新時代圖書館用戶關系管理實踐研究

莫啟儀（東莞圖書館）

1 圖書館需要CRM

1.1 何為CRM？

客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM），也稱為顧客關系管理、用戶關系管理，被譽為20 世紀90年代在歐美興起的為企業創造利潤的最有價值的工具。1993年前后，美國的咨詢公司Gartner Group 首先提出CRM的概念，首創者認為：CRM 是企業的一項商業策略，按照客戶的細分情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為及實施以客戶為中心的業務流程，并以此來最大化企業的獲利能力、收入及客戶滿意度。

1.2 用戶是圖書館價值之源

與企業一樣，圖書館同樣存在著如何與用戶溝通、維持和改善用戶關系、提升用戶滿意度、發展更多用戶等等問題。但是，與企業重視用戶關系相比，雖然眾多的圖書館長期以來都以“讀者第一、服務至上”作為服務口號，但在實際工作中，傳統圖書館由于受到環境、資源及傳統思想的束縛，研究和遵循的管理方法基本都集中在圖書館內部資源或者具體業務上，將資源（館藏）、服務作為工作中心，但用戶（讀者）并未作為圖書館重要資源而真正加以重視。實際上，圖書館在創造社會效益過程中，圖書館人利用自己的勞動和智慧“活化”和“轉化”各種信息給用戶，用戶再利用這些信息去創造各種社會價值和經濟價值。因此，用戶是圖書館實現價值的最關鍵因素，是圖書館的價值之源，成為左右圖書館發展的決定性力量。

1.3 圖書館導入用戶管理理念勢在必行

在當前社會背景下，隨著計算機技術、網絡技術、信息技術為人類社會帶來的巨大改變，圖書館的用戶群體和用戶需求也發生了極大的改變?！?br>