論護士長采用激勵機制管理在護士工作倦怠和患者滿意度中的應用

李曉彤

吉林省人民醫院,吉林長春 130000

隨著醫學模式的轉變，護士的工作職能也發生了變化，尤其近年來我國醫療服務體制改革的不斷發展和深入，醫院作為特殊的服務機構，在醫學發展、人力資源、醫療技術、醫療設備上共同發展的基礎上，護理服務質量的好壞成為評價醫院護理質量和發展的重要條件，但由于護理工作不斷繁重、人力資源不合理化等因素使護士產生倦態感的機率不斷上升，護理人員大量流失[1]。因此，為確保護士積極性、提高護理質量和患者滿意度，該院自2012年1月以來開展“提高自我技術，展現自我風采”的激勵活動，從醫院各級領導的重視，以科室為單位，護士長采用激勵機制對護理人員實施人性化激勵管理，從而調動護理人員積極性，激發潛能，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

對該科自2012年1月以來開展“提高自我技術，展現自我風采”激勵活動的36名護理人員進行調查分析，均為女性，年齡22～50 歲，平均（36.8±1.3）歲；文化程度：本科 9 人，大專 16 人，中專11人；職稱：副主任護師4名，主管護師9名，護師14名，護士9名。并隨機對該科住院150例患者進行問卷調查，男88例，女 62 例，年齡 24～79 歲，平均（56.4±3.8）歲。

1.2 調查方法及評價

方法：根據科室具體工作設計《護士工作壓力表》，告知其意義以分析造成護士倦態的原因。

激勵方法：對護理人員的形象、技能操作、病房管理等各方面護理行為和患者對其護理行為評價為準則，每周對護士進行表揚和懲罰，每月底對護士工作進行分析、總結，對表現進步的護士可優先考慮給予晉升和外出學習、進修的機會，并適當給予物質獎勵；對工作不仔細出漏洞的患者給予適當的批評和懲罰，并指出漏洞所在，指導其在以后護理過程中避免此類失誤的發生。

評價：根據科室情況制定《患者滿意度調查表》，對護士服務主動性、言行舉止、操作技術、理論水平、健康教育等5個方面20個項目進行評價，滿分為 100 分，非常滿意（＞90）、滿意（80～90）、不滿意（70～80）、差（＜60），并提出整改意見。

2 結果

2.1 激勵機制管理對護士工作倦怠感的影響

激勵機制實施后護士工作倦怠感明顯消失，在形象、技能操作、病房管理等方面較實施前均有明顯提升，提高了護士的積極主動性和潛能，能更好地對患者進行全方位、細致的護理。

2.2 激勵機制管理對患者滿意度的影響

經比較，實施激勵機制管理后患者在護士服務主動性、言行舉止、操作技術、理論水平、健康教育等方面較實施前均有顯著提升，差異有統計學意義（P＜0.05），患者滿意度從實施前80.6%提升到實施后97.1%，護理糾紛從實施前5.7%下降到1.1%。結果表明，激勵機制管理實施后提高了護士的護理責任感和主動性，增加了護患溝通，也使護理質量得到全面提升，見表1。

表1 激勵機制管理對患者滿意度的影響

3 討論

激勵是一種手段，是領導者通過建立某種希望為被激勵者創造的一種和諧、積極的工作氛圍，從而提高被激勵者的積極性、主動性。護理工作一直以來都處于高風險、高強度、高壓力的狀態下，這種工作狀態使護士失去了原有的工作熱情、同情心和責任感，取而代之的就是工作倦怠感和對自我價值的漠視。馬斯洛[2]的需要層次理論認為，人的行為是由動機所決定的，動機是由需要所支配的，人的動機和行為都是在需要的基礎上產生的，當這種需要具有某種特定目標時，需要才會產生動機。Herzberg[6]也認為，內在激勵因素，包含成就、認同、升遷、工作本身、責任、成長與發展等，能夠激勵員工，使員工產生工作滿意感；外在激勵因素，包含工作保障、薪資、工作環境、公司政策、人際關系、地位和福利等，能夠降低或消除工作倦怠感。護士作為護理工作具體實施者，只有關心護士的身心健康，更好地調動工作積極性，才能發揮在維護人類健康中的重要性。

3.1 目標激勵增強護士職業感和使命感

美國哈佛大學威廉詹姆士[4]研究發現，一個沒有激勵的人僅能發揮其能力的20～30%，而當他受到激勵時，其能力可以發揮到80～90%；心理學家也認為[5]，同樣一個人在激勵后發揮的作用相當于激勵前的3～4倍。護理工作本身是一項周而復始的工作，護士在面對技術壓力的同時還承受著其他不同方面的壓力。目標激勵將個人目標與工作相結合，使護士在護理過程中實現自身價值，在分配護理任務時，讓護士看到前景，將設定的目標作為行為指南和方向，通過自己的努力實現自己的目的，為每一位護士實現抱負、理想和參與管理決策的機會，促進護理工作的開展和提高。

3.2 情感激勵促進和諧護患關系

情感是人類所共有的特質。美國心理學家馬斯洛認為[6]，每個人都有得到尊重與信任的需要。對護士實施情感激勵，從思想上、生活上、工作中尊重、體貼，使護士從內心形成一種自覺維護護士榮譽的情感，并將這種情感體現在對患者的護理和交流中，將自己積極向上、尊重理解、關心愛護的情感表達出來，從而讓患者樹立對疾病康復的信心，建立和諧護患關系，達到共贏的局面。

3.3 競爭激勵提高自我知識能力和風險精神

護理人員由于資歷、層次的不同，在對待工作和學習上的認知也存在很大差別，競爭激勵的實施使護士產生了責任感和緊迫感，并使其在一定良性氛圍內不斷加強理論、操作、心理、美學、人文等各方面知識的學習，并通過演講、專業知識測評、技術比武等程度競爭上崗，從而使護士認識到自己的不足和優勝之處，不斷進行自我認識、自我教育、逐步提高，提升護士工作積極性和主動性，進一步提高護理質量。

3.4 物質激勵促進護士積極向上的良好風氣

有研究表明，對護士工作的獎勵是對其工作肯定的重要方面。獎勵和懲罰稱為強化激勵手段，通過這些正性刺激促使護士動機得到強化，改變護士行為，以獎勵為主，處罰為輔的原則，通過對護理工作的表現、護理水平和患者滿意度得到好評，為科室爭得榮譽的護士，可給予獎金、晉升、評先進、進修機會等獎勵措施，通過獎罰使不良護理行為減少，對護士發生的一些小差錯給予糾正和指導，以便激勵其在以后的護理工作中得到改正。

[1] 楊愛琴.如何應用激勵理論提高90后護士共情能力和降低工作倦怠[J].健康必讀，2012（12 下旬刊）：510-511.

[2] 周燕.以人為本的人性化護理管理激勵機制對提高護士工作積極性的影響[J].中國醫藥指南，2012（25）：373-374.

[3] Laschinger S,Heather K,Leiter M P.The impact of nursing work environments on patient safety outcomes:the mediating role of burnout engagement[J].J Nurs Adm,2006,36(5):259-267.

[4] 肖翠蓉.運用激勵機制調動護士的積極性[J].中國美容醫學，2011（6）：118-119.

[5] 沙丹丹.護理激勵機制在提高護理人員積極性和質量的應用探討[J].中外醫療，2012,31（25）：151-152.

[6] 陳綺美，曾華志，梁麗敏，等.激勵模式用于護理管理中的效應分析[J].護理實踐與研究，2011（16）：205.