供電企業提高搶修復電效率的實踐與探索

（云南電網公司臨滄供電局，云南 臨滄 677000）

臨滄地處云南省西南部，因瀕臨瀾滄江而得名，轄7縣1區，臨滄市總面積2.4萬平方公里，總人口2 4 3萬人，西南與緬甸接壤，邊境長2 9 0.8 0公里。主要特點是“山、多、貧、邊、快”，其中，“山”即地處山區，全市山區面積占總面積的9 7.5%；森林覆蓋率達6 0%；境內蘊藏著豐富的水能資源。臨滄供電局直供直管配網主要分布臨翔、滄源、耿馬兩縣一區的六個鄉鎮，配網所在地域山區占9 0%左右，配網運行環境復雜，加之道路交通條件較差，配網搶修復電管理難度大。

近年來，結合配網運行環境及管理實際，臨滄供電局從停復電計劃整合、搶修資源布點優化、搶修業務流程再造等方面入手，千方百計縮短客戶停電時間，努力提高配網搶修復電效率及質量。2 0 1 2年，直供區受理故障報修9 4 3起，其中城區3 2 1起，農村4 3 9起，邊遠山區1 8 3起，平均到場時間為3 1.2 0分鐘，其中，城區1 9.8 0分鐘，農村3 0分鐘，邊遠山區5 4.6 0分鐘，故障搶修服務及時到達現場率1 0 0%；未發生搶修超時現象。臨滄供電局管轄的五家縣公司共受理故障報修4 8 0 8起，平均到場時間5 0分鐘，故障搶修服務及時到達現場率1 0 0%。通過營銷服務精益化實踐，搶修復電管理取得了一定成績，得到了地方各級政府及廣大用電客戶的高度認可和廣泛好評。

1 臨滄供電局營銷服務精益化的管理實踐

1.1 事前預防-抓管理，強基礎，努力提高客戶服務保障率

1.1.1 源頭入手，加強停復電計劃管理

強化生產計劃管理，實現了主網與配網停電計劃安排的同步對接，停電作業提前兩個月對現場進行查勘，制定安全、可靠、有效的負荷轉移措施，減少停電影響。加大配網設備的安全檢查及淘汰設備的更換力度，提高供電可靠率。嚴格執行“先算后停”機制，營銷、生產、基建各專業統一協調、周密安排，層層分解停電時間控制指標，避免因信息不對稱導致對用戶的重復停電。

1.1.2 夯實基礎，注重配網搶修資源保障

組織開展“營銷基礎管理年”和“作風建設年”活動，有效提高標準化、規范化水平。加強基礎資料及數據管理，做到了“線變關系、戶變關系”清晰一致，圖紙臺賬與現場接線一一對應。充實、準確的配網信息，為搶修復電、“倒供電”等工作的及時、有序完成提供了信息保障。臨滄供電局加強管理團隊能力培訓及員工素質提升，全面實施員工三年職業發展規劃，團隊及員工的綜合素質提升顯著。團隊建設方面，管理能力不斷提高，電力營銷部供電服務班被評為“五星級班組”。實施職業發展規劃以來，專業技術資格方面，1人取得高級專業技術資格，3人取得中級專業技術資格，6人取得初級專業技術資格；技能等級方面，1人取得技師資格，進網電工作業許可證持證率達到1 0 0%。開展讀書學習活動，提高了員工與客戶溝通交流的能力。完善“局領導每月一講、中層干部每周一講、部門雙周一講”的內部培訓機制，全員培訓率達9 9.7%，積分達標率為9 7.5%，為營銷服務提供了人力資源保障。

1.2 事中控制-定規則，重溝通，全力保障電力有序供應

1.2.1 合理優化故障搶修工作流程，有效降低停電時間

建立聯合響應機制，推行“主+輔”的工作模式，合理安排搶修資源布點，提高搶修響應及時率，縮短處理事故及解決問題的時間。建立健全事故搶修服務制度、值班制度，有效利用95598平臺，建立事故搶修回訪工作制度，跟蹤落實各環節服務效果。

1.2.2 加大信息管理及共享，確保內部溝通順暢

規范停電信息采集，通過DMIS、95598呼叫系統等對停電事件進行采集和記錄。加強營銷、生產等專業之間的配合，完善工作流程，定期溝通協調，確保停電事件信息采集及傳遞順暢無誤。

1.3 事后總結-細分析、深研究、持續改進搶修復電管理

1.3.1 加強停電計劃管理的回顧，持續改進工作

每周、每月對停電時間控制指標完成情況進行分析，定期統計客戶停電時間，編制客戶停電時間分析報告，深度查找和分析影響停電時間管理及技術方面的原因，制定有效措施積極落實整改，持續改進作業管理。

1.3.2 深入研究配網故障類型，制定防范措施

定期對故障搶修受理情況進行統計分析，針對重復發生的、同一類型的故障進行重點分析，制定預防和糾正措施。通過模擬演習和技能培訓，不斷提高搶修人員的技術技能。合理整合、調配搶修資源，確保客戶報修能夠在第一時間得到快速、有效的響應和處置。

2 臨滄供電局營銷服務精益化管理取得的經驗

2.1 搶修復電流程優化成效凸顯，客服業務保障滿意度高

近年來，臨滄供電局始終在管理的“有用、有效、到位”上下功夫，著眼于一線作業實際，優化、再造業務流程。2012年，完成營銷班組管理導航圖的編制，梳理出涵蓋業擴報裝、搶修復電等全過程管理的161個一級業務、339個二級業務、206個三級業務，明晰了營銷系統內外、縱橫管理流程和關系。在第三方客戶滿意度測評中，“客戶對故障維護的滿意度”、“維修人員到達的及時性”兩個三級指標得分均優于南方電網公司平均分，其中，“客戶對故障維護的滿意度”高9分、“維修人員到達的及時性”高6分。及時、有效的搶修復電服務得到了廣大客戶的認可，榮獲“全國電力行業用戶滿意企業”稱號。

2.2 服務“三農”措施有力，烤煙保電工作到位

圍繞臨滄市委市政府提出“把臨滄市建設成為全國重要的煙葉品牌園區，促進農民脫貧增收”的目標，臨滄供電局積極做好電力供應。開辟烤煙辦電綠色通道，組織各縣公司全力做好“煙電”保電供應工作。制定專項保電方案，開展煙電保電風險辨識及防范，建立面臨風險及解決措施清單，梳理出風險點7 2個，編制應對措施8 7條，逐級落實烤煙保供電責任。加大配網的維護管理和消缺力度，確保集中烘烤期間配網安全穩定運行。優化搶修管理及作業流程，未發生任何形式因停電導致農民利益受損的事件，保障了煙農“零損失”，被地方黨委政府評為“臨滄市烤煙工作先進單位”。同時，“以電代煤”烤煙房改造技術研發及推廣，在提高煙葉烘烤質量的同時，降低了烤煙成本，促進了農民增收及農業發展，實現了節能減排目標，在社會責任踐行方面上交一份滿意的答卷。

2.3 停復電管理實現精細化，客戶平均停電時間管理到位

在內部管理流程優化中，臨滄供電局始終“以市場為導向，以客戶為中心”。強化停復電管理及考核，實現了停電計劃的有序整合，杜絕了重復停電對客戶用電的影響，縮短了客戶平均停電時間。2011年，客戶平均停電時間為29.92小時，較考核指標低0.50小時，較2010年降低20%左右，營銷業務精益化管理取得了一定成效。

3.臨滄供電局營銷服務精益化管理短板分析

3.1 臨滄電網網架結構薄弱，供電可靠率不高

臨滄地處邊遠山區，基礎設施建設相對滯后。目前，臨滄電網主網還存在“單線單變、一線多變”的供電形式，配網基本不具備“手拉手”供電條件。近年來，雖然通過停復電計劃整合等管理手段，臨滄電網客戶平均停電時間逐年有所下降，但在內部資源整合及管理優化上已經沒有太多還可以挖掘的潛力。如果配網不能達到“N-1”結構，要再降低客戶停電時間將極其困難。

3.2 搶修人員的總體素質總體偏低，應急搶修能力不強

目前，臨滄供電局管轄的5家縣公司共有37個供電所。人員結構方面，37個供電所人員共計806人，其中，正式員工196人，占比24.32%，非正式員工610人，占比75.68%。員工素質方面，具有電力專業初始學歷的人數50人，占比17.99%，非電專業人數756人，占比82.01%。直接面對客戶提供服務的基層供電所員工素質偏低，且接受系統性專業培訓的機會少，在崗培訓效果不理想，加之人員配置不夠，管理、監督均不到位。客戶服務方面，因搶修人員技術技能較低，故障查找及排除的效率及能力不強，客戶對維修質量的滿意度不高，農電營銷短板還需進一步彌補。

4.提高搶修復電效率的對策與措施

4.1 優化電網網架結構，努力提高供電可靠率

抓住國家支持西部欠發達地區電網建設的機遇，做深做細前期工作，做好電網建設項目申報，重點優化主網結構、提高配網供電可靠率。逐步完善中壓配網網架、提高配網裝備水平及可靠性。到2015年，實現線路聯絡率由53%上升到65%、線路“N-1”通過率由53%上升到65%、停電轉供電率達到100%、故障搶修時間由9.57小時降低至8.9小時的目標。強電網、抓管理、提素質，多管齊下，提高供電可靠性，實現“政府放心、客戶滿意”。

4.2 強化客戶服務質量考核管理，抓好搶修人員技術技能培訓

做好搶修服務質量回訪信息的應用，及時發現并解決搶修人員服務中存在的問題、了解搶修隊伍技術技能的缺陷并針對性的予以彌補。建立客戶評價與搶修人員績效工資的聯動獎懲機制，提高客戶服務的質量和深度。加強技術技能培訓，通過專項培訓、現場演練、模擬演習等形式，提高搶修人員處理故障的能力和搶修隊伍的綜合素質。積極研究新技術，通過移動搶修平臺的應用，縮短到場時間及工單反饋的準確性，提高搶修復電效率，提升營銷服務水平。

4.3 抓戰略落地，全面加強對縣級公司的營銷一體化管理

縣公司和供電所，是直接面對客戶提供服務的作業窗口，也是網公司營銷職能戰略落地的重要保障。按照“管理好、服務好、形象好”的總體要求，圍繞網省公司確定的“子公司體制，分公司管理”模式，積極推進營銷制度標準、營銷指標考核、營銷信息系統、客戶服務平臺、電力市場運營等7個方面城鄉營銷一體化。抓好“南方電網公司營銷業務模型”的宣貫和執行，力爭在盡量短的時間內消除農電營銷管理的短板。開展居民用電服務質量監管專項行動，推廣客戶現場滿意度測評，實現服務“品質”和“滿意度”雙提升。

結語

萬家燈火，南網情深。按照“第一次就把事情做對”的原則，臨滄供電局以一體化的全面推進為契機，從管理定位入手，堅持“做正確的事”；從能力提升著力，確保“正確的做事”。動態查找精益化管理的短板，深化營銷服務，想方設法縮短客戶平均停電時間，全面兌現供電服務承諾。

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