把不利因素轉化為有利因素——為顧客提供免費眼鏡借戴

文 肖杰

去年，韓寒的一篇博文《臺灣眼鏡店里讓我詫異的一幕》引起網絡熱議。博文講述了韓寒陪朋友到臺北的一家眼鏡店配眼鏡，當時他朋友的鏡架壞了，需要立刻配一副；店家告知3天后取貨，韓寒的這位朋友說馬上要回大陸，3天來不及，就不配了；結果店家免費送了這位客人一副隱形眼鏡應急。這篇博文大致是想說明：臺灣的眼鏡零售業服務意識之強，心態之好，值得大陸同胞學習。

大多眼鏡零售企業在銷售青少年漸進片的時候都有過這樣的經歷：好不容易談好價格，在顧客選定好產品準備付款的時候，我們告知顧客：“您小孩的眼鏡是為他（她）量身定制的，需要依據鏡架及鏡片的參數經過很精密的加工程序才能制作完成，所以必須在廠家制作，需要7到10天的時間交貨。”很多顧客覺得時間長不方便，最后又臨時更改為單焦點鏡片，這著實讓老板和員工感到氣餒。但聰明的老板總會想出好的方案，就是犧牲一副單焦點鏡片給顧客臨時佩戴，解決因不方便等待定制片而跑單或是降低單價的問題，這就是最初的“為顧客提供免費眼鏡借戴”的模型。

我們知道，銷售是為了滿足顧客的需求。當顧客“盡快取件”的要求無法得到滿足時，降低價格更換產品不是唯一的解決方法，提供免費眼鏡臨時借戴，從顧客角度出發，讓其感受人性化服務，同樣可以獲得顧客滿意。

以定制鏡片為例：定制鏡片需要在5至15個工作日取件，這個時候提供顧客免費眼鏡借戴，不僅可以避免業績損失，而且可以讓顧客覺得商家非常“有心”。當然，如果銷售員足夠優秀，在溝通過程中還可以向顧客灌輸一人多鏡的概念，引導顧客再選購一副其它款式的眼鏡作為備用，不但可以增加業績，還解決了顧客沒有眼鏡戴而造成的不便。

國內有一家眼鏡連鎖店曾經推出這樣一項服務，在顧客挑選框架眼鏡的時候，為提供顧客一副日拋型隱形眼鏡試戴，然后讓顧客戴著這副隱形眼鏡來挑選鏡框，因為大部分近視顧客，摘掉眼鏡試戴空框時看不清效果，常常是配完鏡片、戴起來以后后悔款式不滿意，導致店家損失或者顧客掃興。同時，這個顧客可能會發現，有時候戴隱形眼鏡的確很方便，很可能因此產生了購買隱形眼鏡用于特殊場合的想法，甚至隨后還會購買太陽鏡，一個小小的服務卻帶來一連串的效益。 o