ISO／IEC 20000－1：2011《信息技術 服務管理第1部分：服務管理體系要求》解析解析系列一：ISO／IEC 20000系列標準簡介和ISO／IEC 20000－1：2011內容介紹

李艷杰

1 ISO／IEC 20000標準簡介

ISO／IEC 20000標準是ISO／IEC組成的第一聯合技術委員會（JCT1）于2005年12月15日對外正式頒布的一組關于信息技術服務管理的國際標準。標準在“信息技術 服務管理”的總標題下由兩部分組成：第1部分ISO／IEC 20000－1：2005是服務管理的“規范”，該部分對服務管理體系及所包含的13個服務管理過程提出了要求，是管理體系認證的依據。第2部分ISO／IEC 20000－2：2005是服務管理的“實踐規則”，這部分內容進一步闡明了關于信息技術服務管理體系和過程的最佳實踐，旨在為實施信息技術服務管理體系提供指導。

ISO／IEC 20000－1：2005版標準的發布在信息技術服務管理領域產生了重大影響，對服務提供方規范服務管理和提升服務能力起到了極大地推動作用。為了對ISO／IEC 20000－1標準的實施和應用提供具體的指南，JCT1下屬的第七分技術委員會（SC7）組建了第25工作組（WG25）負責信息技術服務管理標準體系的建設，并陸續編制和發布了信息技術服務管理標準的其他部分。鑒于服務管理實踐的發展，尤其考慮到英國政府組織OGC在2007年發布了ITIL V3，WG25匯集了業界對2005版標準反饋的一些問題和建議，組織對ISO／IEC 20000－1：2005進行了修訂并在2011年4月正式推出了新版ISO／IEC 20000－1：2011《信息技術 服務管理

第1部分：服務管理體系要求》。隨著對服務管理標準的不斷開發和更新，ISO／IEC 20000標準已初步形成了一個標準系列，其體系標準如下：

ISO／IEC 20000－1：2011 信息技術 服務管理第1部分：服務管理體系要求

ISO／IEC 20000－2：2012 信息技術 服務管理第2部分：服務管理體系實施指南

ISO／IEC 20000－3：2012 ISO／IEC 20000－1范圍定義和適用性指南

ISO／IEC 20000－4：2010 過程參考模型

ISO／IEC TR 20000－5 ：2010 ISO／IEC 20000－1實施規劃示例

ISO／IEC TS 15504－8：2012 信息技術服務管理 過程評估模型

ISO／IEC 27013：2012 ISO／IEC 27001 與ISO／IEC 20000－1整合實施指南

在 ISO／IEC 20000 標 準 系 列 中，ISO／IEC 20000－2在2012年完成修訂并發布。該部分標準對ISO／IEC 20000－1的要求給出較為具體的說明，為服務提供方和服務管理體系審核員理解和應用ISO／IEC 20000－1提供指南。

ISO／IEC 20000－3：2012《ISO／IEC 20000－1 范圍定義和適用性指南》要求服務提供方在基于ISO／IEC 20000－1實施SMS時需要明確定義服務管理體系（SMS）的范圍。ISO／IEC 20000－3通過幾種典型場景為SMS的范圍界定、ISO／IEC 20000－1的適用性以及有關其他方運行過程的治理提供了詳細指南。

ISO／IEC 20000－4：2010《過程參考模型》提出一個過程參考模型（PRM），以便于今后在ISO／IEC TS 15504－8：2012中開發一個過程評估模型（PAM）來評定服務管理過程的能力。過程參考模型主要描述服務管理體系中各過程的目的和期望產生的結果。

ISO／IEC TR 20000－5：2010《ISO／IEC 20000－1實施規劃示例》就如何實施服務管理對服務提供方提出了建議。該部分標準提供了一種結構化的框架，建議采用分三階段的方法實施服務管理體系，基于服務管理過程建設和實施的優先級，逐步地推進服務管理的規范化進程。

ISO／IEC 20000標準系列的其他部分還處在開發中，今后會為相關方應用ISO／IEC 20000－1提供更多的指導和建議。

2011年4月2011 版ISO／IEC 20000－1發布后，眾多服務提供方已經基于新版標準開展了服務管理體系的實施和認證，本文試圖對ISO／IEC 20000－1的2011版的內容提供一種解讀，旨在推進對標準的理解和應用。在行文上先引述一段標準原文，再對原文的內容提供適當的解釋。

為便于簡化，在以后不特別指明的情況下，文中將ISO／IEC 20000－1：2011簡寫為ISO 20000或“標準”。

2 ISO／IEC 20000－1：2011的介紹

引言的主要內容是明確闡述標準的主題并說明其所采用的原則和方法。

標準在這里首先闡明了服務的價值原理，即通過服務的設計、轉換、交付和持續改進，滿足服務需求，為顧客和服務提供方提供價值。這里的要點在于交付顧客所需要的服務并達到顧客滿意。服務的最終結果表現在服務為顧客和服務提供方雙方都帶來了價值。這種價值可以有多種體現，如表現為雙方的業務發展、投資回報、經濟收益、效率的提升等，并為后續雙方的合作提供新的機會。

標準隨后明確提出了其基本主題，那就是：為滿足服務需求，在服務的設計、轉換、交付和改進的周期中，服務提供方應策劃、建立、實施、運行、監視、評審保持和改進一個服務管理體系。從而說明ISO／IEC 20000是一個關于服務管理體系的標準。

在策劃、建立、實施、運行、監視、評審、保持和改進服務管理體系時，標準提出要采用集成的過程方法。過程的概念已經廣為熟知，是為實現預定目標而將輸入轉換為輸出的一系列活動。過程的方法就是把管理、生產或服務工作中需要多次執行的一組活動以及所需的角色和職責作出明確的定義，使相關人員能一致地加以執行，提升工作效率并不斷加以改進。下圖給出的過程模型可有助于從總體上了解過程。

過程模型圖

過程方法在其他管理體系都有應用，例如ISO／IEC 9001的質量管理體系和ISO／IEC 27001的信息安全管理體系。

ISO／IEC 20000提出的服務管理體系包含了一系列的過程，通常可以把服務管理體系的過程分為兩類：第一類過程主要涉及體系管理，包括體系的文件和記錄管理、內部審核、管理評審和持續改進等，這類過程在it MFS出版的相關書籍中稱為“通用過程（generic process）”。另一類過程在標準中統稱為“服務管理過程”。標準把這些過程又分為服務交付過程、關系過程、解決過程和控制過程，總計包含了13個具體的過程。此外設計和轉換新的或變更的服務也可以作為一個服務管理過程。體系管理和服務管理過程在服務管理體系中應協調有序地運行，因而標準提出要采用“集成的過程方法”。集成的過程方法是指通過系統地識別、定義和管理組織內所使用的一系列管理過程，特別是要明確過程間的接口和相互作用，形成一組可高效協調運行的過程集合。標準期望通過采用這種集成的過程方法，有效地交付受管理的服務，以滿足業務和顧客的要求。

標準本段內容先說明了服務管理體系提供了一種高效和有效的服務管理和持續改進的機制，它的實施需要在組織內部對資源和管理進行協調并按照過程對服務管理進行整合。并更進一步闡明了要使過程得以有效和高效地運行，人員的協調和適宜工具的選用是必不可少的。

標準在這里強調服務管理體系應該與服務的生命周期相融合，一方面應使服務管理體系能協調有序地支持服務生命周期各階段的活動；另一方面又結合ISO／IEC 20000的過程方法，考慮將服務生命周期中適宜的良好實踐納入服務管理體系，從而更好地支持服務提供方服務戰略和產品的開發，推進其服務業務的發展。

在ITIL V3中把服務生命周期的階段分為：服務戰略、服務設計、服務轉換、服務運行和服務改進。標準在文中所指的服務生命周期及其各個階段是與ITIL V3保持一致的。為了充分考慮服務生命周期對服務管理體系的影響，應將標準的要求與服務生命周期的各階段進行對應，結合服務提供方管理層對服務管理體系的要求和期望，實現服務管理體系與服務生命周期活動的互動和支持。

標準在這里明確了指導服務管理體系建立、運行和改進所要采用的方法論，這就是PDCA。策劃－實施－檢查－改進（PDCA）的方法論由美國已故的著名質量管理學家戴明提出，所以又被稱之為“戴明環”。PDCA方法論起先被應用于質量管理，現已廣泛應用于各種管理領域。PDCA所表示的循環由4個階段組成，P（策劃）表示需要有什么行動，應該誰負責、如何做、什么時間開始和結束；D（實施）表示執行計劃的行動；C（檢查）確定行動是否達到預期的效果；A（處置）基于檢查發現的不一致，進行必要的調整。PDCA的循環可以是沒有止境的，一旦啟動就應持續運行。

標準在這里強調了集成的過程方法和PDCA方法論應用于服務管理體系時的基本要點。“理解和滿足服務需求以達到顧客滿意”是服務的基礎，它幫助服務提供方梳理服務產品并形成服務理念；“服務管理的方針和目標”強調服務提供方應有明確的愿景，使服務管理體系的實施與業務發展目標和服務質量的改進保持一致；“為顧客增加價值的服務管理體系”是做好服務管理的宗旨，通過管理體系的運作使最終交付的服務對顧客業務有所貢獻；“監視、測量和評審服務管理體系和服務的績效”強調要及時掌控服務管理體系的運行狀況和服務的績效，交付受管理的服務；“基于客觀度量，持續改進服務管理體系和服務”表明服務提供方應為服務管理能力和服務質量建立基準或標桿，并通過量化的測量數據客觀地評價改進的成果、識別差距并驅動后續改進。

圖中的核心是服務管理體系（其中包括服務管理過程）以及服務，外部的循環表明通過PDCA的方式推動對服務管理體系和服務的持續改進。

服務提供方組織基于內部的管理需要或其他考慮可能已經或將要建立并運行多個管理體系，這些管理體系之間通常存在著一定的關聯。而這種關聯可能會使內部管理產生某種不協調，例如，交叉重復的管理文件。服務提供方應在適當的時機或必要時，將各管理體系加以整合。而新版ISO 20000與其他管理體系標準更為接近，有利于實現管理體系的整合。

在IT服務管理領域由英國政府組織OGC所擁有ITIL也是具有全球影響力，ISO／IEC 20000的服務管理過程與ITIL V3相一致，在建立和運行服務管理體系時服務提供方可以結合自身的業務特性和經驗并借鑒ITIL提出的最佳實踐。應該明確說明的是ISO／IEC 20000和ITIL二者各自獨立，ISO／IEC 20000并非基于ITIL。

應切記：標準的應用還需考慮本國的法律法規要求和合同義務。

為了便于獲取業界對ISO／IEC 20000的反饋意見，促進標準的不斷完善，國際標準化組織JCT1／SC7關于ISO／IEC 20000系列標準工作組的召集人設立了服務管理的調查網頁，實名征集對ISO／IEC 20000標準的意見和建議。對標準有建議和評論的人士可通過該網址提供個人見解。