高校I T服務臺建設與實踐

張巨儉

（北京服裝學院 計算機信息中心，北京 100029）

教育信息化是當今高校信息化發展的潮流，通過高校教育信息化推動教育管理現代化已經成為高校發展的動力和內因，積極推進教育信息化是實現國家信息化的重要內容，也是教育現代化的重要標志。北京服裝學院經過“十一五”和“十二五”期間信息化項目建設，學院在校園網基礎設施、校務管理和教學軟件建設等方面取得了一些成果，初步形成數字化智慧校園的整體框架，標志著學院進入了教學、科研、管理的數字化時代。

隨著信息化建設的不斷深入，信息化建設過程中存在的一些問題也逐漸地暴露出來，如：學院各校務管理、教務教學、協同辦公、一卡通、招生就業等系統的不斷上線，后期因為需求變化需要升級和維護的工作量不斷增加；同時對校園網絡的交換設備、安全設備、存儲設備和服務器等硬件的管理需求也在不斷增加；為此，校園網絡終端服務及維護工作量成倍增長。面對以上問題，作為高校信息服務管理部門，迫切需要建立一種規范統一的信息服務管理平臺，盡快地對校園網絡信息資源進行統籌規劃、整合應用并加強管理。我校信息系統從最早的幾個發展到現在的幾十個，上網人數接近萬人，信息中心因為管理需要對部門進行分工管理，所涉及部門也在增加，而IT運維人員則不到10人。IT人員不足，服務水平參差不齊，用戶滿意度低，亟待采用更加先進的手段提升服務能力。為此，我校部分對IT服務進行外包，并選用了基于融合通信技術的IT服務臺解決方案對校園網絡運維進行全面管理，大大提升了廣大師生的滿意度，取得了顯著效果。

一、從內到外的服務整合

IT服務臺系統構架采用分層設計思路，主要包括接入層（語音及IP業務的接入）、交換層、業務支撐層（中間件）以及業務應用層（業務應用管理平臺）四個部分，如圖1所示。其中，接入層與交換層采用的是現在主流的VoIP融合通信技術，能同時為PSTN和Internet客戶提供統一的客戶服務；擴展性很好，便于主校區及多個分校區間的分布式部署和靈活的擴容，實現“一站式”服務。

圖1 IT服務臺系統架構

業務系統基于ITIL管理規范，具備故障事件管理、問題管理、配置管理、變更/發布管理、配置管理、作業管理、知識庫、服務考核等管理功能，將人員、流程和技術有機地結合起來，將管理和考核有機地結合起來，提升整體的運維管理水平。

二、IT服務系統問題處理流程

學校信息中心下設校園網絡管理室，校園網絡服務中心歸網絡管理室管理，IT服務系統為校園網絡服務中心的IT管理平臺。

當用戶有服務需求時，通過電話呼入，系統判斷用戶類別，根據ACD排隊機制，自派到不同的座席客服人員；系統自動調出用戶相關信息；座席員根據用戶情況添加、修改或新建一個用戶案例；座席員忙啟動IVR業務；座席員可通過查詢知識庫解決用戶問題；座席員處理用戶問題，解決后生成客服記錄，系統界面可顯示同一用戶多條客服記錄，座席員可以修改、添加處理中用戶案例；用戶問題座席員不能解決，如果是普通疑難問題電話轉接至客服班長處理，系統自動彈出用戶相關信息；客服班長屏幕上彈出提示窗口，選擇：確認、取消；客服班長不能解決，如果是普通疑難案例創建工單提交至網絡管理室相關工程師處理，如果是技術疑難問題或產品BUG創建工單提交至校園網絡管理室或教育信息化管理室進行技術支撐；校園網絡服務中心負責對外接口，確定工單完成時間，并將工單反饋至提交人；客服班長負責對提交的工單進行跟蹤、回訪、存檔。IT服務系統工作流程如圖2所示。

圖2 IT服務流程

三、系統特色功能

1.工單彈屏

工單頁面采用了動態表單設計技術，服務流程管理中可隨需而變，根據自身需求靈活設置表單。

事件記錄中，該系統采用了工單彈屏技術，通過電話與業務系統的聯動，來電接入到服務臺人員時，該座席登錄的業務平臺會自動彈屏，在工單上顯示來電用戶信息，如主叫號碼、用戶姓名、學工號、故障處理歷史等，避免了日常運維工作記錄中疊報，漏報，讓運維人員在第一時間掌握上報人信息，提升用戶滿意度。

2.知識庫FAQ

服務臺系統建設的目的不僅僅是規范、記錄、督促、自動化管理工作，而且要幫助各級支持人員提高技能水平，簡化IT服務任務。同時也是降低對具體某個個人依賴的手段。這些需要通過知識經驗的積累和共享來完成。

統一知識庫貫穿于系統的各個層次，包括采集、分析、運維知識庫等不同層次，包括信息內容、專家技能、標準規范、考核指標等不同內容，通過知識建設降低對個人依賴，實現運行知識的有效共享。知識庫模型如圖3所示。

圖3 知識庫模型

面向運行維護的知識庫，作為IT服務管理的知識核心，提供了各個層面的知識管理，協同解決知識共享和再利用的問題。將IT運行管理提高過程建立在知識積累和共享的過程之上，將知識管理作為IT監控和管理的指導核心，并針對行業性知識和規范提供支持。

3.運維管理考核

運維管理考核參考服務水平協議、內部管理指標和服務成本因素，對運維執行過程進行分解量化，與終端設施維修管理系統進行聯動，設定適用于運營商行業的KPI指標，自動從終端設施維修管理系統獲取運維考核評價，實現運維人員的工作計量和統計，并結合崗位能力給予考評，從而確保人員的工作效率和服務質量。

運維管理考核涵蓋指標設定、跟蹤活動、績效評定等功能。指標設定包含工作類型、工作量、時間、成本等多個因素，為量化考核明確指標；跟蹤活動則對工作量進行記錄、計算、分析等活動，隨運維流程的執行而進行；績效評定對組織內的工作量分解到人，通過排名、評分量化，形成對部門、個人績效的考評。

多維度的績效考核方式，針對人、事的統計，大大避免了部門間，人員間的工作推諉。提高了員工的工作效率和積極性。

IT服務臺是我校IT服務走向管理規范化，流程清晰化，運維服務化的第一步，其結構如圖4所示。未來，校園IT運維還有很長的路要走，還需我們攜手努力，共同探索，共建高能信息化校園。

圖4 IT服務臺結構

四、IT服務臺實踐

服務臺的主要目標是盡快恢復對用戶的 “正常服務”，其工作內容包括記錄相關服務請求和故障，根據故障內容確定服務級別，按照服務級別提供解決方案。如電話咨詢、運程指導、現場處理、服務完成后進行客戶滿意度調查。服務臺管理可以自己組建隊伍，也可以采用服務外包的方式，我校服務臺采用外包的方式，由專門公司負責這一塊與終端客戶相關的業務，經過一年多的運行，效果很好，廣大師生對校園網絡的服務質量得到廣泛的認可。

服務臺在高校信息網絡管理中是一個極為重要的部分，是信息中心與IT用戶的一個聯絡點，它第一時間處理所有故障和服務請求，并適時記錄和管理這些事件。服務臺經常可以彌補IT組織中其他部門的不足，正確地制定服務臺人員的工作計劃和工作內容，使服務臺成為IT服務與用戶溝通的橋梁，同時也是改進校園網絡需求采集的窗口，對校園網絡的可持續發展很有幫助。

我校目前校本部和北校區二個校區。二校區之間由光纜互聯互通，所有網絡出口帶寬接入點全在本部，校園網絡有線、無線全履蓋，教務、科研、辦公、學工、人事、一卡通和綜合信息門戶等系統運行良好，校園的數字化已經成為學校廣大師生生活中不可或缺的組成部分。校園網絡本著“服務學生、服務教師、服務管理”的宗旨，建立了以終端客戶為服務內容，基于客戶關系管理的服務臺，能大大提升客戶滿意度，提高校園網絡服務質量。