對病區管理質量進行考核評價的初步探索

楊國勝 李志遠 于志新 楊杰 付秀麗 王偉中

醫療質量是是醫院建設的永恒主題，科學有效的醫療質量管理評估體系對促進醫院形成可持續發展具有重要的指導意義。但是不能忽視的是醫院中層管理者管理水平的建設和提高，管理者的管理水平和管理質量同樣需要考量。病區醫療工作是醫院醫療管理的主體，病區各環節的管理直接關系到醫療質量和醫療安全[1]。本院在緊抓醫療質量建設的同時，積極開創對醫院管理者的管理水平的量化考核評價，不斷完善績效考核體系，結合“醫療質量萬里行”和大型醫院巡查的文件精神，從醫院管理實際出發，由醫務處負責組織實施，從2011年開始嘗試實施病區管理質量考核評價制度，從提高臨床科室中層管理者管理水平做起，堅持將醫院管理工作常抓不懈，有力地推進了醫院管理的科學化、規范化、標準化。

1 開展病區管理質量考核評價的重要性

本院領導高度重視管理工作，但是管理質量僅僅靠管理者自覺自愿來提高是不夠的。每個人都有惰性，筆者認為解除惰性的有效方法是開展評比和競賽。考核的目標是對病區主任管理職權范圍內的通用指標進行定期檢查、考核評比，通過加強管理提高醫療質量，這將具有重要的現實意義[2]。

2 開展病區管理質量考核評價的程序

2.1 由醫院醫療質量管理委員會討論通過 首先，由醫務處組織制定病區管理質量考核評價實施的文件，內容包涵實施的目的、方法、評價指標、獎勵原則等具體實施細則，反復征求臨床科室和管理部門的意見后提交本院醫療質量管理委員會討論通過后方正式實施。

2.2 規范化、制度化嚴格管理，建立有效的獎懲機制 鑒于本院為心血管病專科醫院，根據專業的設置情況，結合目前工作中存在的實際問題，實行臨床單位綜合評價。筆者采用統一的檢查表格，使檢查結果具有高度的可比性。對于每個月的檢查數據，筆者按照類別進行校對、整理、分析和總結，根據結果設立不同級別的獎項，對病區實施有效的獎懲。在制度實施一段時間后筆者還將考慮將其納入績效考核內容。

3 病區管理質量考核評價的實施方式

3.1 檢查時間安排 筆者的考核評價數據中有一半左右是現場檢查部分，基本是每周1次，在檢查中確保不留死角，制度執行到位。參加檢查的人員都是有多年管理工作經驗的醫務及后勤管理人員，對臨床工作都非常了解，并且在實施初期進行統一的培訓。對于具體的檢查時間，筆者并不提前告知相關科室，這樣能夠保證能夠看到最真實的情況，得到最真實的數據。

對于不需要現場檢查的部分，由相關科室專人負責收集相關數據，每個月匯總后由科室負責人簽字收存。

3.2 明確檢查內容并動態調整 依據本院的具體情況在檢查表格中設計了需要檢查的具體項目和內容，包括醫療管理、收費管理、環境質量管理、安全管理及應急管理等各個方面的指標12項。見表1。

筆者設計的各項指標完全具有橫向可比性，相對客觀公正；且依據不斷生成的檢查結果還會定期調整督查內容和評分標準，以保證督查的內容更加完善、有效，并能適應不斷變化的醫療形勢。

3.3 建立互動機制，督促落實整改 根據長期的管理實踐，筆者認為，管理的重點在于執行政策的人，所以筆者一直致力于將提高臨床科室管理者的管理水平作為評價的目標。在政策實施過程中，與臨床科室管理者建立互動機制是極為重要的，也是相對困難的。由于病區管理質量方面以前一直沒有開展有效的督查，所以每一項內容都是開拓性的。在執行的具體方式和方法上，筆者力求做到完美，既要做到各項工作有效開展，還要注意不影響病區醫療工作，并力求各方都滿意，而最終的目標是通過考核評價系統全面推進本院管理水平的改進，并以此推動醫療質量的提高。

表1 檢查表格項目及內容

對于評價過程中發現的問題，筆者會針對具體情況與病區主任和醫護人員進一步溝通，并提出整改意見。對于共性的問題，筆者會及時提交醫療質量委員會討論解決辦法。

4 實施考核評價制度的效果分析

4.1 提高了臨床一線醫護人員的管理意識 在開展病區管理質量評價的過程中，筆者深刻地體會到，管理工作永無止境，而醫療質量管理工作必須常抓不懈。如果沒有監督和評比機制，質量工作將沒有有效的保障。對于一些常見的問題，時間長了，大家可能都會熟視無睹，漠不關心。例如，在以往每次的檢查中，都發現有些病區醫師值班室非常亂，有時簡直難以忍受，而大家都習以為常。通過在評價表中加上這些內容后，各個病區都重視了這部分的問題。在后來的過程中筆者發現，各個病區的內部環境質量均有了極大的改善，讓醫護人員的精神面貌也有了明顯的改觀。

尤其是在如今醫患關系狀況不佳的情況下，廣大的醫護人員深刻地意識到，加強管理能夠提高醫療質量，減少醫療事故，從而有效地減少醫療糾紛。所以臨床醫護人員對考核的態度也在不斷地好轉，從最初的稍有敵意到目前的虛心接受，更加堅定了筆者繼續開展病區管理質量考核評價的決心。

4.2 切實推動了病區管理水平的提高 醫療質量管理創新是醫院適應日益激烈的市場競爭的有力武器[3]。筆者實施管理創新的目的是積極地解決臨床工作中的實際問題，促進醫院管理的不斷進步。實施病區管理質量評價的反響較大，主要是由于檢查標準較為客觀，完全具有橫向可比性，成為評價病區管理質量的硬指標。每個季度會將評價結果匯總排名公布，由于病區主任們都怕落后，均采取積極的態度去認真糾正工作中的不足之處。另外，筆者的評價系統客觀上建立了一個相對合理的競爭機制，通過這種方式，極大地促進了病區管理水平的提高，解決了一些以前長期存在的管理難題，克服了經驗管理的隨意性和感情性的弊端，使管理走上了科學化的道路。

4.3 有效地提高了醫療質量 通過檢查評比，各個病區負責人都加強了管理意識，對于以前不注意的問題均加強了管理措施。其中，住院患者收費問題就是最為典型的案例。以前，收費錯誤都是通過最后結賬時由出院收費結賬人員逐一核對，再與病區溝通，逐一校正，之后才能夠完成出院結賬手續，即使這樣也還是不能完全保證收費100%準確。通過實施考核，病區各級人員都了解了收費中存在的具體問題，不斷改進工作流程，目前收費中出現的錯誤已經明顯減少。由此通過各個醫療環節的改進，推動了本院整體醫療質量的不斷提高。

5 討論

實施這項制度的最初遇到了極大的壓力，當第一次考核的結果下發至病區主任后，他們提出了各種各樣的意見，甚至有人認為評分不合理，有人自認為自己工作做得很好，而由于評價指標不合理導致其評分落后。其實，歸根結底是考核觸動了大家最敏感的部分。以前沒有類似的質量考核時，大家只講工作量和效益，認為這似乎是最為合理的金標準。在當今的大環境下，要達到“三好一滿意”，必須在管理質量上下真功夫，讓群眾真正滿意。

現在筆者開辟了一種新的、專門針對管理質量的考核體系，這種方法可能還不是太完善，但是它是一種新的、有益的嘗試。通過實施病區管理質量評價，避免了單純以工作量計算獎金所造成的惡性競爭、團隊凝聚力降低，從而影響病區整體管理的弊端[4]。管理質量是醫療質量的保證，所以筆者認為這項工作應該長期堅持不懈，只有不斷提高管理水平，改進管理質量，才能確保醫療質量的提高。如果不能夠對管理質量開展長期有效的監督，醫護人員的管理意識必然會逐漸淡漠，將直接影響醫療質量和醫療安全。不過對于評價指標，筆者認為應該根據醫療活動的狀態和醫療政策調整不斷完善，以適應形勢的發展。

通過一年來開展病區管理質量考核評價工作的實踐，筆者已經初步掌握了本院醫療管理體系運行狀況的基礎數據，同時也得到了院領導的認可，這更加堅定了筆者要將病區管理質量考核評價工作堅持做下去的決心。在以后的工作中，筆者將不斷完善檢查的方式、方法和內容，使得數據更加科學、合理，推進本院的整體管理水平不斷提高。

[1] 楊海生，閆曉勤.我院強化病區質量管理的做法和體會[J].中華醫院管理雜志，2005，21（3）：175-176.

[2] 楊正文，蔡基偉，黃小云，等.科主任目標管理量化考核初探[J].中國醫院，2011，15（12）：62-63.

[3] 楊國斌，易學明，干振華.論現代醫療服務質量管理的創新思維[J].中國醫院管理，2009，29（12）：1-3.

[4] 康麗華.綜合量化考核在病區管理中的應用[J].徐州醫學院學報，2009，29（10）：699-700.