維權途徑面面觀

當消費者的合法權益遭受侵害時，消費者應該通過正當、合法的途徑使問題得到公正、合理的解決。伴隨著市場經濟的發展，中國消費者從最初的被動維權，到逐漸的主動維權，消費者維權的途徑也隨之增多。通過消費者維權手段和途徑的變化，我們可以從中看出中國社會的變遷與進步。

個體維權：單打獨斗的維權英雄

上世紀80年代以來，在計劃經濟向市場經濟轉變的過程中，商品的極大豐富給了消費者色彩斑斕的消費體驗。在一輪又一輪的消費熱潮中，假冒偽劣產品出現在市場上。而此時相關法律法規尚未確立，人們的維權意識十分薄弱，懷著“多一事不如少一事” 的想法，面對消費侵權事件往往選擇忍氣吞聲。有較真兒的消費者，也只能跑去和商家面對面理論一番。

改革開放初期，商品市場中新生問題層出不窮，相關法律法規逐年建立健全，人們在短缺經濟年代朦朧的維權意識逐漸被喚醒了。從當初那個學西洋音樂到北京考學的王海，到某行業報主編郭振清；從職業打假人劉殿林，到重回打假前線的打假斗士葉光，一位位維權領域的個人英雄完成了啟蒙職責。

個體的成功帶來的示范性力量直接推動了群體的誕生，也帶來了職業打假這一“職業”的短暫繁榮。職業打假者不斷涌現：臧家平、葉光、葛銳、劉殿林、徐大江……

他們向假冒偽劣產品發起猛烈的沖擊，他們的名字成了維權的旗幟，他們都是“王海”，他們被許多消費者視為英雄。媒體的強烈關注使個人打假迅速成為全民關注的話題，一個打假時代也隨之到來。

中國質量萬里行促進會秘書長李迎豐曾對此這樣評價： “王海現象” 的出現，與其說是“消費者合法權益屢遭侵犯和消費者自我保護意識日益覺醒的雙重因素作用下的必然產物”，倒不如說是在法制日益健全的條件下，充滿主權意識的消費者對制售假冒偽劣產品坑害消費者、踐踏消費者權益的生產經營者不滿到極點的一次反擊，是中國消費者在走向成熟過程中自覺用法律武器向違法者討要說法的較量，是消費者爭取自身權益并呼喚誠信消費環境的艱難而又執著的搏擊。

“王海現象”客觀上使《消費者權益保護法》第49條深入人心，即“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。”

各路“王海”打假的方式各式各樣，而法律的界限并不明確。打假人往往面對的不只是文明方式，將來一些人的觸礁也就在所難免，要付出的代價似乎已成定局。

2003年，臧家平入獄，一些職業打假人先后付出了巨大的代價。現實和法律都給當時如日中天的個人職業打假潑了一盆冷水，也給那些有志成為打假斗士的人提了個醒：打假環境太差了。

個人打假遇到法律和現實兩大屏障。很多地方出臺的的消費者保護條例都把“知假買假者”從“消費者”的隊伍中剔除。這更成為他們發展的瓶頸。

中國“打假第一人”王海也告訴記者：“隨著時間的推移，打假個人在與一些利益集團博弈時越來越處于弱勢地位，因為這些利益集團所能操縱的各種資源都是單個人無法能及的。”

但是，不管這些職業打假人心中是如何想的，不管他們的目的和動機是什么，當一切都漸歸平靜，人們不得不承認，正是這個時期有些悲壯的個人打假秀，曾經對制假、售假者形成了一定的威懾作用。

組織維權：想說愛你不容易

1984年12月26日，這個不平凡的日子已載入史冊。這一天，中國消費者協會正式在北京成立。它的成立，標志著在全國范圍內有組織的保護消費者運動正式拉開了帷幕。隨后，各地消協如雨后春筍般紛紛涌現。此類組織的出現，很大程度上解決了個人維權難的問題。

但是專家指出，消費者協會的性質決定了它的存在具有先天不足。迄今為止，沒有一部法律能夠準確定位消費者協會的性質、職能和發展方向等。雖然消協要維護中國最大群體的利益，但掛靠在工商部門，幾乎對其他行業組織沒有任何的行政管理職權，對企業的干預有時必須通過行業管理組織才能實現，而消協與行業組織之間的協調要花費大量的時間和精力。在一些經濟不發達的中小城市，消費者組織連自身的生存都難以保障，更不用說為消費者維權了。

時至今日，雖然我國《消費者權益保護法》實施已經近20年了，但是除了消費者協會之外，能夠真正代表消費者的自律性的消費者組織并沒有建立起來。因為目前我國各級消費者協會是由政府出資設立的消費者組織，他們既不是行政管理機關，也不是行業管理組織，當然也不是消費者自己成立的自律性的社會團體。所以，消費者協會既沒有對企業的處罰權，也不能通過章程吸收會員、約束會員、指導會員、幫助會員。因此，各級消費者協會對企業的干預也就很難有實效，尤其是對國家壟斷企業的干預有時根本不起作用。

消費者維權只有走專業化和職業化的道路，才能真正公允和公正，樹立其維護消費者合法權益的權威。目前，有地方已經開始嘗試新的組織形式。例如，上海市消協已改革為由政府、社會參與組建的消費者權益保護委員會。新成立的消費者權益保護委員會從工商部門徹底分離出來，直接由市政府指導，是一個經法律及政府授權，享有一定公權力的社會組織。

上海的做法可資借鑒，今后在修改《消費者權益保護法》時，對消協的名稱、性質、設立原則等加以修改，使其脫離工商部門，真正獨立起來。

法律維權：當理想照進現實

無可否認的是，作為“娘家人”的消協為消費者提供了一道權益保障，但因為消協沒有執法權，只能對當事雙方進行調解，侵犯消費者權益的事情仍然屢屢發生。

1993年10月31日，備受關注的《消費者權益保護法》在全國人大常委會上全票通過。 《消費者權益保護法》是伴隨著中國保護消費者運動而誕生的，是億萬中國普通消費者推動了這一法制進程。

《消費者權益保護法》的施行，使老百姓在消費市場的地位和享有的權利有了法律的保障。與此同時，為了切實解決廣大消費者“投訴難”的問題，及時、方便、快捷受理消費者訴求，1999年3月15 日，國家工商行政管理總局在原信息產業部的大力支持下，在全國統一開通了“12315”消費者申訴舉報專用電話。僅以“12315”電話統一開通的第一年為例，這一年全國工商行政管理機關共受理消費者申訴27.2萬件，行政調解成功率為93.4%；共查處侵害消費者權益案件67773件，比上年增長63%；罰沒金額7643萬元，比上年增長70%；共查處制售假冒偽劣商品違法案件16.85萬件，比上年增長57.88%；搗毀制假售假窩點12913個。

但不得不指出的是，雖然我國法律資源豐富之極，早已涵蓋了生活的方方面面，然而法律賦予公民的權利在某種程度上卻停留在“書面上”，一旦發生民與官的侵權糾紛，民眾作為利益訴求的弱勢群體，且法律渠道不暢通時，只能通過信訪等手段達到維權的目的。另外，法律維權成本過高。一場官司從一審到二審，再到執行等法律程序，過程艱辛而漫長，耗費的財力與精力也讓普通百姓難以承受。

破解法律維權困境，離不開社會法制的建設與完善。法制建設，必須強調要依法保障人民群眾的基本權利，堅持立法為民，更加注意加強改善民主、公共安全等社會領域的立法、更加注重發揮法規保障公民權利、規范政府權利、維護社會正義的功能。法制建設，不只是停留在表面上的文字游戲，而是實實在在地賦予公民真實的權利，尤其是涉及基本民生、民權的具體利益面前，必須制定具體措施保證權利為民所系，為民所用。

集體維權：新途徑 新氣象

從個人維權時代人們耳熟能詳的英雄，走到今天，維權的方式也在悄然變化，其中之一就是維權越來越多地走向理性、有效的途徑。這多歸功于法律環境的逐漸好轉和人們法律意識的日漸提升。

由中國消費者協會和中華全國律師協會聯合組建的“中國消費者協會律師團”于2004年8月成立，21名律師成為律師團的首批成員。這意味著，律師參與消費者維權服務一改以往單個律師的服務形式，開始嘗試群體作戰，為中國消費者提供更多的決策建議。而越來越多的維權，也開始通過這些維權精英來解決。比如中消協點評“霸王條款”，多是在這些維權精英的協助下完成的。

更多的群體作戰體現在房產糾紛方面。業主越來越多地開始集體行動，“集體維權”成為房地產界最紅的名詞之一。由以前的個人維權上升到集體維權，由個案維權上升到立法維權。這讓維權活動變得更有組織、更有法律保證、更理性、更有規律、更容易成功。

近年來，互聯網日益發展，以各種新興通信技術和傳播工具為基礎的網絡傳播時代為消費者維權提供了更多渠道。

由國家工商總局主管、中國消費者協會主辦的《中國消費者報》和“央視315晚會”，是國內保護消費者權益領域最權威的兩大媒體平臺。兩大平臺聯手，共同推出多個消費領域消費者滿意度的系列調查，以及針對行業黑幕知情人的“征集令”，充分發揮移動互聯網及時、便捷的平臺優勢，為全國3億手機網民提供了消費投訴、法律咨詢、曝光揭黑等的全方位報道和服務。

同時，《中國消費者報》獨家手機官方網站以服務全國消費者為出發點，為手機網民提供最新的消費提示、反應消費者投訴熱點、解讀法律法規，以及實時為消費者提供權威的投訴咨詢等，成為國內唯一一家在消費維權領域提供權威、及時服務的手機網站。

近兩年，微博的出現，成為消費者維權的一個新選擇。多維度的互動優勢使得微博維權已成為一道新的網絡風景，正切實發揮出消費者所期待的作用。