淺談急診科常見的護(hù)理糾紛與對(duì)策

寧方榮 宮慧娟 李慧聰 黃素芳

隨著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展,對(duì)醫(yī)療事故的處理方法也相應(yīng)產(chǎn)生,《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》更加完善了各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)療事故的處理,同時(shí)也對(duì)醫(yī)務(wù)人員提出了更多的要求,對(duì)護(hù)理質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。醫(yī)院急診科,一方面,由于接收的患者大都起病急,病情重,對(duì)疾病的不了解使他們充滿焦慮和恐懼;另一方面,患者陪人對(duì)急診科護(hù)士工作不理解,因此,急診科就成了護(hù)理糾紛較多的科室。現(xiàn)將急診科常見護(hù)理差錯(cuò)事故和糾紛分析如下。

1 急診科常見的護(hù)理糾紛

1.1 由于護(hù)士三查七對(duì)不嚴(yán)而引發(fā)的護(hù)理差錯(cuò)事故 急診科工作量大、工作人員少,尤其是晚夜班護(hù)士工作繁忙,最容易引發(fā)差錯(cuò)事故:輸液時(shí),藥品檢查不嚴(yán),引發(fā)輸液反應(yīng);肌肉注射時(shí)定位不準(zhǔn)確,肌肉注射部位錯(cuò)誤;輸液過(guò)程中巡視不嚴(yán),藥液外漏,導(dǎo)致局部肢體腫脹、潰爛;姓名查對(duì)不嚴(yán),抽錯(cuò)血、加錯(cuò)藥、打錯(cuò)針等。

1.2 由患者或家屬無(wú)理取鬧引發(fā)的糾紛、投訴 急診科是特殊的科室,接待的都是急、危、重癥患者,常常發(fā)生由于患者或家屬對(duì)護(hù)士工作不理解而引發(fā)的糾紛。如護(hù)士在收取搶救、留觀費(fèi)或其他費(fèi)用時(shí)與患方發(fā)生的沖突;患者或家屬醺酒后對(duì)護(hù)士的無(wú)理取鬧;晚夜班患者多,因等候的時(shí)間過(guò)長(zhǎng),患者未收到應(yīng)有照顧而發(fā)生的糾紛等。

1.3 護(hù)士自身缺乏防御暴力侵犯應(yīng)有的培訓(xùn)而收到傷害 經(jīng)濟(jì)體制的改革、社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的壓力等客觀因素增多,使急診科護(hù)患關(guān)系緊張。表現(xiàn)在護(hù)患沖突中,患者或陪人對(duì)護(hù)士進(jìn)行人生攻擊,如拍桌子、摔物品,對(duì)護(hù)士做侵犯姿態(tài),推、踢、拉、達(dá)等。

2 急診科常見護(hù)理糾紛的原因

2.1 留觀患者增多,急診護(hù)士超負(fù)荷工作 經(jīng)濟(jì)制度的改革、一包的額實(shí)施,使人們對(duì)健康的要求越來(lái)越高,大部分急診患者主動(dòng)要求留觀,加之住院部床位緊張,患者周轉(zhuǎn)不快,造成大量急診患者滯留,留觀人數(shù)增多。在護(hù)士人數(shù)按床位編制配備的情況下,加床患者的治療、護(hù)理工作給急診科護(hù)士帶來(lái)很大的壓力,長(zhǎng)期超負(fù)荷工作使許多護(hù)士心身耗竭,給工作造成影響。

2.2 社會(huì)環(huán)境變化,護(hù)患關(guān)系復(fù)雜化 隨著醫(yī)療保險(xiǎn)制度的實(shí)施,社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步建立及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在衛(wèi)生領(lǐng)域的引入,人們的價(jià)值觀和利益格局也發(fā)生改變,使得醫(yī)療消費(fèi)等同于商品交換,醫(yī)院關(guān)系成經(jīng)濟(jì)關(guān)系,表現(xiàn)在護(hù)理糾紛中,患者以追求經(jīng)濟(jì)為目的,急診患者和家屬情況復(fù)雜,伸直也有人無(wú)理取鬧,導(dǎo)致護(hù)環(huán)關(guān)系緊張。

2.3 護(hù)士自身因素 急診科護(hù)士長(zhǎng)期處于喧嘩緊張的工作環(huán)境中,精神高度緊張,加之工作繁忙,節(jié)假日也不能正常休息,使她們有時(shí)對(duì)護(hù)理工作產(chǎn)生厭倦情緒。也有少數(shù)低年資護(hù)士,工作經(jīng)驗(yàn)不足,操作技能不熟練,容易忙中出錯(cuò)。

3 護(hù)理管理對(duì)策

3.1 認(rèn)清形勢(shì),更新觀念,提高服務(wù)意識(shí) 醫(yī)療制度的改革,《條例》的實(shí)施,以往患者那種求醫(yī)的說(shuō)法已被醫(yī)患平等關(guān)系取代。急診科護(hù)士應(yīng)更新自己的觀念,加強(qiáng)角色置換意識(shí),提高自身素質(zhì),接待患者時(shí)做到儀表端莊、態(tài)度和藹、服務(wù)熱情、正確運(yùn)用體態(tài)性語(yǔ)言,塑造護(hù)士美好職業(yè)形象。我院自開展“百姓放心醫(yī)院”活動(dòng)來(lái),急診科滿意度已由過(guò)去的 80%左右提高到 95%左右,提高了 15個(gè)百分點(diǎn)。

3.2 加強(qiáng)急診護(hù)士的培訓(xùn) 提高應(yīng)付行為能力及應(yīng)付方式認(rèn)知的改變,均可減少差錯(cuò)事故的發(fā)生,因此,應(yīng)加強(qiáng)急診護(hù)士相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)。首先,加強(qiáng)她們急救技能培訓(xùn),使全體護(hù)士搶救技術(shù)過(guò)硬,操作技能嫻熟,讓患者及家屬產(chǎn)生信賴感和安全感;其次,加強(qiáng)護(hù)士理論水平的學(xué)習(xí),我院急診科護(hù)士經(jīng)常開展科室小講座等,使急診科護(hù)士形成在不同情況下的良好應(yīng)付方式,提高應(yīng)付水平。

3.3 減少護(hù)士的壓力源 長(zhǎng)期的緊張,對(duì)工作會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響,急診環(huán)境的壓力源有些是不能控制的,而有些可以控制,我院為減輕急診科護(hù)士的壓力,采取了一系列措施,如改開放式搶救為半封閉搶救,使急診搶救過(guò)程只有義務(wù)人員在場(chǎng),減少了家屬對(duì)醫(yī)務(wù)人員的干預(yù);急診科增派保安人員值班,使護(hù)士上班時(shí)有一定的安全感,能專心致志的投入工作;護(hù)士長(zhǎng)排班時(shí)的新老搭配,相對(duì)減少了年輕護(hù)士的壓力,有助于提高護(hù)理質(zhì)量。

3.4 加強(qiáng)護(hù)士法制觀念的學(xué)習(xí),增強(qiáng)她們的自我保護(hù)意識(shí),樹立防范護(hù)理糾紛和應(yīng)訴意識(shí)[1]。另一方面,也要加強(qiáng)對(duì)急診科患者及陪人的法律知識(shí)宣教,使他們懂得醫(yī)療過(guò)程中能具備的權(quán)利和義務(wù),嚴(yán)格遵守就醫(yī)規(guī)定,盡可能避免沖突,這樣既維護(hù)了患者的正當(dāng)權(quán)益,同時(shí)也保護(hù)了護(hù)士的合法權(quán)益不受侵犯。

3.5 規(guī)范急診收費(fèi) 對(duì)于急診科的各類收費(fèi)項(xiàng)目,都要有據(jù)可查,對(duì)于收費(fèi)時(shí)間、項(xiàng)目和金額等有嚴(yán)格記錄。急診科備有物價(jià)部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)“藍(lán)本”置于當(dāng)班護(hù)士人手的可及的固定地方,嚴(yán)格交接班,適時(shí)組織護(hù)士學(xué)習(xí)了解新變化和新動(dòng)態(tài)[2]。一般收費(fèi)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn),用大匾或宣傳欄的形式在急診科醒目位置刊列出來(lái)對(duì)不常用和新開發(fā)的技術(shù)項(xiàng)目,有“藍(lán)本”或有關(guān)文件可查。遇患者或家屬對(duì)收費(fèi)質(zhì)疑時(shí),護(hù)士應(yīng)熱情接待、耐心傾聽、仔細(xì)核查,讓患者及其家屬信服、放心。

4 小結(jié)

隨著社會(huì)的發(fā)展和醫(yī)療衛(wèi)生體制的改革,醫(yī)療保險(xiǎn)制度的推行,給護(hù)理事業(yè)創(chuàng)造了良好機(jī)遇的同時(shí),也帶來(lái)了極大的挑戰(zhàn)[3]。處于醫(yī)院前沿地位的急診科,尤其起著關(guān)鍵作用。建立和發(fā)展現(xiàn)代融洽的護(hù)患關(guān)系是醫(yī)療衛(wèi)生工作的重要一課,也日趨成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。

[1]王嶺梅.護(hù)理糾紛與法律知識(shí).中華護(hù)理學(xué)雜志,2002,5(17):390.

[2]張紅英.急診科護(hù)患關(guān)系的特點(diǎn)與調(diào)控.急診醫(yī)學(xué),2002,6(12)89.

[3]王偉軍.醫(yī)學(xué)事故處理?xiàng)l例實(shí)施全書.中國(guó)致公出版社,2002:780-910.