服務工作程序化的表征

劉 廣，戴昌鈞

（1.杭州電子科技大學 管理學院，浙江 杭州 310018；2.東華大學 旭日工商管理學院，上海 200051）

服務工作程序化的表征

劉 廣1，戴昌鈞2

（1.杭州電子科技大學 管理學院，浙江 杭州 310018；2.東華大學 旭日工商管理學院，上海 200051）

服務工作程序化表征是揭示服務工作運作規律的基礎.在企業調研的基礎上提出服務工作程序化表征指標，運用探索性因素分析和驗證性因子分析的方法，驗證了服務工作程序化5維度表征模型的合理性.驗證結果表明：服務工作程序化可以由流程操作、工作環境、服務匹配、工作創新和工作特征進行表征.運用5維度表征模型的指標，進一步提出服務工作程序化表征的數理模型，為衡量服務工作程序化運作水平提供了有效的測量工具.

程序化；服務工作；表征

在人類提高生產率的過程中，從泰勒對有形產品工作生產率的探索到無形服務工作生產率嘗試，無一例外地都是把握了工作程序化的運作特征，它已成為提高生產率的核心要素.然而，由于服務工作的無形性（intangibility）、異質性（heterogeneity）、不可 分 離 性 （simultaneity）、易 逝 性 （perish ability）［1－2］，使得人們把握服務工作運作規律的歷程更為困難.從20世紀70年代文獻［3］將制造業方法引入服務活動“工業化”的嘗試，到80年代文獻［4］將營銷和作業結合提出“服務質量差異模型”，從90年代文獻［5］提出服務型制造企業理念到目前在線服務、服務JIT（just in time）、服務 TQM（total quality management）等方法的摸索，人們不斷探索服務工作運作規律的方法，而這些思路和方法中都有工作程序化分析的思想.因此，掌握服務工作程序化運作特征是揭開服務工作運作規律的基礎和前提.

目前，人們還在不斷研究和嘗試服務工作程序化運作的方式、方法和途徑，如：IT項目服務團隊對編碼的程序化管理；“大規模柔性服務”下的組件化業 務 模 型 （componentized business model，CBM）［6］；IBM、華為推廣的IPD（integrated product development）技術和方法［7］；一些醫務工作團隊為了減輕術前病人情感壓力而進行程序化操作；許多理發店對進入服務流程的顧客按照“服務流程單”進行操作；很多銀行的前臺讓顧客參與服務進行持號排隊而減少服務空間和等待時間等等.大量事實表明，服務工作程序化特征蘊含在豐富的服務實踐中，亟待運用服務工作程序化表征研究進行深入挖掘和理論提煉.

服務工作程序化表征在服務管理實踐中具有重要的指導意義和應用價值.首先，服務工作程序化是服務標準化管理的基本內容和前提，而服務工作程序化表征是度量服務科學化和專業化運作水平的重要手段.其次，服務工作程序化是服務運作管理的核心內涵，服務工作程序化表征有利于分析和發現服務運作管理中非程序化要素，進而通過選擇、調整或組合達到服務優化設計的目的.再次，服務工作程序化使得服務管理模式固化，進而推廣傳播從而提高服務生產率.服務工作程序化表征有利于發現服務管理中的共性內容和維度，對服務工作分析具有重要的應用價值.

1 服務工作程序化的內涵

《辭?！方忉尩摹俺绦颉笔侵浮鞍磿r間先后或依次安排的工作步驟”.在工業工程研究領域，工藝、工序、工步，甚至動作時間等工作程序研究已經相當成熟；在組織行為學研究領域，工作程序的研究集中在業務流程的分析上，如流程再造、流程優化等問題；在信息管理領域，工作流概念是工作程序研究的核心范疇.上述領域的一些研究有的已經相當成熟，它們都是通過某種運作方式或技術手段，使得一項工作程序在某種程度上得到優化，稱之謂程序化.

事實上，服務工作是由一系列操作流程、技術路線、行為步驟、作業過程、服務程序等任務工作來完成的，而這些工作必須按照其內在的邏輯來實現，具有程序化特征.從實踐角度而言，服務工作程序化是使任務工作序列化的過程，它是服務得以順利實施的根本基礎，是服務的自然屬性，因而是其根本特征.但是，在服務研究領域，服務的前述4性特征使得服務工作具有很大的不確定性，服務工作程序化特征難以把握，以至服務工作程序化包含哪些內容及如何表征服務工作程序化等問題，學術界尚沒有專門命題進行系統探討.

2 服務工作程序化的表征設計

盡管人們嘗試采用模塊化服務、組件化服務、標準化服務等程序化的管理方法和技術，但是對于異質性極強的服務工作而言，尋找普適性的表征方法尚有一定的難度.而對服務工作程序化的表征也未引起學術界的足夠重視，關于工作測量的工具中也尚未發現描述工作程序化的內容.鑒于此種情況，首先，選擇旅館、銀行、醫院、物流、咨詢5種典型的服務工作的15名員工進行詳盡的訪談.盡管服務具有異質性，且在工作的程序化操作上千差萬別，但可以在5個維度（方面）予以表現或反映，即工作特征、服務操作、顧客服務、環境特征和服務變化.其次，對訪談資料進行內容分析，發現被訪談者表述的用詞、修飾、語氣雖各不相同，但是表述的含義可以歸類和提煉，因而，進一步對上述5個維度的條目內容進行歸納，選用精確且合理的詞語予以表達.再次，設計成初步問卷后，分5組對40名服務工作人員（8種服務工作）進行問卷預試和面對面訪談，反復修改條目的用詞和表述方式.最后，組建由企業主管、研究生和大學專業教師組成的討論小組，最終形成較為標準化的服務工作程序化的表征工具，其內容如表1所示.

表1 服務工作程序化的測量問卷Table 1 The questionnaire of service work routinization

續 表

3 服務工作程序化維度的結構模型假設

本文擬構建模型假設，從表1所述的5個表征維度對服務工作程序化的表征結構進行驗證.為研究上述模型內容，做如下假設：

H1服務工作程序化包含工作特征、服務操作、顧客服務、環境特征和服務變化；

H2工作特征包含A1～A4條目；

H3服務操作包含A5～A8條目；

H4顧客服務包含A9～A12條目；

H5環境特征包含A13～A17條目；

H6服務變化包含A18～A21條目.

4 實證分析

4.1 數據收集和條目凈化

在2010年和2011年暑假期間，研究團隊在杭州、上海等地區8種服務行業（理發、餐飲、眼鏡、銀行、酒店、郵政、醫院、電信）12家服務企業進行調查，發放問卷284份，回收有效問卷193份.

在進行項目的信度檢驗時，一般先采用項目總體 相 關 分 析 法 （corrected item total correlation，CITC）凈化測量條目，再利用Cronbachα系數測量結果一致性或穩定性.CITC檢驗可以用來檢驗變量信度，一般要求該值大于0.3.α值位于0.65～0.70是最小可接受值；α值位于0.70～0.80說明量表信度相當好；α值位于0.80～0.90說明量表信度非常好［8］.

工作程序化量表的信度分析如表2所示.由表2可以看出，工作特征的A4條目“工作內容的重復化程度”的CITC值為0.249，小于0.3，刪除該條目后，工作特征整體的量表的α值0.866（這個數值在表2中運行獲知）變為0.867；服務操作的A6條目“不同人操作的差異程度”的CITC值為0.285，小于0.3，刪除該條目后，服務操作整體的量表的α值仍然為0.866.

表2 工作程序化量表的信度分析Table 2 The reliability analysis of service work routinization

4.2 模型假設的探索性因素分析

對凈化后的19個條目進行探索性分析，KMO（Kaiser－Meyer－Olkin）檢驗值為0.890，屬于可接受的范圍.Bartlett球度檢驗結果顯示，近似卡方值為1 008，檢驗的顯著水平為0，拒絕原假設（原假設相關矩陣是一個單位矩陣）.因此，可以對服務工作程序化量表進行因子分析.

因子分析采用主成分分析方法，對各測量條目進行探索性因素分析，設定因子提取標準特征根值為大于1，并進行最大變異法正交旋轉.但是，在進行探索性因素分析過程中，3個條目A5，A20，A21的因子負載小于0.5，表明其收斂效度低，不具有良好的區別效度，因此本文將它們逐一刪除，并按照上述方法進行正交旋轉，得到結果如表3所示.

表3 服務工作程序化的探索性因素分析Table 3 The exploratory factor analysis of service work routinization

由表3可知，除了“工作特征”條目A1，A2，A3，“顧客服務”條目A9，A11，A12和“環境特征”條目A15，A16，A17的測量條目與理論預測的因子結構相對應外，其余的測量條目與理論預測差異很大.其中：條目A7，A8，A10和A19都涉及流程操作相關的要求、能力、信息、知識等內容，因此將因子1命名為“流程操作”；條目A15，A16，A17直接表述了“環境特征”的“工作環境”含義內核，因此將因子2命名為“工作環境”；條目A9，A11，A12雖然都是“顧客服務”的內容，但是此3個條目共同表述的內涵重點在于顧客與服務之間的相互配合，因此將因子3命名為“服務匹配”；條目A13，A14，A18內容分別表述工作的時間、地點和內容的變化，這些內容能集中反映工作可創新程度，因而將因子4命名為“工作創新”；而條目A1，A2，A3與理論假設較為一致，仍將因子5命名為“工作特征”.經過正交旋轉篩選后得到的上述5個因子，除了條目A18在因子1具有較高的收斂效度（在因子1上的負載為0.537，超過0.5）外，整體的測量量表具有較好的區別效度.

4.3 模型假設的驗證性因子分析

經過正交旋轉后，得到服務工作程序化的5維度結構模型，即由流程操作、工作環境、服務匹配、工作創新和工作特征因子構成的5個維度表征服務工作程序化的結構模型.在探索性因素分析的基礎上，本文進行結構方程模型分析，探討經過旋轉后得到的5個維度結構模型的擬合優度，驗證經過修正后的模型的結構效度.采用結構方程模型（structural equation modeling，SEM）中的二階模型分析方法，該方法利用聯立方程組求解，可同時處理多個因變量，表述類似程序化等抽象概念，且能表征程序化概念的結構，比較適合本文的研究內容.這里使用AMOS 8.0軟件，得到5維度二階模型，如圖1所示.

圖1 服務工作程序化5維度模型Fig.1 The five－dimension model of service work routinization

為了衡量該模型擬合優度，選取常用的驗證性因子分析的擬合指標，服務工作程序化模型的擬合優度指數如表4所示.

表4 服務工作程序化的擬合指數Table 4 The fitting index of service work routinization

其中，GFI，NFI，CFI的值越接近1越好，當其數值＞0.9時，被認為是模型擬合很好；當其數值＞0.8時，被認為較好，可以接受.RMSEA值越接近0越好，當其值在0.08以下，被認為模型擬合得非常好.另外，卡方和自由度的比值（χ2／df）越接近0時，表明觀測數據和模型擬合得越好，當χ2／df＜3時，表示整體模型擬合得非常好［9－10］.由表4可知各項擬合指標都很好，說明模型是理想的.

服務工作程序化5維度模型的最大似然法估計參數及標準化參數如表5所示，所有的C.R.值均大于2，各個條目的負荷均是顯著的.

表5 5維度模型的參數估計Table 5 The estimates of the five－dimension model parameters

5 服務工作程序化的數量表征模型

服務工作程序化5維度模型給出了服務工作程序化的內容及其結構，這為表征服務工作程序化水平奠定了基礎.但是，實踐中的服務工作是一個較為復雜的操作體系，不同工作程序在其工作體系中承擔著不同功能，對工作績效可能產生不同的作用，因而需要對模型進行假設和簡化處理.

5.1 模型的前提假設

（1）服務工作是為完成某一特定的服務目標而由m個相互聯系、相互影響的崗位／任務組成的工作體系；

（2）服務工作程序化對工作結果的影響具有同質性；

（3）每個崗位／任務都同樣重要.

5.2 模型的參數

根據服務工作程序化5維度模型，服務工作程序化表征內容包括：工作特征、流程操作、服務匹配、工作創新和工作環境5個維度.其中，工作特征由問卷中的A1，A2，A3條目表征；流程操作由問卷中的A7，A8，A10和A19條目表征；服務匹配由問卷中的A9，A11，A12條目表征；工作創新由問卷中的A13，A14，A18條目表征；工作環境由問卷中的A15，A16，A17條目表征.

5.3 模型的表征

從理論角度而言，服務工作中每一崗位或任務都是可以進行工作程序化運作的，每一崗位或任務的程序化都可以從工作特征、流程操作、服務匹配、工作創新和工作環境進行反映.服務工作程序化是服務工作體系程序化運作的綜合反映，為了描述工作體系中各個崗位或任務的工作程序化水平的集中趨勢，分析和比較不同行業或企業服務工作程序化水平，這里建立服務工作程序化程度的表達模型如式（1）①式（1）可以針對某個具體的服務行業計算其程序化程度的量化值，對于分析程序化與服務生產率的關系具有重大價值.但本文由于樣本來自服務業的不同行業，所以沒有必要計算出具體數值.所示.

其中：r為服務工作程序化的程度；m為服務工作內的崗位／任務個數；i＝1，2，3，4，5；分別為工作特征、流程操作、服務匹配、工作創新和工作環境各維度編號；qi為第i表征維度內的條目數目，其中：q1＝3，q2＝4，q3＝3，q4＝3，q5＝3，各條目總數為16個；yjiλ分別表示對某崗位／任務j的第i維度內第λ條目的測量值，該值可通過服務工作程序化的測量問卷進行測量.

6 結 語

（1）通過探索性因素分析和驗證性因子分析，發現服務工作程序化表征維度由流程操作、工作環境、服務匹配、工作創新和工作特征構成，模型的各項擬合指標都很好，具有較高的信度和效度.

（2）工作特征維度可由“流程的復雜程度（循環、分支、并行等）”、“流程能否細化的程度”和“流程能否信息化的程度”來表征；流程操作可由“流程之間的銜接程度”、“員工能力與流程實現的匹配程度”、“需要對服務過程進行不斷信息提示的程度”和“工作知識更新（需不斷更新知識、經驗、技能）”來表征；服務匹配可由“顧客可能對服務過程的了解程度”、“流程能滿足顧客不同種類需求的程度”和“流程能滿足顧客不同層次需求的程度”來表征；工作創新可由“工作時間（點、段）的彈性程度”、“工作地點選擇的自由程度”和“工作（內容、流程等）可創新化程度”來表征；工作環境可由“設施對服務的重要程度（顏色、布局、大小等）”、“設備對服務的重要程度（方便、先進、安全等）”和“工具對服務的重要程度（圖表、軟件等）”來表征.

（3）在表征指標確定的情況下，提出了基于崗位／任務的服務工作程序化數量表征模型.

上述幾個研究結論為企業或行業測量服務工作程序化程度提供了有效的測量工具，它對分析比較行業或企業服務工作程序化水平，以及程序化工作存在的問題，進而為診斷服務程序化工作不足和提高服務工作程序化管理水平具有一定的應用價值.

服務工作程序化表征為研究服務工作程序化與服務生產率的關系研究奠定了基礎，為探索服務工作程序化影響服務生產率的路徑，進而尋求破解服務生產率難題提供理論基礎.因而本文的后續工作是應用上述成果進一步揭示服務工作程序化與生產率關系的規律.

參 考 文 獻

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The Characterization of Service Work Routinization

LIUGuang，DAIChang－jun
（1.School of Management，Hangzhou Dianzi University，Hangzhou Zhejiang 310018，China；2.Glorious Sun School of Business and Management，Donghua University，Shanghai 200051，China）

The characterization of service work routinization is the foundation for revealing service operational rules. Based on enterprise investigation，the characteristic index of service work routinization was proposed.And using the exploratory factor analysis and confirmatory factor analysis，the five－dimension model was proved to be suitable for characterizing service work routinization.The model indicated that service work routinization could be characterized by process operation，work environment，service matching，work innovation and work characteristics.Utilizing the characteristic index of five－dimension model，the mathematical characterized model of service work routinization was further proposed.The purpose of this study is intended to provide an effective measurement tool for measuring service routinization operation levels.

routinization；service work；characterization

F 270

A

1671－0444（2013）06－0818－06

2013－04－07

教育部人文社科基金資助項目（09YJC630053）；浙江省自然科學基金資助項目（Y6110764，Y12G010006）；浙江省人文社科基地資助項目（RWSKZD01－201203）；杭州電子科技大學科研啟動資助項目（KYS031507081）

劉 廣（1973—），男，山東泰安人，講師，博士，研究方向為服務管理.E－mail：dhulg＠126.com