數(shù)字圖書館虛擬參考咨詢系統(tǒng)功能與設(shè)計(jì)研究

陳煥之

(湖南商學(xué)院 圖書館，湖南 長沙 410205)

0 前言

虛擬參考咨詢系統(tǒng)服務(wù)的效率和質(zhì)量聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)，簡稱UCDRS。是一個(gè)由中心咨詢系統(tǒng)和若干個(gè)本地咨詢系統(tǒng)組成的，采用實(shí)時(shí)和非實(shí)時(shí)先進(jìn)交互技術(shù)為一體的圖書館聯(lián)合虛擬參考咨詢平臺(tái)。通過網(wǎng)上參考咨詢方式為廣大讀者提供免費(fèi)服務(wù)，達(dá)到圖書館實(shí)現(xiàn)資源共享的最終目標(biāo)。

目前，國內(nèi)外越來越多的圖書館開始向用戶提供虛擬參考咨詢服務(wù)，對(duì)虛擬參考咨詢服務(wù)研究主要集中在咨詢的技術(shù)路徑方面，以提高咨詢的速度和質(zhì)量。由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，全國圖書館的虛擬參考咨詢服務(wù)得到了快速發(fā)展。但是，目前虛擬參考咨詢服務(wù)仍然存在著很大問題，技術(shù)投入與服務(wù)產(chǎn)出之間的不協(xié)調(diào)。筆者認(rèn)為，其根本的原因是沒有建立一個(gè)系統(tǒng)化的管理模式。應(yīng)該是建立虛擬參考咨詢的系統(tǒng)化管理模式。借助系統(tǒng)化的管理，可以將系統(tǒng)內(nèi)所有咨詢館員的整體知識(shí)技能和資源服務(wù)于用戶，并可針對(duì)用戶的需求收集各種外部參考資源，形成根據(jù)用戶需求來設(shè)計(jì)虛擬參考咨詢的服務(wù)產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的內(nèi)容、價(jià)格、渠道和時(shí)效，技術(shù)手段的選擇不再是單方面的“先進(jìn)性”，而是從用戶的方便和利益考慮使用相應(yīng)的虛擬咨詢服務(wù)的技術(shù)手段。換句話說，虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理就如同一個(gè)工藝流程，它能夠?qū)⒐铝⒋嬖诘亩喾N資源和參考咨詢技術(shù)手段集結(jié)在一起，實(shí)現(xiàn)虛擬參考咨詢服務(wù)整體質(zhì)量的提高。

1 虛擬參考咨詢系統(tǒng)管理體系

本體系是可以滿足有多館參加的，具有實(shí)際服務(wù)能力，可以持續(xù)發(fā)展的分布式聯(lián)合參考咨詢體系。虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫保存本地?cái)?shù)據(jù)（包括本地讀者、專家基本資料、本地讀者的表單咨詢記錄以及該咨詢的最終回復(fù)記錄（回復(fù)專家可以不是本地））

在網(wǎng)絡(luò)物理架構(gòu)上，網(wǎng)絡(luò)是由一個(gè)管理中心和多個(gè)成員館本地系統(tǒng)組成，是一種分布式網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。無論是中心還是各個(gè)成員都擁有自己的Db Server(數(shù)據(jù)庫服務(wù)器)、Web Service Server（Web 服務(wù)服務(wù)器）、Web Server（網(wǎng)站服務(wù)器）和自己所擁有的現(xiàn)有資源服務(wù)器。在管理中心的統(tǒng)一調(diào)度下，采用世界最先進(jìn)的實(shí)時(shí)和非實(shí)時(shí)技術(shù)進(jìn)行各種網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的開展和拓寬，實(shí)現(xiàn)資源的共享和原文遠(yuǎn)程傳遞。

對(duì)參考咨詢的體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行科學(xué)的設(shè)計(jì)非常重要，關(guān)系到系統(tǒng)運(yùn)行的暢通、完整和合理。主要分為用戶活動(dòng)跟蹤，預(yù)警處理，災(zāi)難預(yù)防和處理工具，以及決策分析工具四個(gè)階段。

2 虛擬參考咨詢系統(tǒng)的構(gòu)成

2.1 用戶管理系統(tǒng)

設(shè)置圖書館的個(gè)性化信息：包括圖書館的名稱、版權(quán)信息和圖書館的LOGO 等。

基本資料設(shè)置：如證件類型、民族、區(qū)域、讀者或者專家、圖書館所用到的所屬區(qū)域信息、學(xué)歷、職位、行業(yè)、讀者喜好、讀者評(píng)分、咨詢館員狀態(tài)、部門。

讀者注冊：提供讀者從互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行注冊的功能。

讀者個(gè)性化服務(wù)：讀者可以根據(jù)需要查看自己訪問記錄以及多每個(gè)模塊的訪問統(tǒng)計(jì)。

讀者管理：管理本館讀者的資料，包括增加、修改、刪除，查詢等功能。

行為追蹤：無論是讀者還是系統(tǒng)用戶、管理員、專家都保留了活動(dòng)記錄，對(duì)其所作的操作都可以進(jìn)行跟蹤，以防數(shù)據(jù)被惡意破壞。

2.2 資源管理系統(tǒng)

利用系統(tǒng)資源管理平臺(tái)，可以對(duì)現(xiàn)有資源進(jìn)行管理，并且列舉出來，提供給讀者使用。點(diǎn)擊每個(gè)資源或者該資源的分類，可以直接進(jìn)入該資源，對(duì)該資源進(jìn)行統(tǒng)一利用。如圖1 所示。

圖1 資源管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

在檢索功能方面，系統(tǒng)提供了對(duì)數(shù)字資源進(jìn)行簡單檢索和高級(jí)檢索，并且可以對(duì)多個(gè)資源的多個(gè)分類進(jìn)行檢索，系統(tǒng)采用先進(jìn)的智能算法和各種網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，使高級(jí)檢索步驟更靈活、方便，檢索結(jié)果更準(zhǔn)確，普通檢索速度更快，效率更高。咨詢員通過資源管理系統(tǒng)的數(shù)字資源檢索工具進(jìn)行文獻(xiàn)資源檢索，對(duì)檢索到的結(jié)果，系統(tǒng)將自動(dòng)轉(zhuǎn)向到參考咨詢回復(fù)框，不需要再填寫任何信息。只需要提交該表單咨詢，咨詢員將會(huì)把原文通過特定的方式（電子郵件、表單附件等）推送給讀者，省時(shí)、省力。

2.3 參考咨詢系統(tǒng)

咨詢專家檔案管理：所有咨詢專家在本地注冊，由本地系統(tǒng)驗(yàn)證授權(quán)后生效，管理中心擁有全部成員館的咨詢專家的檔案資料。

咨詢調(diào)度與轉(zhuǎn)移：具有咨詢自動(dòng)分配和調(diào)度功能。國內(nèi)讀者按所在省份，優(yōu)先轉(zhuǎn)移到該省咨詢系統(tǒng)；國外讀者全部優(yōu)先轉(zhuǎn)移到管理中心咨詢系統(tǒng)。

咨詢知識(shí)庫查詢：每位咨詢專家都可以將自己解答的典型的咨詢案例上傳至咨詢中心的咨詢知識(shí)庫。該庫的使用對(duì)象為咨詢專家，提供多種檢索途徑，可以實(shí)現(xiàn)模糊和精確檢索。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表：對(duì)館內(nèi)和中心的咨詢數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

咨詢回復(fù)檢索：讀者可以對(duì)已回復(fù)的咨詢進(jìn)行智能檢索，并且可以查看咨詢記錄的狀態(tài)，了解該咨詢是否已經(jīng)回復(fù)。

專家座席：專家坐席是咨詢館員對(duì)讀者咨詢進(jìn)行處理回復(fù)的地方。

咨詢調(diào)度與轉(zhuǎn)移：具有咨詢自動(dòng)分配和調(diào)度功能。國內(nèi)讀者按所在省份，優(yōu)先轉(zhuǎn)移到該省咨詢系統(tǒng)；國外讀者全部優(yōu)先轉(zhuǎn)移到中心咨詢系統(tǒng)。

咨詢館員交流園地：咨詢館員之間可以相互交流溝通，對(duì)已經(jīng)回復(fù)的咨詢問題進(jìn)行評(píng)論，相互學(xué)習(xí)，達(dá)到咨詢交流的目的。

實(shí)時(shí)咨詢：實(shí)時(shí)咨詢就是讀者與咨詢館員、咨詢館員與咨詢館員之間可以在線的進(jìn)行實(shí)時(shí)交流的工具，類似QQ 的交流方式。

咨詢專家排行榜：顯示當(dāng)天答復(fù)帖子的統(tǒng)計(jì)和瀏覽，按專家答復(fù)數(shù)量排列；顯示成員館答復(fù)帖子的統(tǒng)計(jì)和瀏覽。

咨詢質(zhì)量控制：有兩個(gè)質(zhì)量控制方法：（1）對(duì)讀者填寫的反饋意見表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；（2）由經(jīng)過授權(quán)的專家對(duì)答復(fù)帖子進(jìn)行抽查和評(píng)分。

短信咨詢：接收讀者以手機(jī)短信的方式進(jìn)行咨詢，然后系統(tǒng)將專家回復(fù)的咨詢結(jié)果以短信的方式發(fā)回讀者。

2.4 推送服務(wù)系統(tǒng)

通過電子郵件、手機(jī)短信、站內(nèi)短消息和圖書館公告，可以主動(dòng)向讀者推送信息，提高圖書館的服務(wù)水平。推送服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖2。

圖2 推送服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

2.5 交流中心系統(tǒng)

交流中心主要是提供讀者與圖書館進(jìn)行互動(dòng)交流的功能。通過交流中心系統(tǒng)可以改變傳統(tǒng)圖書館的被動(dòng)式服務(wù)，可變被動(dòng)為主動(dòng)，為讀者提供多種交流和溝通的渠道，為讀者提供網(wǎng)上和網(wǎng)下多渠道服務(wù)模式。

問卷調(diào)查管理：可以通過本功能發(fā)布問卷調(diào)查，有效了解讀者對(duì)本館的服務(wù)、館藏圖書等的看法和要求，獲取讀者對(duì)本館的滿意度等。

讀者留言管理：讀者在前臺(tái)填寫留言后，系統(tǒng)管理員在此查看留言并回復(fù)。還可查詢留言歷史。

讀者投訴管理：讀者在前臺(tái)填寫投訴后，系統(tǒng)管理員在此查看投訴，并將處理結(jié)果回復(fù)。還可查詢投訴歷史。

3 結(jié)語

虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理體系包含的內(nèi)容很多，本文提出的思路、分析和設(shè)計(jì)都是虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系建設(shè)的框架結(jié)構(gòu)和重要結(jié)點(diǎn)，希望能起拋磚引玉的作用。

［1］黃春毅，周建芳.RSS 技術(shù)在虛擬參考咨詢系統(tǒng)中應(yīng)用的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J].情報(bào)理論與實(shí)踐，2007，2(30)：262-264.

［2］王耘，秦萍，吳菁.論虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理[J].圖書情報(bào)工作，2007，10(51)：78-79.