軍隊醫院護理文化建設的實踐與思考

曹曉冰，江有琴，包 蓉

護理文化是護理組織在特定的護理環境下逐步形成的共同價值觀、基本理念、行為準則、自身形象以及與之相應的制度載體的總和，它反映和代表了護士思想、共同價值標準、合乎時代要求的倫理道德和行為準則以及適應發展的文化素質［1]。近年來，我院始終把護理文化建設放在醫院工作的顯著位置，注重開展護理物質文化建設，加強護理制度文化建設，深化護理精神文化建設，開展以“三分三化”為主要內容的優質護理服務示范活動，取得了較好的效果。

1 對醫院護理文化建設的認識

1.1 護理文化建設的作用

護理文化建設改善了醫院形象，促進了護理人員的自身發展，提高了護士職業形象，保證了護理質量的持續提高，發揮了以下幾個方面的作用。(1)導向作用。護理文化具有把護理人員的個人目標引導到護理事業目標上來的作用。適當的護理文化會使護理人員潛移默化地接受先進的護理哲學，產生強烈的使命感，使廣大護理人員自覺地把個人目標融入到組織目標中來，進而促進護理事業發展。(2)凝聚作用。當一種護理文化的價值觀被護理人員認同后，就會成為一種粘合劑，產生巨大的向心力和凝聚力，形成利益共同體與命運共同體的整體效果。(3)激勵作用。護理文化建設肯定了人的主觀能動性，以文化引導為手段，激發護士自覺行動。有了這種自覺性，就能迸發出無窮的創造力，在一定程度上調動護士工作積極性，充分發揮護士潛能。(4)約束作用。護理文化作為護士的行動指南和精神動力，通過行為文化、制度文化的規范和約束，有效地防止、糾正與護理文化價值觀念相悖的操守和行為，強化服務意識，端正服務態度，改進護理作風，提高護理質量。(5)育人作用。通過醫院護理文化的培養和熏陶，可以提高護士的職業素質，不斷拓展護士的文化內涵，提升護理人員精神面貌。(6)協調作用。護理文化可以協調護理組織內部及外部的關系，構建和諧的護患關系、護護關系、醫護關系，進而建立和諧醫院。

1.2 對護理文化的認識

1.2.1 護理教育中融入護理文化 人文素質的培養是指知識、能力、觀念、情感、意志等多種因素綜合而成的內在品質，表現一個人的性格、氣質、修養。護理教育培訓在過去重視技術操作和自然科學的情況下，增加了情感、心理宗教信仰、社會角色等人文屬性的教育。一流的護理文化素質，是指除了必要的學歷和一定的醫護理論外，還必須要有3種精神:無私奉獻，崇高的獻身精神;終身學習，可貴的進取精神;親密合作，優秀的團隊精神。

1.2.2 護理模式中滲透護理文化 在以患者為中心的現代護理工作方法中，充分體現了對患者生命與健康、權利與需求、人格與尊嚴的關心和關注，究其根源、深入健康的文化理念。人文服務滲透在整體護理之中，護士始終以患者的健康為中心，處處關注著患者的權利和尊嚴，時時關心其身心需求。

1.2.3 護理管理中貫穿護理文化 人性化管理基于科學的人性觀基礎上的以人為本，要求正視人的需求，肯定人性的合理性，維護好人的個體價值，加強護理管理者能力的培養，重視護士的需求，尊重和關心護士的身心發展，這與護理人員工作滿意度的提高、人性服務意識的增強及護理質量的提高直接相關，有利于提高患者的滿意度和醫院社會效益。

1.2.4 重視多元護理文化的應用 多元化的護理使以患者為中心的整體化護理更趨完善。要做好多元文化護理，護理人員必須了解護理對象的宗教、信仰、種族、性別、職業、經濟社會地位等文化背景對患者健康、疾病的影響，理解他們在一定文化背景下產生的行為，同時必須意識到人們對健康、疾病、行為的認識也會發生改變［2]。

2 我院護理文化建設的實踐

2.1 開展護理物質文化建設

護理物質文化是護理文化的表層(物質層)，指醫院的內在環境，包括護理人員的禮儀、儀表、服務態度、技術操作，是醫院護理文化要素在社會外觀的表露，它反映醫院護理工作作風、精神面貌、人際關系、團隊精神和品牌效應。護士形象是護士素質、文化水平、儀表、精神面貌、職業道德的總和。建設護理文化，首先需要從塑造良好的護士職業形象開始。我院開展了一系列活動，對護士儀表、服務語言進行了規范。2.1.1 注重護士良好形象 護士是患者到醫院時的第一接觸者，護士形象在一定程度上代表醫院的形象和服務品牌。因此，我院要求護士必須著裝整潔，佩戴統一頭飾，并根據各科室的特殊性規定著相應的護士服，如口腔科護士著淡綠色護士服，婦產科護士著粉色護士服，手術室護士著藍色手術衣等。每周護士長檢查儀表，并提出“十不準”規定:不準戴耳環、戒指，不準涂指甲油，穿響底鞋，看報刊雜志，大聲喧嘩，干私活，聊天等。這些舉措確保了護士良好的外部形象。

2.1.2 規范護士文明用語 頒發護士文明禮貌用語手冊(32條)，明確服務忌語，開展電話禮儀教育。護理部規范護士站電話使用規則，嚴禁電話聊天，接電話一律使用“××科，請講”。定期檢查電話通暢、接聽情況，保證搶救、會診的通信暢通。多年來，護士站的電話成為醫院最暢通、效率最高、用語最規范的電話，展示了醫院的良好形象。

2.1.3 培養護士良好舉止 邀請美容禮儀專家來院授課，講授美容知識，進行日常禮儀、職場禮儀、護士禮儀，護士行為舉止規范培訓。開展“微笑服務”，規定每名護士佩戴笑臉標識，建立溫馨天使、陽光天使、微笑天使、愛心天使形象并植根于患者心中，有效提升了全體護理人員的舉止、禮儀、交流、溝通等方面的技能水平。醫院定期進行護患溝通技巧培訓，提高護士與患者的溝通水平，努力建立和諧的護患關系、護護關系、醫護關系。

2.1.4 切實提高護理技能 廣泛開展護士技術操作訓練與考核，嚴格護理操作規范，并加強急救技術培訓，舉行操作比武等活動，從而不斷提高護士職業技術水平和職業素質水平。我院還實行護士分層培訓計劃、專科護士培訓、護士不同階層能階培訓，積極倡導并開展繼續教育，形成護士終生學習的氛圍。

2.2 加強護理制度文化建設

護理文化的制度層(中間層)是護理文化的支撐，主要包括醫院護理的組織管理形式和各項規章制度，通過護理質量的形式體現護理價值觀和思維方式。

2.2.1 加強制度文化建設 全面和完善的護理管理制度，是保證護理質量的根本。我院護士人手1冊《醫院各項護理規章制度手冊》，建立健全護理規章制度，從各類護士職責、各班職責、病區管理制度、查對制度、交接班制度、分級護理制度、搶救制度、護理文書書寫規范、消毒隔離制度、藥品管理制度、會診制度、護理安全制度等各方面，解決全體護士做什么、怎么做的問題。

2.2.2 堅持護理質量持續改進 運用目標管理模式，實行護士—護士長—護理部三級管理監督機制，成立醫院各護理質控小組，堅持執行病區護士長日查、值班護士長周查、夜查，各質控小組抽查、月查制度，將督查結果進行反饋，保證醫院各項護理規章制度的有效落實，保證醫院護理質量的持續改進［3]。制定完善各專科疾病護理常規、臨床護理操作規程及常規操作中并發癥的處理流程;細化分級護理標準及基礎護理服務項目，并公示上墻;制定護士基礎工作量統計表，規范護士的工作行為，提高護士工作質量。

2.3 深化護理精神文化建設

護理文化的精神層是護理文化的核心內容，屬思想意識范疇，是形成物質層和制度層的基礎，主要指護理人員的職業道德和護理理念。

2.3.1 積極開展職業道德教育 堅持護士職業道德，就是要忠于職守，患者第一;勤奮學習，精益求精;熱情體貼，認真負責;互尊互助，團結協作;儀表端莊，慎獨守密。我院全體護士人手一冊《護士職業道德規范》，護士長不定期進行抽查，護理部負責測查掌握情況。充分運用先進典型、模范事跡教育全院護士樹立“愛崗敬業、精益求精、樂于奉獻”的高尚品質。用南丁格爾“紅燭”精神引導護士用“愛心、細心、精心、耐心、熱心”為患者服務，利用護士節相關活動開展以“展我護士風采”為主題的演講，護士用自己的體驗和感悟闡述了護理工作的意義和內涵，有效提升了護理人員的自信心與職業自豪感。

2.3.2 進行醫德醫風規范教育，建立完善的醫德規范體系緊緊圍繞“為人民服務”這一根本宗旨，樹立起優質服務、優質醫療意識，把培養和強化責任心和奉獻意識作為醫院職業道德建設的切入點［4]。責任心是醫德評價最基本的標準和價值尺度。只有責任心強的人，才會對患者、對工作、對醫院、對社會高度負責;只有樹立愛崗敬業、忠于職守的職業態度，才能具有高度的職業責任感、高尚的職業榮譽感和強烈的職業成就感;只有精益求精，才能更好地為患者服務。結合革命軍人核心價值觀主題教育，我院長期開展醫護人員價值觀教育活動，開展醫院優良歷史傳統教育，邀請老院長、老專家授課，并創辦主任講壇;邀請先進模范代表進行“弘揚醫院優良歷史傳統”、“用雷鋒精神指引我們前行”、“怎樣當一名好醫生、好護士”等授課教育，使全院醫護人員深受啟發。充分運用院內局域網、宣傳欄、櫥窗、電梯等途徑與場所，營造愛崗敬業、弘揚正氣、奮發向上的濃厚氛圍，樹立“院興我榮、院衰我恥”的榮辱觀，引導全院護理人員確立正確的價值觀、得失觀、榮辱觀，培養激勵全院護理人員愛崗敬業、積極進取、奮發有為的良好精神風貌。

2.3.3 確立以人為本的服務理念，樹立為患者提供全方位健康服務的觀念 我院開展了“三分三化”優質護理服務示范活動，即結識患者是緣分、護理病人是福分、優質護理是本分，為患者提供個性化、貼心化、全維化的優質服務。從患者需求及醫療護理要求出發提供個性化、貼心化護理服務，從入院到出院、從生活護理到技術護理、從疾病護理到心理護理為患者提供全維化整體護理服務。通過開展“三分三化”主題活動，進一步強化了優質服務意識，拓展了護理服務內容，優化了護理服務流程，提升了服務內涵，推動了護理工作從“粗放型”到“精細型”的轉變，從“單一式”向“復合式”轉變。為不斷提高醫院優質護理服務水平和護理內涵質量，提升護理形象提供了堅強保證。我院還積極開展“三好一滿意”(服務好、技術好、醫德好，群眾滿意)活動，創建“患者滿意、社會滿意、官兵滿意”的護理服務。活動期間評選了最滿意醫生、最滿意護士。

2.3.4 確立以人為本的管理理念，實施人性化管理 把人性化管理理念運用到護理管理實踐中，充分運用激勵機制營造人文關懷氛圍，關愛護士，尊重護士，提升護理人員主動性、創造性、積極性，實現“管理者以護士為中心，護士以患者為中心”的良性循環。合理配備護理人力資源，改進護理工作模式，變功能制護理為責任制護理。增加臨床一線的護理人員比例，使醫院的床護比達到國家要求，普通病房床護比大于等于 1∶0.4，重癥監護病房床護比達到 1∶2.5 ～1∶3.0，充分調動護士積極性。建立績效考核制度，進一步細化和量化考核指標，以護理服務質量、數量、技術風險和患者滿意度作為考核重點，利用護理專項基金對護士進行獎勵評優，并將考核結果與職稱掛鉤，體現了同工同酬、優績優酬。通過以人為本的管理提高了護士對工作的認同感，激發了她們的工作熱情，而且為她們提供了充分展示才能的機會，增強了護理人員的幸福感［5]。

2.3.5 廣泛開展優質護理服務示范工程活動 我院積極貫徹落實全軍及海軍“優質護理服務示范工程”活動，創新設計體現以人為本的服務內涵。通過4個“精心設計”拉近了護患距離。即:精心設計制作優質護理展板，明確護理服務項目，介紹?？浦R、實施健康教育、征求患者意見，開展護患互動;精心設計制作溫馨提示卡，對檢查、手術和治療等需要禁食的患者給予及時提醒;精心設計制作雙向聯絡卡，由責任護士對出院患者進行跟蹤隨訪和康復指導，架起護士和出院患者的溝通橋梁;精心設計制作輸液袋專用放置架，方便臨床護理操作，有效降低了放錯藥、加錯藥、輸錯藥的發生率。設立優質護理示范病房，心內科獲得上海市優質護理服務優秀病區，骨科護士長獲得全國和上海市優質護理服務先進個人，ICU的1名護士獲得了上海市優質護理服務優秀個人榮譽稱號。

總之，護理文化建設是一個系統工程，護理管理者和護理工作者要堅持不懈地實踐醫院護理文化理念，構建良好的護理文化環境，促進醫院護理文化的整體發展。

［1] 李傳麗.護理管理［M] .北京:科學技術文獻出版社，1998:130.

［2] 曹淑卿.護理文化的建設［J] .天津護理，2009，17(1):54-55.

［3] 張雷，沈桂英，李小玲.JCI標準在構建醫院護理安全文化中的應用［J] .海軍醫學雜志，2012，33(3):207-209.

［4] 徐利平，蘇倩，宋海燕.加強護理文化建設，提高特勤保障水平［J] .海軍醫學雜志，2013，34(1):54-55.

［5] 張建鳳，于衛華，陳社新，等.臨床護理實踐中的護理文化建設探討［J] .實用護理雜志，2003，19(1):63-64.