用系統理論指導陶瓷企業質量經營戰略＊

楊 輝

（河南省信陽市質量技術監督局 河南 信陽 464000）

以質量為中心的企業經營管理機制，突出強調質量觀念、機制、行為在經營過程中的地位與作用；注重質量效益。在新形勢下企業要適應市場的需要，必須優先建立質量經營機制。推行質量經營，強化企業管理，改進和完善現行生產經營模式，是一項系統工程。它涉及企業多方面的環節和多種工作。因此，需要運用系統理論來指導，發動全體員工積極參與，互相配合，才能真正搞好。

1 系統論與質量管理

系統論是20世紀40年代發展起來的一門新興的應用科學，它和行為科學一起被稱為管理科學上的2個重大突破，成為管理思想現代化的2個重要標志。根據系統論描述的系統的普遍規律形成的系統工程的組織管理方法和技術是系統論應用實際工作并被實踐證明是最科學、最合理、最有效的組織管理方法和技術。

系統在《辭海》中定義為：“由相互作用、相互依賴的若干組成部分結合成的，具有特定功能的有機整體”。即系統具有目的性、整體性、關聯性、動態性等。對于質量管理系統，它的特定功能或目的性就是質量，而評價質量的準則則是滿足顧客需求和期望的程度，或者說系統的總目標是增強顧客滿意度。而且顧客的需求和期望是不斷發展變化的，既系統具有動態性。這就是“以顧客為關注焦點”和“持續改進”的原則。這也是全面質量管理（TQC）的精華，因為TQC不僅重視產品質量的符合性，更強調產品對市場的適應性。ISO 9000：2000版“質量管理原則”指出：“為了成功地領導和運作一個組織，需要采用一種系統和透明的方式進行管理。針對所有相關方的要求，實施并保持持續改進其業績的管理體系，可使組織獲得成功。質量管理是組織各項管理的內容之一”。意思是說，組織的管理應遵循系統論和行為科學的管理思想，采用系統工程的組織管理方法和技術，建立質量管理系統，并實施和改進。因為系統論是認識系統客觀規律的武器，系統工程提供了最科學、最合理、最有效的組織管理方法和技術，因此能夠使組織獲得成功。質量管理作為組織各項管理的一部分，也應遵循系統論的管理原理并采用系統工程的組織管理方法和技術。筆者認為八項質量管理原則就是系統論描述的系統的普遍規律與質量管理的特殊規律、系統工程的組織管理方法和技術與質量管理成功經驗相結合的產物。之所以稱為“原則”是指根據系統原理和系統工程的方法和技術在實施系統工程時就要本著相應的“原則”去做。“供方”也是質量管理系統的組成部分，它與在組織內部的組成部分也存在關聯性，在推行TQC時就要求建立“廠際質量保證體系”。實踐證明，調節其之間的關系是利益關系，所以從組織來說就要遵循“與供方互利的關系”原則。

從整體到部分、再從部分到整體，這是與傳統思維方法完全不同的系統論的邏輯思維方式。管理的系統方法實際上是解決從整體到部分，即從系統的整體出發確定系統相互關聯的組成部分，從而建立起系統，管理的過程方法實際上是解決從部分到整體的問題，即通過組成部分（過程）功能的完成來實現系統的整體功能。系統不是組成部分的“積木”式組合，其之間存在關聯性，系統的整體功能也不是組成部分功能的篩單相加，存在系統的組合效應。這也是系統的本質特征。組成部分（過程）之間的關聯性就是過程的輸入輸出關系，將輸入轉化為輸出就實現了過程的功能，對于一般工程系統將輸入轉化為輸出是靠預設的“裝置”，對管理系統則是使用資源通過管理活動來實現，所以，最高管理者必須確保資源的獲得，而管理活動的科學規律、科學程序和科學方法就是“PDCA”循環。在進行“PDCA”循環中如何認識問題的規律性就要應用統計技術，掌握了規律性就能做到預報和預控，這就是過程控制的理論基礎。上述方法既體現了系統工程的管理方法和技術，也是TQC的成功經驗，“管理就是PDCA循環，PDCA循環不停地轉動就是持續改進”。筆者認為這就是“過程方法”的全部內涵。

“基于事實的決策方法”原則，則直接是系統的組織管理方法和技術、系統工程必定要通過定量的、定性的和指令性的分拆進行科學決策，也是TQC強調“憑數據說話”的成功經驗。至于“領導作用”和“全員參與”原則，對管理系統的重要性是不言而喻的，系統的特定功能、系統的建立要靠領導來決策；系統的運行要靠全員參與來完成，這也是TQC成功的經驗。在推行TQC時有一句名言：“TQC就是頭QC”，強調領導起著關鍵作用，通俗地講，全面質量管理就是以全面質量為管理目標，由全員參與的、對質量形成的全過程（系統）進行的管理。

2 質量經營的理論構成

質量經營中所講的質量不僅僅是傳統意義上的產品質量，而是現代廣義上的質量。按照ISO 9000系列標準里面的定義，它是指“反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和”。其中，實體的內涵十分廣泛，可以是活動、過程、產品（包括硬件、軟件、流程性材料、服務）、組織、體系、人或者這些事物中的任何組合。所謂質量經營，據現有的理論概括，就是企業為實現其任務目標，在整個生產經營范圍內，以向顧客提供滿意的質量為核心，所開展的系統謀劃及其管理的理論和方式。直觀地說，質量經營實質上是把質量管理與企業生產經營兩者有機地融合在一起，即把質量管理滲透于生產經營活動的各個方面。質量經營的理念秉承企業核心能力的2大特征，即內部資源（含對社會資源）組合的耐久性和不可模仿性；承認企業個性化的“質量”是企業生存和發展最有效的途徑。“以質量求生存，以質量求發展，以質量求效益”的戰略行為理應貫通于日常的企業管理之中。正因為“質量”在經營過程中有不可替代的作用，因而“質量”是企業核心競爭力的主體構成，這就是現代企業質量經營的理念構成。

質量經營機制下的幾個質量觀念：

2.1 滿足顧客需求的質量觀念

大家都知道，在市場經濟下，企業的質量工作要建立在正確認識市場、自覺進入市場、主動適應市場的基礎上。因而質量的觀念就要從傳統的合格率的觀念上轉變到與時俱進地滿足顧客需求的現代質量觀念上來。在這種新的質量觀念的指導下，企業必須堅持“以市場為導向，以顧客需求為目標，不斷提高滿足顧客需求產品的實物質量”的方針，并把滿足顧客需求作為企業制訂質量計劃、檢驗質量控制效果和評價質量優劣的惟一依據。因此，把質量工作從企業做到顧客，從生產領域做到流通和使用領域，完善包括售后服務在內的質量管理體系，不僅是企業增強市場競爭力、促進銷售的需要，也是企業質量工作本身深化發展的重要標志。

滿足顧客需求的質量觀念，要求跳出傳統的最高質量觀念，過渡到以顧客需求為第一需要的質量觀念，從而形成質量只有更好，沒有最好的企業環境。由于質量有價值的載體是顧客，因此質量是顧客的使用功能，不能滿足顧客的使用功能，即使是優良的實物質量也不一定有好的經濟效益；這就是為什么質量的思維要從傳統的合格率轉向顧客的全面需求，滿足顧客需求的質量觀念，實際上是使質量的價值通過經營而體現。也就是說，有些不能體現顧客使用功能的質量沒有必要投入改進（對社會環境產生影響的質量除外）。因而對產品而言，它所表現的是滿足顧客需求的組合使用質量最佳和最大限度地不斷滿足顧客需求，而不是某個單項的質量指標最高；也不是質量指標的不斷提高的客觀要求。

2.2 質量是戰略決策出來的而不是設計和生產出來的質量觀念

質量管理理論的發展經歷了生產質量、設計質量和戰略質量3個階段。在市場飽和的環境中，質量是戰略決策出來的，設計和生產只是對它的保證。在市場經濟的環境中，重提這個老問題的新觀念，是要求企業面向市場的落腳點是戰略決策而不是單一的產品設計和生產。與時俱進滿足顧客使用功能需求的質量來自于戰略，追求顧客新的使用功能需要的改進質量同樣來自于戰略。也就是說，質量戰略才是市場與企業的惟一支撐點，設計、生產、銷售和售后服務只是它的一種表現形式和載體，過程管理是質量戰略的一種保證形式。

質量是戰略決策出來的觀念，承認質量戰略是企業生存發展的惟一途徑，它是企業的靈魂；沒有質量戰略，只有產品質量指標的保證，這樣的企業在市場必定舉步維艱。質量戰略是企業質量經營、質量策劃的主攻方向，質量戰略的保證功能才是企業不斷發展的支撐點。

2.3 顧客價值鏈全過程最佳組合的質量觀念

由于滿足顧客需求是市場經濟的必然，因而顧客價值鏈全過程的最佳組合是現代共贏理論的體現。這是因為顧客需求的功能是在下個工序體現的，如果上個工序不能滿足下個工序的需求，則最終的價值功能根本無法體現。顧客價值鏈全過程最佳組合質量追求的是社會資源整合的質量效益，它是以最終顧客的價值取向為出發點。此外，它還是顧客價值鏈上所有企業內部質量成本投入的方向與力度的準則，突出企業各個環節投入產出的權重。這種觀念的形成，主要是統一顧客價值鏈相關企業員工的行為，追求最少成本的投入和實現社會資源整合的最高產出。在這種觀念的指導下，所有企業的挖潛都不是各自為政的一味降低成本，而是采用優化組合的形式實現企業滿足質量戰略要求的最少投入。

2.4 社會標準化是對市場適應化的管理觀念

市場經濟條件下，企業對市場的競爭歸根到底是人的行為結果的競爭。內部標準化是以標準的行為規范、以經濟為手段制約和激勵企業每一個員工與企業同步的機制行為。由于新質量的觀念是顧客價值鏈的整合，所以價值鏈上所有過程的標準化才是新市場化的規范化管理，這就是強調顧客價值鏈的社會標準化的整體構成。只有顧客價值鏈全過程一體化的規范行為，才能有效地適應市場，整體適應市場的所有企業和自然人才具有生存發展的基礎。

顧客價值鏈相關組織內部標準化的另一個內涵是所有的內部標準化都要對外兼容和接口，最大限度地減少相關接口缺陷耗損，以內部最少的資源投入，實現顧客價值的最大化，這就是社會化管理出效益的體現。

3 質量經營戰略的內容

3.1 追求零缺陷

最高層領導要重視追求工作標準的零缺陷和質量管理的零缺陷。采取系統的預防措施，防患于未然，減少因缺陷導致的成本增加值。

3.2 營造企業質量文化

質量文化實際上是企業在長期的質量管理中形成的具有本企業特色的管理思想和理念。同時也是企業員工為實現質量方針和目標而自覺遵循的一條共同價值觀和信念。營造具有特色的企業文化和質量文化對推動企業的發展非常重要，更有利于領導發揮作用，使企業更有效地貫徹質量管理原則、實施質量管理體系。

3.3 塑造企業質量形象

在社會和公眾中塑造出良好的企業形象是提高企業競爭力的重要手段，是企業一種極為重要的資源。企業應通過與社會公眾和客戶溝通對自身企業形象調查、評估、定位、宣傳，同時領導到員工從點滴做起，堅持不懈地努力塑造好企業形象。

3.4 質量管理機制

質量管理機制是質量經營機制的基本機制和主體結構。它承擔企業對顧客價值鏈的設計和企業內部各項規章制度的制定與貫徹執行，并協調企業外部的制度接口等問題。具體歸納為企業依托的顧客價值鏈的戰略設計、質量策劃、目標管理、職能調整與分配、質量管理體系的運行與完善等。它重點解決的是企業目標與市場（顧客）相一致的資源組合的問題。

3.5 質量保證機制

質量保證機制是質量經營機制的外部本質特征及其在企業內部的表現形式，是企業內部質量職能的外延。它對內保證顧客價值鏈（產品質量）在本企業的經濟性、適應性和符合性，對外則為監督顧客價值鏈的外部平臺和為顧客擔保價值（產品質量責任）和風險。在市場環境中，滿足顧客需求的原則要在這個機制中體現。它是貫徹與深化ISO 9000標準的核心，落腳點在顧客，工作與行為保證則在企業內部。

3.6 質量競爭機制

質量競爭機制由2大部分組成，其一是參與市場的競爭，它除顧客價值鏈（產品質量）保證外，主要取決于質量戰略；其二是以整合社會資源的優勢去創造最大化的價值。質量競爭的主體還在企業內部，它集中體現在企業3種形式的決策，既生產型經營、經營型經營和戰略型經營，以資源和顧客價值鏈的關系作為競爭的基礎。質量競爭機制對內要激發全體員工工作質量的提高和工作能力的展現，對外要激發社會資源共享的價值觀。因為任何階段的企業，其核心競爭力的提升歸功于系統改進功能的發揮，所以企業的質量競爭機制就要培植全面的競爭，強調永遠的改進，這是現代企業進步的基礎。

3.7 質量適應機制

質量適應機制主要是針對顧客價值觀的變化，它超越了傳統的開發市場界限。質量適應機制是在滿足顧客價值觀需求的情況下，用知識技術轉換的力度和整合社會資源去開發引導市場。在適應市場競爭需要前提下，以顧客與時俱進的價值需求求生存，以社會資源創造顧客價值最大化求發展的內涵機制。質量適應機制的內涵依然表現在人的素質和轉換的力度，它以人才集合達到集約經濟的規模。市場是多變的，企業必須有駕馭市場的能力，在市場競爭中表現出機制的適應性。機制的適應主要表現在利用社會資源和發揮企業資源的優勢，其特征是企業表現出對顧客價值鏈的知識轉換的敏銳性，從而為企業開創一個可持續發展的前景。企業的生存與發展來源于機制的適應，而機制的適應又取決于企業的質量觀念、人才觀念等集合體現。

4 用系統論指導企業質量經營戰略

推行質量經營，強化企業管理，改進和完善現行生產經營模式是一項系統工程。它涉及企業多方面的環節和多種工作。因此，需要運用系統理論來指導，發動全體員工積極參與，互相配合，才能真正搞好。當前，特別要抓好以下幾方面工作：

4.1 轉變觀念，樹立大質量觀，確立質量經營戰略

我們的企業已經搞了多年的質量管理，也有一定的市場經營經驗，思想上對質量的重要性和經營的意義都有初步的認識，為推行質量經營奠定了良好的思想基礎。但是，時代在變革，經營環境在變化，要順應社會經濟發展的潮流，就要在新形勢下，站在新的戰略高度，從質量與社會發展、質量與經濟增長、質量與科技進步以及質量與市場競爭相互關系，看到質量已經滲透到經營活動各個方面，從而樹立起全新的大質量觀點，重新組織籌劃生產經營工作。

企業高層經營者，應做好觀念轉變的表率，成為本企業質量經營的策動者，在轉變觀念、提高認識的基礎上，根據實際情況，確定本企業的質量經營戰略。質量經營戰略是以質量發展戰略為中心的各種經營戰略的有機組合。這里，質量發展戰略是綱，規模經營戰略、人才開發戰略、新技術開發戰略、營銷戰略等其它戰略的制定，都應圍繞質量發展戰略的要求來展開。所以，企業在統籌規劃質量經營戰略時，首先要明確提出符合客觀實際的質量經營方針和目標，并進行方針目標管理。

4.2 建立制度，健全機制，保障質量經營體系運行

經營管理制度是企業管理方法有效發揮作用的前提，組織機構是實現勞動分工、保證企業有序運作的組織手段。建立質量經營運行體制，必須重視這2方面工作。

1）構造質量經營管理制度。質量經營管理制度，應遵循完整性、封閉性、約束性等基本原則，同時應該考慮到質量經營對相關工作的要求，把這些要求在具體制度的內容當中加以體現，使質量經營的職能得到充分貫徹執行，形成一種系統的質量經營制度保證體系。質量經營的生命力在于經營活動質量的持續改進。我們制定的質量經營管理制度，要能夠創造廣泛的、進取的、共同的文化氛圍，起到激勵員工的作用，避免成為扼殺員工創造精神的工具。

2）建立質量經營的組織機構。要抓住企業轉機建制的契機，針對企業自身質量經營活動的內容和特點，按照專業化分工協作、高效、責權對等的組織原則，盡量減少內部管理層次，劃清日常業務、職能部門、行政事務，明確規定其質量目標和職權范圍。在此基礎上，重點解決好2個問題：一是突出市場研究職能部門的地位，完善市場研究職能。具體地說，就是把市場研究部門置于企業最高經營管理者的直接領導。徹底改變走馬觀花，或是靠個別營銷人員反饋一點市場信息的研究方式。通過合理調配人員結構，相應增加資金和物力投入，長期、系統地收集、整理、分析各種信息資料。二是借助電子計算機處理信息量大、及時、準確的優勢，吸收管理專家的知識和經驗，建立智能化的企業管理信息系統，提高部門之間信息傳遞效率和各部門的決策效能。

4.3 積極引進，以點帶面，提高質量經營水平

加快質量經營步伐，提高經營工作質量水平的有效徑之一，是注意有選擇地引進經營管理的“軟”技術?，F代科學技術迅猛發展，交叉學科不斷涌現，理論研究取得重大成效，為實際工作者提供了許多實用的理論方法。企業的經營實踐經驗，尤其是發達國家經營業績優秀企業的經驗，也是寶貴的知識財富。學習、引進提高經營工作質量的方法、經驗，可以采取內外推動相結合的方式。所謂內部推動，就是在企業內部通過一定的管理制度，形成引進、應用機制，使各部門主動進行這項工作，或由有關綜合管理職能部，向其推薦新方法、新經驗。而外部推動，則是通過國家建立經營管理診斷制度，政府的有關政策導向等措施，促進企業引入經營管理經驗和方法。

企業引進、消化吸收以提高經營工作質量的方法，可以采用業務骨干先行，帶動普通員工的形式。一般來說，各部門的業務骨干相對具有較高的素質和較強的工作能力，他們帶頭學習掌握新東西易獲得成功，他們取得經驗之后，再推廣到其他人，就能起到以點帶面的作用。

4.4 實施全過程的測量、分析和改進

①從產品的源頭進行控制，開展對供方能力評價，包括供方的資質、有效證書、產品合格證明以及管理體系的實施情況，選擇合格的供方。對供方開展定期或不定期的考核和重新評估，通過長期合作建立伙伴關系，最終實現與供方的“雙贏”。②生產和服務過程實行規范化管理，自始至終提供穩定一致的產品和服務，同時營造適宜的工作環境，鼓勵員工參與組織的改進，充分發揮員工的能動性和創造性，提高員工的滿意程度和工作績效。③做好顧客和其他相關方滿意度的測評工作，重點針對顧客的投訴，做好善后處理工作，并采取有效的措施及對責任部門或責任人進行教育和處罰。④重視數據的收集、分類、整理和提煉。將各類數據轉化為有益于組織的信息和知識，為持續改善組織的績效和決策提供科學的依據。

4.5 推行卓越績效管理模式

國家質檢總局2004年8月30日發布了《卓越績效評價準則》（GB／T 19580－2004）國家標準，該標準是在ISO 9000族標準基礎上產生的一種更高層次的企業經營管理評價模式標準，是以美國波多里奇國家質量獎標準為藍本，結合我國實際制定的世界上第一部卓越績效模式國家標準（其他國家都是行業標準）。組織的成功與否取決于它的產品和服務質量是否滿足用戶的需要，其成本是否贏得市場的競爭，其交貨是否保證用戶的使用，其服務是否贏得用戶的信賴。《卓越績效評價準則》正是在這幾個方面從戰略和戰術上對組織的管理提出了指導性的意見，其核心價值觀是以顧客和市場為中心，涵蓋領導、戰略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進、經營結果等7個方面的內容，反映了現代經營管理的先進理念和方法，是世界級企業成功經驗的總結。《卓越績效評價準則》強調戰略、績效結果和社會責任，與ISO 9001的最大差別在于它不是符合性和評價依據，而是一個成熟度標準。全國質量管理獎的滿分是1 000分，現在獲得該管理獎的組織屬于國內質量管理水平較好的企業，但其得分處在550～650分的水平，可見，國內組織依照卓越績效管理模式進行質量管理改進的空間還很大。通過培訓和實施該模式，組織應更加注重戰略管理和領導作用的發揮，建立、培育核心價值觀，樹立以顧客為中心的經營理念，努力創新，形成獨具特色的競爭優勢。組織應進一步強化市場意識，適應市場變化，實施快速反應，加強與顧客、供應商、批發商的聯系，并建立戰略合作伙伴關系。組織應重視人力資源的開發，嚴格日常管理，扎實做好基礎工作，努力創造學習型組織。通過建立信息管理系統，提高工作效率，實現資源共享。這樣，組織就能提高其整體績效和能力，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會創造價值，有助于獲得長期成功。卓越績效管理是建立在認證有效性基礎上的更高的管理模式，優秀組織可以在質量管理體系認證有效性提高的基礎上，學習先進的質量管理經驗和方法，通過自我評價，不斷改進質量，提高整體競爭能力，走卓越發展的道路。

4.6 重點突破，合理創新

質量經營以核心競爭力為支柱，要靠核心競爭力的提升來完成。核心競爭力反映在企業的一個或幾個關鍵環節。國內企業受資金、技術、人才各方面條件的限制，不可能也沒有必要全面出擊，而應該集中自身優勢，如完善的銷售網絡、對國情的深刻了解等，集中加大對優勢環節的投入，以創新來保持與發展核心競爭力的投入，以創新來保持與發展核心競爭力，進而為質量經營打好基礎。在我國，質量經營尚處于探討和摸索階段，還需在實踐的過程中不斷地加以論證與完善。但是應該相信，在我國經濟發展宏觀戰略的引導下，在理論界和企業界人士的積極引進、主動吸納、勇于實踐的基礎上，質量經營方式必將在增強企業活力，提高競爭能力等方面充分發揮出積極作用，推進我國的企業管理水平再上一個新臺階，從而促進我國社會主義市場經濟的發展和完善。

1 李躍生.質量經營理論模型與中國卓越企業的成功實踐.中國質量，2006（3）：13～15

2 白鵬程，牛宏旭，侯書麗，等.對建立卓越質量經營模式的探討.冶金標準化與質量，2005（3）：8～11

3 張新峰.企業怎樣搞好質量體系的有效運行.安裝，2005（4）：15～17

4 馬林.激勵、引導企業追求卓越的質量經營.中國質量，2002（4）：11～13

5 郝進.質量管理體系有效性評價的理論和方法.［碩士論文］.北京：北京工業大學，2002

6 韓福榮，郝進.質量管理體系有效性綜合評價模型.北京工業大學學報，2000（3）：14～16