邁向服務(wù)時(shí)代

隨著制造能力和消費(fèi)水平的日益提高，中國(guó)正由生產(chǎn)時(shí)代邁向服務(wù)時(shí)代。服務(wù)時(shí)代的最大特點(diǎn)是服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、服務(wù)提升效率、服務(wù)制造差異。企業(yè)要在服務(wù)時(shí)代獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須從以下幾個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。

制造業(yè)的服務(wù)化。中國(guó)許多企業(yè)靠來(lái)料加工起家，隨著最近幾年人民幣升值和勞動(dòng)力成本快速上升，中國(guó)制造低成本優(yōu)勢(shì)正在喪失。但換個(gè)角度看，來(lái)料加工與其說(shuō)是制造業(yè)，不如說(shuō)是服務(wù)業(yè)。因?yàn)檫@些企業(yè)本質(zhì)上是為品牌商提供生產(chǎn)服務(wù)。品牌商不僅要降低成本，更重要的是為顧客創(chuàng)造價(jià)值。因此它也需要采購(gòu)、設(shè)計(jì)、配送等相關(guān)服務(wù)。富士康之所以在金融危機(jī)后還欣欣向榮，就是因?yàn)樗芴峁┳詈玫纳a(chǎn)服務(wù)。從產(chǎn)業(yè)鏈的角度看，原料供應(yīng)商、生產(chǎn)商、產(chǎn)業(yè)園區(qū)甚至銀行都是服務(wù)提供商，都是為了提高產(chǎn)業(yè)鏈效率，更好地為顧客創(chuàng)造價(jià)值。因此，加工企業(yè)要根據(jù)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的需求創(chuàng)新自己的服務(wù)模式。

讓顧客參與價(jià)值的創(chuàng)造。在生產(chǎn)時(shí)代，價(jià)值取決于產(chǎn)品本身。而在服務(wù)時(shí)代，價(jià)值往往由顧客決定。因此最佳的價(jià)值創(chuàng)造方式是讓顧客參與產(chǎn)品研發(fā)、設(shè)計(jì)和生產(chǎn)，讓顧客決定產(chǎn)品價(jià)值呈現(xiàn)的時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)景和方式。既滿足了顧客需要，又提高了價(jià)值創(chuàng)造的效率。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，這種創(chuàng)新機(jī)會(huì)越來(lái)越多。

產(chǎn)品和服務(wù)的融合創(chuàng)新。在過(guò)去，產(chǎn)品和服務(wù)要么是分開(kāi)的，要么服務(wù)是附加的。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，越來(lái)越多的產(chǎn)品與服務(wù)是一種共生共榮的關(guān)系，產(chǎn)品的創(chuàng)新會(huì)推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，而服務(wù)創(chuàng)新又會(huì)推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新。最典型的是蘋果的iPod和iTunes、亞馬遜的Kindle，以及中國(guó)的拉卡拉支付系統(tǒng)。

傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)的融合創(chuàng)新?；ヂ?lián)網(wǎng)正在顛覆傳統(tǒng)零售業(yè)，也將改變教育、醫(yī)療、金融、旅游、餐飲等傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)。這其中具有大量的創(chuàng)新機(jī)會(huì)。就像電商不是簡(jiǎn)單的將商店搬到網(wǎng)上一樣，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化需要大量的創(chuàng)新，這些創(chuàng)新將徹底改變甚至重新定義這些行業(yè)。

相對(duì)于聞名全球的中國(guó)制造來(lái)說(shuō)，中國(guó)服務(wù)相對(duì)落后，但這種落后恰恰是企業(yè)創(chuàng)新的良機(jī)。中國(guó)完全有把服務(wù)做到世界一流的條件和機(jī)會(huì)。事實(shí)上，我國(guó)的許多企業(yè)如青島港、招行、海航等已經(jīng)做到了世界一流。服務(wù)時(shí)代不僅要求產(chǎn)品、服務(wù)和商業(yè)模式的創(chuàng)新，更需要管理的創(chuàng)新。實(shí)際上管理本身也是一種服務(wù)，可以外包。管理的外包不僅提升管理效率，也會(huì)促進(jìn)管理創(chuàng)新和管理變革。

總之，服務(wù)時(shí)代正在來(lái)臨，而服務(wù)時(shí)代的創(chuàng)新將為我們創(chuàng)造一個(gè)全新的世界。