試論信息環(huán)境下秘書(shū)處理人際關(guān)系的原則和方法

王麗娟,賈瑞匣

（鄭州華信學(xué)院，河南 鄭州,451100）

0 引言

人際關(guān)系是指在一定的群體背景中，通過(guò)交往這種主客觀矛盾運(yùn)動(dòng)的過(guò)程，在社會(huì)生活實(shí)踐的基礎(chǔ)上，形成并發(fā)展起來(lái)的個(gè)人之間或群體之間的關(guān)系，具體表現(xiàn)為人與人之間的心理相容程度和感情靠攏程度。人際交往是一種社會(huì)行為，是一個(gè)復(fù)雜的人與人之間的聯(lián)系過(guò)程，是人與人之間通過(guò)聯(lián)系往來(lái)，相互聯(lián)系、相互作用和影響而建立的人際關(guān)系的活動(dòng)。在人際交往中彼此相互了解并取長(zhǎng)補(bǔ)短從而增加友誼，加強(qiáng)合作，促進(jìn)事業(yè)的成功，或者彼此滿(mǎn)足相互間的精神慰藉，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，增強(qiáng)群體的凝聚力。

1 秘書(shū)人際關(guān)系的重要性

隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，人類(lèi)已進(jìn)入了信息社會(huì)和知識(shí)時(shí)代。由于辦公自動(dòng)化進(jìn)程的加快，現(xiàn)代通訊技術(shù)的發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)越來(lái)越滲透到我們?nèi)粘９ぷ骱蜕睢４蚱屏朔N種阻隔，使人的交流變得十分便利，真正體現(xiàn)了全球范圍內(nèi)的人際交往，體現(xiàn)了人與人之間的“無(wú)限互聯(lián)”。我國(guó)的秘書(shū)工作面臨很多新形勢(shì)、新問(wèn)題和新困難，現(xiàn)代秘書(shū)工作正在發(fā)生一場(chǎng)悄悄的但又深刻的革命，秘書(shū)已經(jīng)不是以前眾人眼里“端茶遞水”的角色。秘書(shū)的工作重點(diǎn)由比較單一的事務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槭聞?wù)與參謀并重，工作方式由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。傳統(tǒng)的工作觀念、工作方式、工作內(nèi)容（如存檔，起草文件）等已經(jīng)適應(yīng)不了新形勢(shì)的發(fā)展需求。而秘書(shū)處理人際關(guān)系的能力決定了秘書(shū)收集信息的質(zhì)量和數(shù)量。因此，人際關(guān)系在秘書(shū)工作中占有一定的地位。秘書(shū)良好的人際關(guān)系有利于營(yíng)造良好愉悅的工作氣氛，使公司充滿(mǎn)活力與生機(jī)，不僅提高了工作效率，而且可以讓工作中的人心情舒暢，這樣的結(jié)果是管理者和員工都希望看到的，所以需要積極正確和諧處理好人際關(guān)系。

2 秘書(shū)人際關(guān)系處理應(yīng)遵循的原則

2.1 平等原則

心理學(xué)研究表明，人都有受人尊敬的要求，每一個(gè)人都渴望成為家庭，組織、社會(huì)中的真正的一員，平等的同他人進(jìn)行溝通，只有在交往中以平等的姿態(tài)出現(xiàn)，不盛氣凌人，不高人一等，給人以充分的尊敬，才能形成人與人之間的心里相容，產(chǎn)生愉悅、滿(mǎn)足心境，建立和諧的人際關(guān)系。

2.2 寬容原則

寬容指心胸寬廣，忍耐力強(qiáng)，不計(jì)較個(gè)人利益得失。“海納百川，有容乃大。”人際交往中要求秘書(shū)嚴(yán)以律己，寬以待人，關(guān)心人、理解人[2]。在現(xiàn)實(shí)社會(huì)里交往時(shí)，只要對(duì)別人的不和過(guò)失寬以待之，才能獲得更進(jìn)的交往距離。

2.3 真誠(chéng)原則

真誠(chéng)是人際交往最基本的要求，所有人際交往的手段，技巧、都應(yīng)建立在真誠(chéng)交往的基礎(chǔ)上。在秘書(shū)工作中誠(chéng)信有著重要的價(jià)值。秘書(shū)在人際交往中“誠(chéng)而有信”，就能發(fā)揮自身能力，得到他人或組織的支持、鼓勵(lì)，更好的表現(xiàn)自身價(jià)值。

2.4 知人知言原則

社會(huì)中每個(gè)人的氣質(zhì)，性格皆不同，交往的動(dòng)機(jī)，所抱的目的也不同，秘書(shū)人員在開(kāi)展人際交往時(shí)，對(duì)交往對(duì)象應(yīng)該有較深刻的了解與把握，掌握主動(dòng)。

3 秘書(shū)處理人際關(guān)系的方法

3.1 秘書(shū)與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系

作為一個(gè)現(xiàn)代秘書(shū)如何處理好與各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，是辦公室秘書(shū)首先面臨的問(wèn)題。為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)是秘書(shū)的重要職責(zé)，秘書(shū)在履行一定職責(zé)時(shí)，首先要從思想上，心理上對(duì)所有的領(lǐng)導(dǎo)一視同仁，同樣尊重。在尊重領(lǐng)導(dǎo)的前提下，不應(yīng)該惟命是從，而要做領(lǐng)導(dǎo)的幫手，幫助領(lǐng)導(dǎo)來(lái)做一些決定，防止領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生一些錯(cuò)誤。給上司提意見(jiàn)只是本職工作中一小部分，盡力完善，改進(jìn)、邁向新臺(tái)階才是最終目的。

3.2 秘書(shū)與同事的關(guān)系

秘書(shū)人員在辦公室與同事相處應(yīng)切忌以下幾點(diǎn)：忌諱拉小圈子，互相散播小道消息；忌諱情緒不佳，牢騷滿(mǎn)腹；忌諱趨炎附勢(shì)，攀龍附鳳；忌諱逢人訴苦，沒(méi)完沒(méi)了；忌諱故做姿態(tài)，舉止特異。

3.3 秘書(shū)與下級(jí)的關(guān)系

秘書(shū)人員應(yīng)與下級(jí)平等交往，承認(rèn)大家是共同協(xié)作的關(guān)系，在工作方面給人平易近人的親切感，博得大家的好感與支持。

4 秘書(shū)處理人際關(guān)系所應(yīng)具備的能力分析

4.1 溝通能力

溝通是人與人之間交往的橋梁。秘書(shū)在處理領(lǐng)導(dǎo)與公司各部門(mén)之間工作時(shí)要準(zhǔn)確及時(shí)，在企業(yè)內(nèi)部信息鏈上的位置很特殊。秘書(shū)必須具備良好的溝通能力。它的工作起著上下協(xié)調(diào)、左右疏通作用。溝通是一種能力，同時(shí)也是一種藝術(shù)。上傳下達(dá)最主要的講究準(zhǔn)確。要想做到準(zhǔn)確就必須要真正理解要傳達(dá)的內(nèi)容和目的。上傳下達(dá)也講究藝術(shù)性，就是調(diào)換角度的藝術(shù)。由于每個(gè)人的性格、語(yǔ)言習(xí)慣、表達(dá)方式不同，以及一方表達(dá)時(shí)的意圖明顯與否和接受信息一方的理解能力的強(qiáng)弱，使信息在傳遞過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)偏差或錯(cuò)位。因此秘書(shū)在向下傳達(dá)總經(jīng)理的指令的時(shí)候，要從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的角度出發(fā)，完整準(zhǔn)確地把握領(lǐng)導(dǎo)指示的含義，再把信息清楚的傳遞給相關(guān)部門(mén)；同樣，在上報(bào)的時(shí)候，要站在下級(jí)角度，把信息客觀完整的上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)。在現(xiàn)實(shí)工作中，公司上下級(jí)不論是在看問(wèn)題的觀點(diǎn)和方法上，還是在解決問(wèn)題的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)上面，都會(huì)存在一些程度不同的差異。這些差異的存在是客觀的，可以理解。但是能不能縮小差異、找出差異的結(jié)合點(diǎn)，取得認(rèn)識(shí)一致，與秘書(shū)日常的及時(shí)溝通、協(xié)調(diào)有著密切關(guān)系。秘書(shū)是上下左右工作聯(lián)系的樞紐，信息交匯的中心。秘書(shū)的溝通能力的強(qiáng)弱與辦事的效率有著直接的關(guān)系。溝通能力的好壞主要取決于個(gè)人的表達(dá)能力；而表達(dá)能力又有兩種類(lèi)型，一種是通過(guò)語(yǔ)言方式表達(dá)溝通的能力，一種是通過(guò)其他方式表達(dá)溝通能力。語(yǔ)言表達(dá)能力包括口頭表達(dá)能力和文字表達(dá)能力[3]。秘書(shū)的很多工作都是通過(guò)語(yǔ)言交流來(lái)進(jìn)行的。匯報(bào)工作要說(shuō)話(huà)，上傳下達(dá)要說(shuō)話(huà)，調(diào)查研究、反映情況要說(shuō)話(huà)，會(huì)說(shuō)話(huà)的人去辦既討人喜歡又能把事辦好；反之，不是人家不愿理睬就是不誠(chéng)心配合。因此，秘書(shū)必須具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。

4.2 組織協(xié)調(diào)能力

秘書(shū)工作具有的承上啟下、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系內(nèi)外的特性，因此，秘書(shū)人員必須較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。秘書(shū)必須與上司、同級(jí)和下級(jí)保持一種和諧的關(guān)系，能正確無(wú)誤、及時(shí)地完成自己的工作，同時(shí)又能和每個(gè)人和睦相處。這是對(duì)秘書(shū)的起碼要求，也是秘書(shū)成功的基礎(chǔ)。秘書(shū)想要為領(lǐng)導(dǎo)出主意、當(dāng)參謀、搞好工作服務(wù)，就要學(xué)會(huì)充分利用自己接觸企業(yè)宏觀管理工作機(jī)會(huì)較多的有利條件，自覺(jué)鍛煉自己立足全局、綜合分析的能力。管理的實(shí)質(zhì)就是協(xié)調(diào)。因此，判斷秘書(shū)組織協(xié)調(diào)能力的強(qiáng)弱實(shí)際上就是判斷管理水平的高低，在于看他是否能夠滿(mǎn)足領(lǐng)導(dǎo)工作的客觀需要，在對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情的處理上，是否能夠靈活、果斷、協(xié)調(diào)得力。搞好協(xié)調(diào)是秘書(shū)的一項(xiàng)經(jīng)常性工作。秘書(shū)的協(xié)調(diào)能力是指在領(lǐng)導(dǎo)的交辦下，積極主動(dòng)地溝通信息，調(diào)節(jié)關(guān)系，統(tǒng)一步調(diào)，促進(jìn)工作靈活運(yùn)行，提高工作效率。一是對(duì)上協(xié)調(diào)，樹(shù)立全局意識(shí)。要站得高，看得遠(yuǎn)，想得深。二是橫向協(xié)調(diào)，樹(shù)立商量意識(shí)。凡是由自身主辦的事情，在醞釀、處理、決策之前，都要注意及時(shí)與有關(guān)部門(mén)協(xié)商溝通。三是對(duì)下協(xié)調(diào)，要樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。在協(xié)調(diào)中要謙虛謹(jǐn)慎，擺正位置，搞好服務(wù)。秘書(shū)在協(xié)調(diào)中要注意兩點(diǎn)：一要堅(jiān)持原則性。秘書(shū)是領(lǐng)導(dǎo)的助手，協(xié)調(diào)是一定要站在領(lǐng)導(dǎo)的立場(chǎng)上，以領(lǐng)導(dǎo)的意向?yàn)槌霭l(fā)點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上促使有關(guān)各方達(dá)成一致。秘書(shū)在沒(méi)有決策權(quán)的情況下要做到領(lǐng)導(dǎo)滿(mǎn)意、相關(guān)人員滿(mǎn)意，就必須在堅(jiān)持原則性的同時(shí)講究協(xié)調(diào)的藝術(shù)。處理問(wèn)題要公平、公正。這樣方方面面才會(huì)滿(mǎn)意。二要把握全面性。秘書(shū)的協(xié)調(diào)工作范圍廣、難度大，既有領(lǐng)導(dǎo)之間、上下級(jí)之間、同級(jí)之間的協(xié)調(diào)，又有內(nèi)部的協(xié)調(diào)。在協(xié)調(diào)中，一定要兼顧各方利益，切忌顧此失彼。在縱向上要把對(duì)上負(fù)責(zé)和對(duì)下負(fù)責(zé)統(tǒng)一起來(lái)，在橫向上要善于拾遺補(bǔ)缺。對(duì)待協(xié)調(diào)對(duì)象，無(wú)論是領(lǐng)導(dǎo)還是普通員工，都要平易近人。此外還要尊重他人，公正待人，以促進(jìn)企業(yè)部門(mén)之間的和諧統(tǒng)一，增強(qiáng)凝聚力，實(shí)現(xiàn)各個(gè)方面關(guān)系的融洽。

總之，人際關(guān)系是人類(lèi)生產(chǎn)和生活不可缺少的內(nèi)容，秘書(shū)處在各級(jí)各類(lèi)社會(huì)組織的領(lǐng)導(dǎo)者身邊，輔助領(lǐng)導(dǎo)決策，幫助領(lǐng)導(dǎo)處理日常事務(wù)，其工作性質(zhì)突現(xiàn)出掌握人際技巧，處好各種關(guān)系的重要性。特別是當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下不斷涌現(xiàn)出的新舊思想觀念和行為的沖突，秘書(shū)人員正確對(duì)待人際關(guān)系，學(xué)會(huì)處好人際關(guān)系尤為重要。秘書(shū)人員應(yīng)該活絡(luò)人際網(wǎng)絡(luò)，利用良好的網(wǎng)絡(luò)為領(lǐng)導(dǎo)收集全面的高質(zhì)量的信息，緊跟領(lǐng)導(dǎo)的思路，提供有效的服務(wù)，盡可能地配合好機(jī)關(guān)部門(mén)的工作，才能推動(dòng)單位的健康有益的發(fā)展。

[1]蔡超，楊鋒.現(xiàn)代秘書(shū)實(shí)務(wù)[M].廣州：暨南大學(xué)出版社，2006.

[2]楊蓓蕾.現(xiàn)代秘書(shū)工作導(dǎo)引[M].上海：同濟(jì)大學(xué)出版社，2005.

[3]于俊英.論秘書(shū)的能力[J].秘書(shū)之友，2006.責(zé)任編輯：孫衛(wèi)國(guó)