圖書館流程型組織的構(gòu)建研究

王軍武（深圳圖書館）

知識經(jīng)濟(jì)時代，圖書館傳統(tǒng)的以紙質(zhì)文獻(xiàn)加工、書刊借閱服務(wù)為核心的業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩魹橹行牡恼麄€社會信息資源與信息服務(wù)的一個服務(wù)體系。圖書館以文獻(xiàn)加工流程為基礎(chǔ)建立起來的職能型組織結(jié)構(gòu)已明顯不適應(yīng)目前工作重心和業(yè)務(wù)流程的改變，組織變革勢在必行。面向流程、以流程為運(yùn)作中心是未來組織的發(fā)展方向。筆者認(rèn)為，建立新型的流程型組織將能夠使圖書館更加適應(yīng)以讀者、競爭、變化為特征的現(xiàn)代圖書館運(yùn)行環(huán)境。

1 流程型組織

流程型組織就是以組織內(nèi)的各種流程為基礎(chǔ)規(guī)劃部門職責(zé)，設(shè)置部門，決定人員的分工，在此基礎(chǔ)上建立和完善組織的各項(xiàng)機(jī)能。流程型組織強(qiáng)調(diào)以企業(yè)各級、各類流程為基礎(chǔ),以核心流程為中心，動態(tài)梳理企業(yè)各種流程及其關(guān)系,圍繞如何快速響應(yīng)市場需求為目標(biāo)優(yōu)化、重組企業(yè)流程和調(diào)整組織架構(gòu)。因此,流程型組織是一種極富彈性的柔性化組織,能適應(yīng)信息社會的高效率和快節(jié)奏。通常來講，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)有職能型組織結(jié)構(gòu)、矩陣型組織結(jié)構(gòu)和流程型組織結(jié)構(gòu)。職能型組織結(jié)構(gòu)是一種以產(chǎn)品為中心的組織結(jié)構(gòu)，該模式組織內(nèi)部層級分工清楚，責(zé)任明確，部門業(yè)務(wù)專業(yè)化，但缺點(diǎn)是：對顧客的需求認(rèn)識不足，響應(yīng)速度低下；易于產(chǎn)生部門壁壘，部門之間協(xié)調(diào)困難；工作流程不連續(xù)，易于生成工作瓶頸；追求局部優(yōu)化，不利于整體利益。矩陣型組織結(jié)構(gòu)是一種以項(xiàng)目任務(wù)為中心的組織結(jié)構(gòu)，其缺點(diǎn)是：實(shí)行縱向和橫向的雙重領(lǐng)導(dǎo)，管理比較困難，容易造成部門矛盾，影響項(xiàng)目質(zhì)量和進(jìn)度。流程型組織結(jié)構(gòu)是面向業(yè)務(wù)流程的組織結(jié)構(gòu)，通過對業(yè)務(wù)流程的整體設(shè)計(jì)，業(yè)務(wù)工作被流程集成，業(yè)務(wù)流程連續(xù)，消除了流程瓶頸，使流程無間斷連續(xù)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)流程的整體優(yōu)化，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)的整體優(yōu)化，最終實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量、服務(wù)效率和成本的優(yōu)化。上述三種模式各有優(yōu)勢，目前越來越多的企業(yè)開始使⒚流程型組織結(jié)構(gòu)。流程型組織機(jī)構(gòu)能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行㈦顧客的需求密切相關(guān)，對顧客的需求和意見能夠快速響應(yīng)。流程型組織以⒚戶為中心、以業(yè)務(wù)流程為核心的特征㈦現(xiàn)代圖書館的組織環(huán)境相適應(yīng)，所以建立圖書館新型的流程型組織將能更好的使圖書館適應(yīng)各種環(huán)境的變化，改善和提高圖書館的組織效能，實(shí)現(xiàn)圖書館的戰(zhàn)略目標(biāo)。

2 圖書館流程型組織

2.1 圖書館流程型組織結(jié)構(gòu)

與傳統(tǒng)的職能型組織結(jié)構(gòu)相比，流程型組織結(jié)構(gòu)更加強(qiáng)調(diào)組織各要素之間的橫向關(guān)系。在組織內(nèi)部，所有提供一種產(chǎn)品或服務(wù)所需要的職能人員安排在同一部門，這個部門由一個通常的“流程負(fù)責(zé)人”來管理。簡而言之，流程型組織結(jié)構(gòu)是以系統(tǒng)、整合理論為指導(dǎo)，按照業(yè)務(wù)流程為主、職能服務(wù)為輔的原則設(shè)計(jì)的。因而，圖書館流程型組織運(yùn)作的基礎(chǔ)是業(yè)務(wù)流程而不再是職能單位。圖書館可從讀者的角度出發(fā)，將業(yè)務(wù)流程分為核心流程和支持流程，并以核心流程作為其運(yùn)作主導(dǎo)，其中一個流程可能包含幾個子流程和支持流程，且流程之間、流程內(nèi)部各團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)主要依靠圖書館管理決策層、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人及信息技術(shù)平臺來實(shí)現(xiàn)。盡管在不同的圖書館中，流程型組織的形式會有所差別，但其本質(zhì)的模型卻是一致的（如圖1）。比如高校圖書館，它可將學(xué)科服務(wù)作為其核心業(yè)務(wù)流程。這種流程的設(shè)計(jì)是為學(xué)科讀者提供集資源、技術(shù)、服務(wù)于一體的知識服務(wù)，也就是說將某學(xué)科的資源從采編、加工、組織、服務(wù)整合為一個完整的業(yè)務(wù)流程，而這個流程直接面對的是自己的學(xué)科讀者。上海交通大學(xué)圖書館在2007年改革組織機(jī)構(gòu)時，按照“一切站在用戶角度，最有效服務(wù)讀者”的原則，將過去的13個部門整合為3大部門，分別為讀者服務(wù)部、技術(shù)服務(wù)部和行政管理部，其中讀者服務(wù)部執(zhí)行和管理的就是其核心業(yè)務(wù)流程——學(xué)科信息的一體化服務(wù)。此前涉及到很多部門的流程，現(xiàn)在通過一站式就完全實(shí)現(xiàn)了,一站式的流程整合體現(xiàn)出了效率。

圖1 代表性的圖書館流程型組織模型[5]

2.2 圖書館流程型組織特點(diǎn)

圖書館傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)基本上是以專業(yè)分工來劃分的,如采、編、典、閱、借等，這種組織形式有助于集中專家力量,取得分工效益,在業(yè)務(wù)單一、外界環(huán)境相對穩(wěn)定的情況下優(yōu)勢較為明顯，但這種職能型的組織結(jié)構(gòu)存在自身難以克服的缺陷,如，部門目標(biāo)與圖書館的整體目標(biāo)不一致；部門追求自身價值最大化，而不是圖書館整體價值，更不是讀者價值最大化；圖書館內(nèi)部邊界分明，割裂了整個業(yè)務(wù)流程，導(dǎo)致部門之間矛盾不斷，讀者滿意度降低；員工長期從事一種業(yè)務(wù)，創(chuàng)造性和積極性明顯降低。圖書館流程型組織不僅可以克服職能型組織的缺陷，而且還具有扁平化、柔性化、靈活性等特點(diǎn)。通過圖書館流程型組織結(jié)構(gòu)模型（圖1）我們可以看出，圖書館的業(yè)務(wù)工作被流程集成、業(yè)務(wù)流程連續(xù)，消除了流程瓶頸，使流程無間斷連續(xù)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)了流程的整體優(yōu)化，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)了圖書館組織結(jié)構(gòu)的整體優(yōu)化。圖書館流程型組織不僅服務(wù)效率和管理效率會得到明顯優(yōu)化，其在圖書館員工、領(lǐng)導(dǎo)方式及組織文化等方面的效應(yīng)均會有顯著提高。

（1）在圖書館員工方面，員工成為了圖書館核心流程團(tuán)隊(duì)中的一員，在團(tuán)隊(duì)中是平等的，他們更多的是進(jìn)行自我管理，自我激勵，并充分參與整個流程的管理與決策，而且能在自己的權(quán)則范圍內(nèi)享有充分的自主權(quán)。部門負(fù)責(zé)人不再是以任務(wù)為導(dǎo)向的直接控制者、監(jiān)督者，而是流程負(fù)責(zé)人，對整個流程負(fù)責(zé)，并將權(quán)力下放，培養(yǎng)具有獨(dú)立工作能力的員工。

（2）在領(lǐng)導(dǎo)方式方面，圖書館流程型組織在領(lǐng)導(dǎo)方式上會有很大不同。由于流程型組織是扁平化的組織結(jié)構(gòu)，且具有高度信息化的特點(diǎn)，大大減輕了圖書館領(lǐng)導(dǎo)層的管理幅度和難度。但圖書館流程型組織是柔性化的組織，這也給圖書館的領(lǐng)導(dǎo)層提出了更高的要求，要求領(lǐng)導(dǎo)具有適應(yīng)柔性化組織環(huán)境的領(lǐng)導(dǎo)能力和涉及各個流程、跨專業(yè)的豐富的知識背景。

（3）在圖書館文化氛圍方面，由于流程型組織大大削弱了傳統(tǒng)的等級制文化，員工不再是為上級工作，而是在為讀者工作，整個團(tuán)隊(duì)會形成一種目標(biāo)一致、爭相創(chuàng)新、共享學(xué)習(xí)的積極的文化氛圍。

3 圖書館流程型組織的構(gòu)建步驟

3.1 系統(tǒng)規(guī)劃

系統(tǒng)規(guī)劃就是在系統(tǒng)分析圖書館的內(nèi)外環(huán)境及組織要素相互關(guān)系的基礎(chǔ)上，對圖書館流程型組織的過程模型進(jìn)行構(gòu)建。圖書館首先需分析目前所處的內(nèi)外環(huán)境，明確其戰(zhàn)略目標(biāo)，了解在人員、流程、制度、技術(shù)、文化等方面的優(yōu)劣勢，重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程、管理模式、組織結(jié)構(gòu)、技術(shù)方案、流程團(tuán)隊(duì)、管理制度與業(yè)務(wù)制度等，最終建立全新的組織機(jī)構(gòu)。另外，還需設(shè)立專門的改革領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員不僅要具備專業(yè)技術(shù)知識，還需具有戰(zhàn)略分析和組織協(xié)調(diào)能力。沒有強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)來推進(jìn)，圖書館的組織變革很難成功。

3.2 構(gòu)建組織結(jié)構(gòu)

此階段包括設(shè)計(jì)流程與構(gòu)建組織結(jié)構(gòu)。在圖書館傳統(tǒng)的職能型組織結(jié)構(gòu)中，流程以專業(yè)分工為界限被分割開來，形成了如采編部、典藏部、借閱部等職能型部門。流程的這種分割正是圖書館工作效率、服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生問題的根源。不僅如此，圖書館的工作重心正經(jīng)歷著從重視文獻(xiàn)加工向重視用戶服務(wù)轉(zhuǎn)變，所以圖書館需“以用戶為中心、用戶需求驅(qū)動的服務(wù)”這個核心來構(gòu)筑新流程。圖書館構(gòu)筑新流程是一個業(yè)務(wù)流程優(yōu)化重組的過程，可采取廢除、增加、整合等方式對以前的業(yè)務(wù)活動進(jìn)行梳理和優(yōu)化。為使各類核心流程順利實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)和使命，圖書館必須構(gòu)建基于流程的分工與協(xié)作系統(tǒng)即組織結(jié)構(gòu)，并由流程運(yùn)行的責(zé)任鏈來確定崗位和部門職責(zé)，規(guī)定相應(yīng)的工作關(guān)系。這樣的組織結(jié)構(gòu)，管理等級少，減少了部門隔閡，降低了管理成本，使圖書館能集中主要資源為讀者服務(wù)。

3.3 運(yùn)用信息技術(shù)

信息技術(shù)在圖書館業(yè)務(wù)流程重組和流程管理中發(fā)揮著不可估量的作用。信息技術(shù)打破了傳統(tǒng)的時間和空間概念對流程設(shè)計(jì)的限制，消除了部門之間的界限，為業(yè)務(wù)流程的正常運(yùn)轉(zhuǎn)、部門之間信息的及時傳遞提供了可靠的技術(shù)支持。例如，許多圖書館搭建了電子資源管理系統(tǒng)（E-Resources Management System,ERMS），圖書館各流程團(tuán)隊(duì)、各部門通過這一系統(tǒng)能及時、準(zhǔn)確的了解本館電子資源相關(guān)信息，使不同的流程團(tuán)隊(duì)和部門在相同的信息基礎(chǔ)上及時、準(zhǔn)確的作出相關(guān)決策。此系統(tǒng)能使各流程團(tuán)隊(duì)、各部門從相互協(xié)調(diào)的角度來看待問題、解決問題,從而將各流程、各部門有機(jī)地聯(lián)結(jié)與整合。圖書館運(yùn)⒚信息技術(shù)加強(qiáng)流程管理時，應(yīng)注意技術(shù)應(yīng)⒚需有針對性，即針對圖書館的特點(diǎn)開發(fā)，以業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)為前提進(jìn)行系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)布局，同時也應(yīng)注意技術(shù)與組織的協(xié)調(diào)性。

3.4 設(shè)置流程團(tuán)隊(duì)

流程團(tuán)隊(duì)是流程的實(shí)際執(zhí)行者，團(tuán)隊(duì)的人員配置是否合理直接關(guān)系到流程的運(yùn)行效率。圖書館流程團(tuán)隊(duì)包括流程負(fù)責(zé)人和流程團(tuán)隊(duì)成員。圖書館職能部門主管在流程型組織中逐漸被流程團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人所取代，他們負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和改進(jìn)流程,向團(tuán)隊(duì)成員傳授流程的相關(guān)知識,協(xié)調(diào)成員之間的沖突和矛盾,幫助他們高質(zhì)高效地執(zhí)行流程任務(wù)。在傳統(tǒng)的職能部門中，編目、加工、書刊借還等工作被分散在不同環(huán)節(jié)，并由不同的工作人員來完成，員工處于被割裂的流程中，從事的是簡單而重復(fù)的勞動，無需太多的知識和技能，而且處于不同環(huán)節(jié)中的工作人員各自的工作目標(biāo)是不一致的，他們關(guān)注的更多是上級主管和具體任務(wù)。但圖書館流程型組織需要員工關(guān)心的是圖書館讀者及整個流程的結(jié)果和目標(biāo)，因此員工需具備整個流程所需要的專業(yè)技能與全面知識。如上海圖書館的旅游資源閱覽室，圖書館員既要搜集多種媒體的相關(guān)資料，又要編目加工這些資料，同時他也是信息咨詢者，所以對員工的要求必然越來越高。團(tuán)隊(duì)成員為達(dá)到流程對專業(yè)技能水平的要求，一方面需加強(qiáng)學(xué)習(xí)與研究，另一方面則需在整個流程團(tuán)隊(duì)中將自身的專業(yè)技能、知識與團(tuán)隊(duì)其他成員共享交流，取長補(bǔ)短。而對于整個流程團(tuán)隊(duì)來說，則能將具有不同專業(yè)技能和知識的員工結(jié)合在一起并貫穿于整個流程之中，為讀者提供一站式的服務(wù)。

3.5 建立組織制度

圖書館作為一個組織機(jī)構(gòu)，特別是以一個全新的組織形態(tài)出現(xiàn)的組織機(jī)構(gòu)，其內(nèi)部的組織制度將對圖書館的運(yùn)行效率產(chǎn)生根本性的影響。圖書館流程型組織具有靈活性、柔性化等特點(diǎn)，如果缺乏制度保障，流程型組織的構(gòu)建就形同虛設(shè)，缺乏強(qiáng)制力。結(jié)合圖書館流程型組織的特點(diǎn)—導(dǎo)向性、效率性、應(yīng)變性、整體性、協(xié)作性，圖書館流程型組織的制度建設(shè)應(yīng)主要從管理制度和激勵制度兩方面著手，而管理制度和激勵制度相輔相成，缺一不可。圖書館傳統(tǒng)的組織制度過于強(qiáng)調(diào)控制，⒚嚴(yán)格的組織和規(guī)章制度來管理人，忽視了人的社會屬性，無法調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造性，結(jié)果導(dǎo)致效率低下。所以圖書館的管理制度需有利于業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行，有利于流程負(fù)責(zé)人和團(tuán)隊(duì)成員推動流程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。圖書館流程型組織要求員工具備整體的管理思想和自我提升意識，因此圖書館需要更全面的制度來激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。不僅如此，圖書館傳統(tǒng)的組織文化中缺少團(tuán)隊(duì)協(xié)作的文化氛圍，這種文化氛圍不利于充分發(fā)揮流程型組織的快速反應(yīng)能力，因此圖書館需建立協(xié)作制度，營造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的協(xié)作效率。圖書館在建立各種制度的過程中，還需建立規(guī)范的組織管理文件體系，制訂為確保其流程有效策劃、運(yùn)作和控制所需的文件，如流程圖、操作規(guī)范文件、標(biāo)準(zhǔn)文件、獎罰制度等等。

4 構(gòu)建圖書館流程型組織應(yīng)注意的問題

圖書館的組織變革，需遵循循序漸進(jìn)的原則，系統(tǒng)分析圖書館流程型組織構(gòu)建的內(nèi)外因素及其相互關(guān)系，選擇合適的變革方式，最終建立以讀者為中心的流程型組織，從而實(shí)現(xiàn)圖書館在服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率等方面的根本性改善。但是組織變革是一項(xiàng)系統(tǒng)而復(fù)雜的工程，其中必然會遇到各種阻力和困難。在現(xiàn)有體制下，圖書館中層管理者由于業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和信息平臺的采用，其職能在逐漸削弱或被替代，他們可能成為圖書館建立流程型組織的強(qiáng)大阻力；圖書館流程型組織模式對員工在知識、技能等方面的要求比較高，員工的工作方式也會隨之改變，員工也可能對組織的變革采取抵制；不僅如此，圖書館組織變革的阻力還可能來自于高層管理者和圖書館組織本身。圖書館流程型組織的構(gòu)建必須有館領(lǐng)導(dǎo)的強(qiáng)力支持，否則就不會成功。圖書館的高層管理者要認(rèn)清形勢，打破以條塊分割的職能管理思想,采取多種管理策略克服阻力，實(shí)現(xiàn)整體流程的再造和管理，支持并堅(jiān)定的實(shí)施變革。另外，圖書館還需采取多種措施宣傳變革理念，使全館員工轉(zhuǎn)變觀念，統(tǒng)一認(rèn)識，進(jìn)而支持圖書館的變革；吸納全體員工參與變革,以獲得大多數(shù)人的支持,減少抵制；倡導(dǎo)并建立以人為本、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)協(xié)作的組織文化。

1 流程型組織[EB/OL].http://www.gdpx.com.cn/news/20085 6154.shtm，2012-07-31.

2 為什么要用流程導(dǎo)向型組織結(jié)構(gòu)[EB/OL].http://www.allpku.com/blog/2009/05/22/3292.aspx，2012-07-31.

3 企業(yè)組織的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)[EB/OL].http://www.doc88.com/p-21 997555058.html，2012-07-31.

4 左雪梅，等.基于業(yè)務(wù)流程重組的圖書館組織變革[J].圖書情報工作,2011(1):65～69

5 李玉昆.流程導(dǎo)向型的組織結(jié)構(gòu)分析[J].管理與財(cái)富,2010(3):103～104

6 曹雪蓮，等.醫(yī)院流程型組織的構(gòu)建研究[J].中國醫(yī)院管理,26(1):46～48

7圖書館轉(zhuǎn)型之路——從“書本位”到“人本位”[EB/OL].http://epaper.ccdy.cn/html/2012-07/23/content_76268.htm，2012-07-31.

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