個窗口單位患者平均滿意度為93.8%，根據部門實際情況擬訂圈能力為60%。目標值 =100%－(現況值－改善值)=100%－[現況值 －(現況值×改善重點 ×圈能力)]=100%－[10% －(10% ×83% ×60%)]=95%。

表2 患者期待門診藥房改善項目統計表

2.4 要因解析

通過分析兩大要因(藥師的服務態度不好、藥師服務質量不高)制作主因關聯圖，找到可能引發問題的各種原因。通過對關聯圖的分析、歸納，得出特性要因圖魚骨圖[2]。

在對魚骨圖進行討論之后，找出導致藥師服務態度不好的要因有7個:窗口服務規范執行不力，主動服務意識淡薄，患者不問，藥師不說;績效分配和獎懲制度不合理，干多干少一個樣，干好干壞一個樣;工作時間長，注意力不集中，給患者感覺發藥心不在焉;取藥患者多，藥房人手少、作量大，藥師產生厭煩情緒;同事關系不融洽，心情不好;上班干私活，窗口打電話，閑談說笑聊天等，導致服務不及時;年輕藥師工資待遇低，工作積極性不高。

患者反映藥師服務質量不高要因有9個:調配發藥過程中不執行四查十對制度，發錯藥或者少發藥;實行藥品預配，患者繳費后取藥窗口就確定了，患者取藥經常排錯隊，導致重復排隊;不交代用法用量和用藥注意事項或者交代不清楚、不詳細;專業知識更新慢，無法滿足患者用藥咨詢需求;不按時開窗或者發藥窗口開放不足，導致患者候藥時間過長;藥品帳物不符，患者繳費后取不到藥或者有藥不能繳費;藥品養護不力，將不合格藥品發給患者;常用藥品缺貨，影響診療;各種原因引起的退藥;特殊患者，如急診患者、傷殘人士、老年患者取藥無綠色通道。

2.5 對策擬訂與實施

開展“展黨員風采、創服務明星”活動，在門診藥房窗口開展服務明星評比活動。經過門診聯合巡查、現場患者滿意度調查、科室負責人參與評分等多種形式，評出技術好、態度好、溝通能力強的服務之星，并給予一定的經濟獎勵，提高藥師工作積極性。通過評優活動改善了藥師的服務態度。

成立績效工資獎懲考核小組，重新制定分配和考核細則，體現多勞多得，優勞優得，獎罰分明。

發藥藥師核對時間較長會造成注意力不集中，產生差錯現象。要求后臺配藥藥師與前臺發藥藥師定時輪班。

組織各種文體活動，促進同事之間相互交流，增進友誼，活躍科室氣氛。

實行晨會制度，依據《藥房窗口服務規范》對前一天窗口服務情況進行點評，促進藥師們嚴格執行規范。

加強實習生和進修生的帶教工作，充分發揮他們的人力資源作用，緩解藥房人手不足的矛盾。

加強思想道德和職業道德教育，開展醫德醫風評比和考核活動;每月一次組織科內學習日活動，內容涵蓋法律法規、崗位制度、藥學專業新知識、臨床藥學以及與臨床互動交流等，提高藥師解決問題的能力，提升藥學服務內涵。

開展黨員、團員、志愿者導藥活動，取藥高峰時引導患者正確排隊取藥;藥房窗口安裝顯示屏，及時顯示患者取藥信息，避免患者排錯隊，減少侯藥時間。

加強藥房內部管理，完善藥房信息系統，盡量做到帳物相符;加強藥品養護工作，將藥架藥柜承包到個人，特殊藥品、貴重藥品專人管理，保證藥品質量;藥架藥品實行庫位碼管理，定點定位存放，提高調配速度，減少差錯。

完善藥品請領計劃，加強與藥庫溝通，保證藥品正常供應;加強與臨床醫生溝通，提高處方合格率，減少退藥現象;開設藥學服務專窗，配置藥物咨詢軟件、藥學工具書、放大鏡、老花鏡等，方便患者咨詢，緩解發藥窗口咨詢壓力;特殊患者取藥開放綠色通道，保證優先取藥。

2.6 效果確認

有形成果:門診患者對藥房滿意度由原來90.2%上升到95.3%。見圖1。目標達標率=(改善后－改善前)/(目標值－改善前)×100%=(95.30% －90.20%)/(95.00% －90.20%)×100%=106.25%。

無形成果:通過開展品管圈活動，提高了藥師解決問題的能力，增強了自信心和責任心，增加了團隊凝聚力和溝通協調力，調動了工作積極性，提高了工作效率。見表3和圖2。

圖1 門診患者對藥房滿意度推移圖

表3 無形成果統計表

圖2 品管圈活動前后無形成果評分雷達圖

3 討論

本活動按照“品管圈”的十大步驟(主題選定、活動計劃擬定、現況把握、目標設定、解析、對策擬定、對策實施與檢討、效果確認、標準化、檢討與改進)開展。通過分析影響門診藥房窗口服務滿意度的各個要因，提出實施改進對策，改善藥師服務態度，提高服務質量，從而提高藥房窗口服務滿意度，提升藥學服務內涵。

經過13個月的“品管圈”活動，取得了豐碩的成果。其中有形成果是提高了藥房窗口服務滿意度5.1%(數據來源于本院紀檢室患者滿意度調查表);無形成果是通過本次“品管圈”活動，讓全體圈員系統地學習了QCC的管理理念和運作方法，提高了藥師之間的溝通協調能力，增強了榮譽感、團隊精神、工作責任心和解決問題的能力。總之，要重視人的因數，一切管理活動都應調動人的積極性，以做好人的工作為本[3]，推動其他工作。

[1]張幸國.醫院品管圈活動實戰與技巧[M].杭州:浙江大學出版社，2010:151.

[2]邢文英.QC小組基礎教程[M].北京:原子能出版社，1998:119－121.

[3]張 健，陸曉彤，卜書紅，等.建立績效管理平臺提高人力資源效率[J].藥學服務與研究，2008，8(1):1 － 4.