人本化服務(wù) 現(xiàn)代化管理——淺析中國當(dāng)代酒店客房服務(wù)管理方法*

程燕萍

(咸寧市地方稅務(wù)局 經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)分局，湖北 咸寧 437100)

經(jīng)濟(jì)繁榮，則酒店繁榮。中國改革開放后，社會全方位逐步啟動發(fā)展，尤其是加入世貿(mào)，一方面與國際交流日益密切，另一方面人民生活日益富裕，人們在經(jīng)濟(jì)、政治、文化等各方面交流，迅速刺激中國各類型酒店的增加、繁榮。酒店業(yè)成為我國發(fā)展最迅速行業(yè)之一。同時，也吸引了國際酒店的入駐。縱觀中國酒店的現(xiàn)狀，是令人堪憂的:酒店管理方式滯后，高檔酒店年出租率僅達(dá)60%左右，平均房價與國外相比懸殊，成本控制不嚴(yán)，終致利潤率甚至呈負(fù)值，低端酒店不規(guī)范，質(zhì)量差，收益微薄，而且普遍面臨跨國公司的激烈競爭，顯得后勁不足，疲憊不堪。

那么，酒店業(yè)的瓶頸該如何突破?個人認(rèn)為:提高酒店業(yè)的競爭力關(guān)鍵在于酒店客房服務(wù)管理的優(yōu)化。酒店經(jīng)營成功的關(guān)鍵因素是對服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)質(zhì)，人是酒店生存發(fā)展的基本要素;而且客房是酒店最基本的商品，也是酒店主要的經(jīng)濟(jì)來源。實踐以人為本的服務(wù)理念，建立完善現(xiàn)代企業(yè)管理制度。

首先，酒店本身應(yīng)該進(jìn)行準(zhǔn)確的市場定位，根據(jù)地理位置、市場調(diào)查、旅客對象、酒店客房設(shè)計及硬件設(shè)施等判斷酒店服務(wù)類型、制定價格標(biāo)準(zhǔn)、形成獨(dú)特的酒店文化特色。知已知彼，才能對癥下藥。酒店最初階段的要求是標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。但在人們生活水平大幅度提高的今天，行業(yè)的激烈競爭，酒店必須追求卓越，超越自我。

本文針對酒店客房服務(wù)管理提出以下優(yōu)化策略:

第一，酒店要樹立以人為本的服務(wù)理念。

由于受傳統(tǒng)觀念的影響，或?qū)ぷ鳟a(chǎn)生煩悶厭惡，普遍存在服務(wù)即是“服侍”的觀念，在服務(wù)中處于被動，對待旅客態(tài)度生硬，服務(wù)懈怠、懶散、不負(fù)責(zé)等，服務(wù)不規(guī)范，致使酒店客服質(zhì)量嚴(yán)重下降，破壞酒店形象，損害酒店聲譽(yù)，影響酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。

要扭轉(zhuǎn)員工服務(wù)態(tài)度，酒店應(yīng)調(diào)整對員工的管理制度。建立員工系統(tǒng)管理體系，保證員工的社會福利，建立科學(xué)的酬薪制度和獎勵機(jī)制，按照不同層次的員工的具體表現(xiàn)、顧客的反饋、同事評價給予相應(yīng)的物質(zhì)和精神獎勵。如此，促進(jìn)員工提高自身工作的積極性和自身服務(wù)素質(zhì)。制定合理的工作時間，根據(jù)客房量的服務(wù)需求，與員工自己選擇上下班時間、休息時間相掛鉤，這樣伸縮性、調(diào)節(jié)度較大的工作時間制度，可以保證員工上班期間，精神飽滿。再次，讓員工，尤其是一線員工參與到酒店管理中來，一方面他們的實地經(jīng)驗豐富，另外讓員工有主人公意識，積極為酒店貢獻(xiàn)好建議。第四，對員工有計劃、有系統(tǒng)的進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)和員工升職培訓(xùn)，對員工進(jìn)行系統(tǒng)的操作知識和技能培訓(xùn)，同時讓員工自己制定職業(yè)規(guī)劃，提高職業(yè)能力。對有潛力有激情的員工進(jìn)行提拔重用，提高酒店員工實力和服務(wù)質(zhì)量，對其他員工也是激勵。另外客房部在對員工的管理上，可進(jìn)行人性化上的細(xì)節(jié)感化，如開生日派對、對員工進(jìn)行私人談話、注意和關(guān)心員工的情緒、家庭情況等等。

讓員工有賓至如歸的感想，才能讓旅客有賓至如歸的感覺。那么員工在服務(wù)過程中如何做才能讓旅客成為回頭客呢。

在酒店服務(wù)中，禮儀起著舉足輕重的作用。接待者應(yīng)該具有靈活的處事方式、敏銳的觀察能力和良好的個人素養(yǎng)，對初次入住的旅客有一個初步的了解，分析旅客的類型，觀察旅客的心理，重視旅客所提的意見和要求，并備底案。在整個入住過程中，根據(jù)客人的特殊需要及時調(diào)整。員工著裝規(guī)范，凸顯端莊大方;用語謙恭，語調(diào)親切，言辭簡潔，根據(jù)不同對象恰當(dāng)使用語言;禮貌先行，客人交流面帶微笑，真誠禮貌，恰當(dāng)?shù)厥褂米鸱Q和各種手勢;服務(wù)中主動、熱情地迎送、問候、打招呼、介紹服務(wù)項目，引路等，讓旅客受到尊重，有耐心，讓旅客受到周到的照顧。

入住前，必須保證客房的整潔、干凈。要提供規(guī)范化的服務(wù)，根據(jù)不同旅客的服務(wù)檔次和要求，對客房的衛(wèi)生、電子通訊等硬件設(shè)施進(jìn)行細(xì)致檢查，入住后，提供程序化的服務(wù)，如清掃整理客房時，先敲門，再交流，注意勿動旅客私人物品，針對旅客的個人喜好、生活習(xí)慣做出細(xì)致的調(diào)整，比如擺放旅客偏愛的鮮花、水果，推測旅客可能的特殊需要與要求;針對不同的旅客類型，提供不同的人性化服務(wù)。方便旅客生活，美化旅客心情，還可延長、延深酒店服務(wù)項目。一線員工尤其注重對旅客的交流和反饋的意見，及時針對旅客需要提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以讓顧客滿意為目標(biāo)。

規(guī)范化和程序化服務(wù)是走向現(xiàn)代公司的必經(jīng)之路。以人為本的服務(wù)理念，不僅如此，更要在規(guī)范化、程序化服務(wù)基礎(chǔ)之上做出更細(xì)致、更人性化的超常規(guī)服務(wù)，，這也是一種細(xì)節(jié)的融入感情的服務(wù)，是注重情感的投資，顯現(xiàn)了服務(wù)的個性和特色，與旅客建立信任的關(guān)系，提高旅客的滿意度，將旅客變成“回頭客”。

具備了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，酒店應(yīng)營造良好的企業(yè)文化氛圍，這對酒店的發(fā)展將是如虎添翼。酒店形成以“旅客至上”的企業(yè)文化價值觀，員工之間互助友愛、員工與上級相互尊敬的企業(yè)道德，如果酒店是以游客為主，不妨營造地方特色性較強(qiáng)的客房裝修設(shè)計，提供方便旅客旅游的指南，贈送旅客具有地方特色的小禮包，酒店以所在城市的東道主身份歡迎旅客，為酒店塑造熱情好客的企業(yè)形象。

第二，酒店要建立現(xiàn)代企業(yè)制度，實行管理科學(xué)。建立健全科學(xué)的組織管理體系、領(lǐng)導(dǎo)體制和經(jīng)營管理制度，要根據(jù)酒店行業(yè)特點(diǎn)，千方百計地提高經(jīng)營管理水平。

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、科學(xué)科技更加先進(jìn)，在酒店的管理上更應(yīng)該與時俱進(jìn)，不斷引進(jìn)、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新更科學(xué)的管理方法，提高顧客需求的滿意程度，控制運(yùn)營成本，調(diào)整、完善酒店的客房服務(wù)服務(wù)項目、豐富的客用品品種以及客房的硬件設(shè)施。采用智能化、系統(tǒng)化的管理，在硬件設(shè)施上，如客房鎖鑰系統(tǒng)使用智能IC 卡鎖鑰系統(tǒng)，甚至是感應(yīng)門鎖、指紋門鎖系統(tǒng);客房內(nèi)的自動控制系統(tǒng)，使用感應(yīng)器控制，等;先進(jìn)的通訊系統(tǒng)，可以上寬帶網(wǎng)的接口，以及能夠提供客人在飯店消費(fèi)情況、預(yù)訂房內(nèi)用膳、訂購商品、選看電影等查詢系統(tǒng)。同時，為酒店配備基礎(chǔ)性設(shè)施，根據(jù)顧客類型設(shè)置不同風(fēng)味的餐廳，設(shè)計大宴會廳，配備先進(jìn)的會議設(shè)施，這些先進(jìn)性的設(shè)備提高酒店的消費(fèi)檔次，屬于高級的服務(wù)類型。

酒店服務(wù)的最終追求是突出自己的特色和滿足客人需求的個性化服務(wù)。關(guān)鍵在于客房的細(xì)節(jié)服務(wù)，它所所追求的是最大限度地發(fā)揮服務(wù)人員的主觀能動性。而人員的主觀能動性的極大發(fā)揮還在于客房部管理人員與員工的溝通，以及與酒店其他部門的信息溝通。

尤其是大型的星級酒店，面對國內(nèi)外企業(yè)的競爭，應(yīng)該汲取他人先進(jìn)的管理方式和管理模式。建立高效的管理體系，包括客房管理、預(yù)訂管理、入住管理、系統(tǒng)管理、系統(tǒng)信息等方面的管理，與國際接軌，向信息化方向發(fā)展，逐步進(jìn)行深度化的改革，大規(guī)模應(yīng)用先進(jìn)的信息化技術(shù)，立足于管理創(chuàng)新與服務(wù)個性化，提高酒店的品牌形象。

總的來說，針對目前中國酒店的一些現(xiàn)象問題，解決的客房服務(wù)優(yōu)化策略一是酒店樹立以人為本的個性化服務(wù)理念，提供規(guī)范化、程序化的超常規(guī)服務(wù)，二是借鑒國外先進(jìn)管理經(jīng)驗，大規(guī)模引進(jìn)先進(jìn)的信息化技術(shù)，建立、完善現(xiàn)代化酒店管理制度，提高酒店的客房服務(wù)管理水平，形成良好的酒店聲譽(yù)，樹立獨(dú)特的酒店形象，打造馳名的國際酒店品牌。

［1］修嫄嫄.淺談現(xiàn)代酒店客房服務(wù)的個性化［J］.現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2008，(12) .

［2］索曉光.如何在激烈競爭中提高酒店管理水平［J］.北方經(jīng)濟(jì)，2000，(9) .