快遞行業亟待規范

文/王祖兒 呂莉茹

快遞行業規范化體系建設是推動快遞行業進一步快速發展的關鍵，而科學的改革方案能夠解決已經暴露出來的問題，促進快遞行業健康發展

近年來，我國電子商務發展迅速，企業投資火熱，市場競爭激烈，為快遞行業的轉型發展提供了良好的契機。據中國電子商務研究中心數據顯示，截至2011年12 月底，網絡購物快遞規模達10390家，企業營收規模達780.6 億元，同比增長89%，帶動了快遞業的發展壯大。但是，快遞服務行業飛速發展的同時產生了許多迫切需要解決的問題和弊病，如快遞延誤糾紛、快遞賠償爭議、快遞“爆倉”、野蠻分揀等問題。

規范發展已成共識

對于現代快遞服務的定義，世界貿易組織曾在《服務貿易總協定》中按照聯合國集中產品分類系統，指出快遞服務是一種有別于國家郵政的提取、運輸、投遞服務，并將其劃為通信服務行業。20 世紀70 年代末，中國對外運輸公司與日本海外新聞普及株式會社合作在中國開展快遞服務，這是在我國誕生的第一家現代快遞服務企業，是中國快遞行業發展邁出的第一步。就目前發展而言，快遞服務行業無疑已經成為了我國國民經濟體系中的重要服務產業。2012年，全國規模以上快遞服務企業業務量完成56.9億件，同比增長54.8%；業務收入完成1055.3 億元，同比增長39.2%。

事實上，任何一個行業是不可能完全處于一個聽之任之的狀態，管理和規范既是監管所必須承擔的責任，也是經濟環境中所必需存在的一個結構。快遞行業在其發展過程中必然也存在著各種各樣的問題，如果不以制度去加以約束，引導其發展，那么要使其健康發展自然就成了天方夜譚，故加強管理和規范成為了世界各國的共識。無論目前所制定的法律規范是否已達到規范快遞行業的目的，是否具有切實有效的可行性，不可否認的是各國都在快遞行業規范化上達成了共識，紛紛制定規范郵政快遞業務的法律法規。

困境亟待突破

我國目前的快遞發展模式是，多數快遞企業出于快速搶占客源和分割市場的需要，所提供的快遞服務往往只是單方面地負責輸送和投遞，對于服務的安全、質量以及后續的服務保障并沒有給予足夠重視，而消費者選擇快遞這一服務的期待卻恰恰又是出于快遞安全和便捷的需要，同時希望能夠在享受服務上得到充分的保障。正是這種“供需”上的矛盾使得快遞行業在發展過程之中面臨了嚴峻的挑戰和困境。

——快遞安全要求困境。在快件投遞倉儲方面，目前對于快遞企業倉儲能力并沒有進行明確的準入規定，而僅僅是在快遞企業評價之中將其列為一項指標，倉儲能力對于快件安全的意義在于能夠提供“不足以造成物理損壞”的空間條件。而這一點的不足就意味著在快遞行業遭遇如“快遞爆倉”、“節假日”、“不良天氣”等特殊情形時難以作出足夠的安全保障和品質維持。在快件運輸方面，運輸環節中快件毀損和快件丟失是困擾快遞行業發展的一個突出問題，其中就包括運輸過程中因為運輸設備的潛在隱患和快遞從業人員的不合理行為所造成的快件滅失。

——快遞便捷性要求困境。在快件投遞期限問題上新國標做出了“同城快遞24 小時、國內異地快遞72 小時”的規定，但在快遞企業實際運行過程之中卻是將這統一規定演化為可選擇性的服務類別，這就造成了速度品質的要求成為了快遞服務過程之中次要的衡量標準。快件查詢的便利和及時也是快捷性的要求，目前快遞企業提供給消費者的查詢追蹤模式還主要停留在網站查詢，快件信息查詢需要依托固定設備。這從服務信息公開化和消費者知情權的角度是遠遠不夠的。

——快遞服務保障欠缺。該方面體現在快遞服務主體法律地位的困境。一般情況下，我們認為寄件人、快遞企業和收件人這三方通過快遞服務關系，構成了快遞服務法律關系。目前，學術界對于快遞企業在此中的法律地位分別持三種不同的觀點，這種學理上的分歧和混亂使得快遞企業、買方、賣方在實際參與快遞服務過程中產生的糾紛難以準確定性，公眾對于行業中普遍存在的侵權行為也難以在已有的法律規范基礎上找到支撐點。

——快遞行業監管程度不足。上世紀90 年代起，國家便將快遞行業納入郵政業的管理范疇之中，主要由郵政管理部門監督規范，但快遞行業一直作為郵政業的附屬出現在郵政部門的日常管理和規范之中，直至2010 年前后快遞業發展迅速，部分省、市郵政主管部門以及國家主管部門才認識到行業在發展中已經急需秩序重建和制度創設，開始陸續出臺規范性文件，來作為快遞行業發展過程中的規章制度。但這些法律的出臺和目前快遞行業服務的網絡延伸面相比較也仍處于一個相對薄弱的法律環境，難以在實際操作中真正應用于快遞行業目前所頻發的糾紛爭端和申訴維權。

規范化是正道

快遞行業服務資格方面。關于快遞企業分層的方案構想，最為關鍵和核心的部分就在于應該如何選擇衡量其層次劃分的標準。分層的基點出于快遞企業能夠提供服務的品質和實力，繼而通過具體的兩個層次的分層判定相應層次的快遞企業從事某些服務領域時的資格和條件，包括具體收費等指標上的控制等，實際上明確了快遞企業在從事快遞服務過程之中權利義務的限定，使得有能力擔負較高義務的企業才享有高快遞服務水準的權利。

快遞運作流程標準化方面。一是單據標準化。本構想將在快遞單上設置“快件注意標識”區域，在快遞單醒目位置設計“統一注意標識”的粘貼處，可以在分揀和運輸過程之中引起快遞員注意，在快遞運輸過程之中明確了快遞企業應當擔負的注意義務，為快件毀損、丟失等法律爭議明確了一種法律關系。

二是標識標準化。（1）統一注意標識。為了緩解“野蠻分揀”“快件毀損”等問題，設置統一的注意標識十分重要。統一注意標識將分為快遞種類標識和快遞特性標識兩部分，該種分類能夠使快遞員在操作過程之中直接辨認快件。對于不屬普遍的物品，也應當考慮到它可能會出現的特殊屬性，而進行“快遞特性標識”的粘貼提醒，有助于快遞員在處理此類快件時進行注意義務。（2）快遞密封標識。在快遞服務過程之中，快遞行業私自處理顧客快件，私自拆封快件的行為屢見不鮮，其重要原因是在于沒有嚴格的強制力規范去約束這種違規操作的行為，缺乏對于裝、拆這種行為的一種法律認識；另一方面也在于快遞服務過程之中缺乏明確的行為完結和行為起始區分。快遞密封標識能夠確保物品在離開寄送人之后沒有再次被人為地開啟。而一旦在快遞服務中出現問題，消費者可以通過“違約”之由維護自身合法權益。

圖/金川

快遞行業規范化監管方面。一是“先行賠付和保障金制度”的改革方案。從快遞服務監督保障標準化的角度，建議快遞行業協會在快遞主管部門的授權之下在快遞企業之間統一形成一種“先行賠付與保證金制度”的責任制度。這一先行賠付制度要求快遞行業協會能夠在郵政主管部門的授權下，架構出一種“賠付保障基金”的模式，推行快遞企業嚴格會員制，具體操作即是由各會員快遞公司向快遞行業協會繳納保證資金。一旦快遞行業協會受理消費者合理申訴后，該保證金可作為快遞行業協會組織調查組或者專家組進行調查、評估、問責和代快遞公司先行賠付的資金支持。

二是“快遞爭議仲裁機制”的設立方案。快遞行業的爭議，最終端的解決途徑應當歸結于訴訟，但是現實生活中快遞類爭議訴訟由于訴訟程序嚴格、專業性高、花費精力大，難以在短時間內解決糾紛。仲裁是替代性糾紛解決機制（ADR）中的重要方式，能夠更好地解決快遞糾紛。在仲裁過程中由中立方聽取各方意見后作出一個對各方有約束力的終局裁判。因此，引入快遞爭議仲裁機制尤為重要，由郵政主管部門設立專門的快遞仲裁委員會，鼓勵將快遞糾紛交由經濟、靈活、專業的快遞爭議仲裁裁決，使得爭議能夠在較短時間內保護消費者合法權利，也可以大大節約訴訟成本和司法資源。

三是“法律規范監督方面”的改革方案。在監管層面做好職能的劃分，強調省級郵政部門主管職能。市級以下郵政管理機構在負責其轄區內的快遞市場監督和管理時，市級郵政管理機構應當主動指導并監督市級以下郵政管理機構。若發生糾紛且涉案價值達到一定數額則由市級郵政管理機構直接負責處理。明確進入快遞行業的條件，不得擅自開展經營活動。