95598全省集中話務割接的探討

樊栽根

（湖州電力局，浙江 湖州 313000）

根據國家電網公司“三集五大”戰略，為建設“大營銷”體系，浙江省電力公司在2012年6月份完成了省級客戶服務中心的建設，并將全省各地市局95598客服業務集中到省供電服務中心。湖州電力局被省電力公司列入第1批割接試點單位，并指派湖州電力局承擔全省地市局割接演練任務。

為確保割接工作的順利可靠完成，湖州電力局對割接工作進行了精心策劃，組織了割接演練，及時處置發現的問題并完善割接方案。割接的主要內容是將95598熱線話務平臺子站撤除，確認話務鏈接，將電信運營商、內部電話話務轉交至省供電服務中心話務平臺，完成呼入/呼出設置，配合完成新業務系統的測試、投運。

1 割接組織策劃

1.1 確認割接前話務現狀

湖州電力局95598客服系統接收電力系統內部行政電話話務、中國電信、中國聯通、中國移動等話務，分為省公司主站和地區局子站，話務情況較為復雜。

為確保能順利完成割接，必須要清晰掌握話務現狀。95598系統管理員向通信專業人員確認了電信話務2M中繼、IP電話、座席電話、行政電話的鏈接情況。同時，與中國電信湖州分公司進行了接洽，摸清了話務現狀：

中國電信來話通過2M中繼線鏈接到信息機房的華為UAP（用戶應用程序）話務接入平臺，內部行政電話也指向該UAP平臺，如圖1所示；中國聯通、中國移動來話由省聯通和移動公司鏈接到浙江省電力公司信息機房，將語音信號轉換為IP數據，通過浙江電力信息內網接入湖州UAP接入平臺。

圖1 湖州電力局95598系統結構

湖州電力局信息機房的UAP平臺、文件服務器、傳真服務器、私網交換機組成了95598系統湖州子站。95598客戶座席通過電力內網接入95598系統湖州子站。

1.2 編制割接方案

根據話務鏈接情況，結合浙江省電力公司大營銷座席集中方案，初步確定了湖州市范圍內95598切割方案。大營銷座席集中后，聯通、移動話務只需要在省聯通和移動公司側將話務指向改成省供電服務中心接入平臺即可。因此，湖州電力局95598話務割接只需做到以下幾點：

（1）將中國電信來話經省電信公司指向省電力公司通信機房。

（2）行政電話指向省公司行政交換機。

（3）確保95598熱線呼入/呼出來電顯示等設置正確。

1.3 組織割接演練

由于95598系統是供電企業與用戶溝通的橋梁，承擔著故障報修、停電通知等服務業務，尤其是迎峰度夏之際，稍有考慮不周的地方，就有可能產生較大的不良社會影響。加上95598話務鏈路復雜、涉及面廣，內部行政電話、電信電話錯綜復雜，為保證割接的順利進行，對割接方案進行查漏補缺，及時發現存在的問題，必須進行割接演練。

根據浙江省電力公司的割接方案，結合湖州電力局的實際情況，制定了割接演練方案。本次演練使用94444作為95598測試號碼進行割接演練，模擬割接后的運行方式，驗證內容有：

（1）電信用戶撥打94444能夠正確鏈接到省95598座席。

（2）內部行政電話撥打94444能夠正確鏈接到省95598座席。

（3）電信用戶、內部行政電話來電能夠正確顯示。

（4）省95598座席呼出能夠正確顯示。

（5）驗證新客服系統3個功能流程。

根據演練要求，割接團隊對演練方案進行細化，安排人員分工、場地環境，編制演練腳本。信通公司召集各演練人員參加準備工作會議，對割接方案進行仔細討論，推敲演練的細化環節，部署演練工作，制定演練工作計劃表，如表1所示。

按照計劃，湖州電力局與省供電服務中心開展了95598系統割接聯合演練，驗證割接后話務路由、來電歸屬地識別、呼出號碼顯示正確與否，并對新客服系統功能流程進行驗證、測試等。通過這次演練發現了不少問題，確實達到了演練的目的。

2 演練發現的問題及整改

2.1 來電號碼顯示不正確

來電顯示不正確將不能正確識別用戶所在地域，坐席無法進行正?；負?。如行政電話582XXXX撥打94444測試碼時，來電顯示為95242242XXXX，湖州電信固話XXXXXXX撥打94444測試碼時，來電顯示為0572202XXXXXXX。

經過排查，行政電話顯示不正確是由于湖州電力局行政交換機交換數據配置不正確所致，聯系交換機專業人員處理后測試正常；電信電話來電顯示不正確是由于湖州94444號碼曾被湖州市公安局臨時使用，省電信公司確保95598為電力公司專用號碼，正式割接時電信用戶撥打95598顯示用戶主叫號碼正確。

2.2 去電號碼顯示不正確

95598座席外呼移動、聯通和內部行政號碼時，顯示為057195598，要求直接顯示為95598。經查是由于電信計費問題導致。與運營商商定后，由運營商去掉區號統一顯示為95598。

表1 湖州95598割接演練工作計劃

3 割接方案總結

3.1 割接前準備充分

在確定了割接方式的同時，還要明確每個割接內容的具體操作步驟，做到心中有數。由于涉及到不同廠家的設備，其工作性能、安裝方式和配置數據方面都有區別，需要提前準備。

3.2 選擇合適的割接時間

由于6月份正值迎峰度夏之際，是大潮汛和臺風等災害性氣候高發季節，95598話務量非常巨大，為盡量減少割接帶來的沖擊，割接必須選擇話務少的時間段進行。

3.3 做好細致的應急處理

割接方案必須對影響割接的可能原因進行細致的討論，對存在的風險做好應急處理預案，及時做好數據備份工作，萬一割接不成功，能迅速完成系統恢復。

3.4 重視內部行政電話割接

由于省電力公司和各地市電力局使用的交換機型號比較多，如各地市電力局交換機有的采用西門子EWSD V15版的局用型程控交換機，有的是HARRIS交換機，另外還有軟交換、接入網等情況；交換機內部號碼使用也比較混亂，有的使用5位短號，有的使用4位短號，也有使用公網的號碼。

原認為行政電話割接會比較順利，但實際演練中發現問題比較多，特別是交換機數據方面。由于交換機設置大多依靠廠商，問題處理進度較慢，花費了較多的精力和時間。

3.5 做好與電信運營商的溝通

在實施過程，發現需要加強與電信運營商方面的溝通。在實施過程中涉及到湖州電信客服經理、湖州電信技術人員、省電信客服經理、省信息技術人員，溝通過程存在節點多、溝通困難等問題。因此，為確保割接的順利進行，建議提早與電信各環節溝通。

4 結語

由于涉及到不同的設備和通信、信息、網絡等不同專業，95598地市局話務割接過程中不確定因素多，風險較大，只有提前做好準備工作，多方人員共同協作和努力，才能在一定程度上降低風險系數，確保割接工作的順利進行。湖州市95598話務割接至省供電服務中心平臺的成功完成，將為其他地市的割接工作積累經驗。

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