克莉絲汀連鎖經營是一種對文化的領悟

“食品不僅僅是生活的一部分，更是一種文化，甚至可以提升到美學的境界。可以說，文化和美學都是體驗經濟的重要元素。”——上海克莉絲汀食品有限公司董事長羅田安

如果把連鎖經營看作是一種對文化的領悟，那么不斷根據(jù)消費者的需求變化業(yè)態(tài)的組合，就顯得尤為重要了。從單純銷售產品，到進行文化體驗，其實不需要耗費巨資，也不需要買特殊的機器設備，用營銷創(chuàng)意就能夠讓產品和品牌產生差異化，是可以快速創(chuàng)造價值的方法，也是將傳統(tǒng)產業(yè)升級為文化創(chuàng)意產業(yè)的重要途徑。

自從1993年開始在中國從事生產烘焙產品的克莉絲汀，至今已經走過近20個年頭，而公司也從最初主要生產面包及蛋糕發(fā)展成為多種烘焙產品生產銷售商，包括面包、蛋糕、月餅及點心等，至今已經推出2000余種烘焙產品，每個零售門店平均每天提供超過100種不同產品。但相比13億人口的市場來說，這樣的規(guī)模并不算大。

年輕態(tài)的創(chuàng)新理念

“我們必須不斷地變化，否則沒有生存的空間?！绷_田安說，消費者全新意識的改變，將促使得企業(yè)一定要對整個商業(yè)模式做大的創(chuàng)新與突破。“我們也怕老化，所以我們要研究年輕一代的消費特點。”

早在幾年前，克莉絲汀就設立了在線事業(yè)部。而世博，更是讓這家企業(yè)把自己對年輕消費者的了解時不時釋放出來。“當下年輕的消費者想要的是怎樣的消費環(huán)境，他們想要的是怎樣的產品？”在門店的設計過程中，羅田安總是會這樣問。有趣的是，在日常的經營管理過程中，羅田安會時不時談及一些時髦新奇的網(wǎng)絡詞匯，比如潮人、宅男、秒殺等等，往往讓經營管理團隊大吃一驚，讓那些80后、90后員工對他“刮目相看”，“從現(xiàn)在到將來，我們都不能忽視年輕族群，要時刻保持著對他們的了解相親近?！绷_田安說。

注重不同功能地區(qū)的差異

在上海很多地鐵站，人們會發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)了不少綠色的克莉絲汀小站，因為酒紅色的克莉絲汀標志已經深入人心，不少消費者甚至還將這樣的新店當成了“山寨版”的克莉絲汀。事實上，克莉絲汀想通過改變標識的顏色，嘗試新的業(yè)態(tài)，同時要固化人們的另一種印象，就是這樣的小站，能在十幾秒鐘內提供相應的產品給顧客，尤其是匆忙趕去上班的白領。

隨著越來越多來自全球其他國家和地區(qū)的競爭伙伴的加入，長三角，特別是上海的烘焙餐飲市場的競爭也不斷加劇。城市正在不斷地再造，此前已經形成的商業(yè)街區(qū)、住宅區(qū)域也在變化。比如在靜安區(qū)，辦公樓宇的增多，就要求烘焙門店升級為時尚的面包餐廳，能夠提供不僅僅局限于烘焙產品的全方位的餐飲服務。而在周邊的奉賢、金山等區(qū)域，住宅的增加，則要求配上“好鄰居”門店。如果你不關注周圍的變化，不關注人口的流動，就會被淘汰。

整合連鎖經營中的碎R-和斷裂

克莉絲汀經過20年的發(fā)展，雖然連鎖經營的規(guī)模在不斷擴大，但是企業(yè)管理中也存在不少碎片與斷裂。“諸如我們工廠都在外面，工廠和門店跟總部要怎么連接，連接到它后是否真的能夠滿足到消費者。”因此，因為剛上市而加了件小棉襖的克莉絲汀便想要改變行業(yè)分散無序的狀況，建立一個足以創(chuàng)造百年烘焙企業(yè)的商業(yè)模式，帶動行業(yè)進步。

作為烘焙行業(yè)中超過一千家連鎖店的企業(yè)，要繼續(xù)發(fā)展壯大，會碰到很多碎片與斷裂，而如何用一個完整的體系來彌補企業(yè)內部存在的碎片與斷裂，將企業(yè)內部整合成一個完整的體系。譬如說公司的組織架構包括ISO系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、POS系統(tǒng)……這么多系統(tǒng)不能各自為政，必須把這些系統(tǒng)完全一體化。因此，克莉絲汀組織了一次大體檢，發(fā)現(xiàn)公司存在的斷裂，并著手設計、實施360度無縫連接體系，一個企業(yè)內部組織再造的體系。

比如克莉絲汀開一家店，要經過上百道關才能開起來，每一個部門都要協(xié)同合作；再比如克莉絲汀想做一次市場調研，涉及市場周邊的調查、顧客流動的調查、顧客喜好的調查等多方面，克莉絲汀整個企業(yè)的企劃、設計、市場等多個部門都會參與其中，如何能夠更加快速高效的實現(xiàn)這一設計，就要用到360度無縫連接。

要做到360度無縫連接并非易事，具體來說，360度無縫連接主要分六個維度：

人力資源管理在一個企業(yè)中，人要服從于組織，有上下級、同事關系、外部合作伙伴等，對于一個人而言就是有360度的關系。比如一個員工在企業(yè)中接受一個任務，任務來了之后就會有個提醒，會通過手機、電腦推送給你，如果你沒有按時完成，那么會推送給你的上級，再延遲，就推送給更上級，這樣360度的推進你完成任務。整個流程是透明的，員工及上級負責人能看到任務在某個節(jié)點停留的時間，可以看到完成的標準是什么。在這樣的人力資源360度管理下，從人到組織的執(zhí)行力都會提升，并且這個360度是無縫的。個人的執(zhí)行是有惰性的、會受其他的事情干擾。而由于現(xiàn)在的360度是事先規(guī)定好的，一旦在某個環(huán)節(jié)阻塞，或者偏離標準，會立即通知到你及上級，這樣就可以基本達到360度。同時隨之運轉，人對于任務、工作的積累和積淀使得這個360度的圓畫得越來越圓。

核心業(yè)務的管理以克莉絲汀新店的開業(yè)為例，現(xiàn)在兩天就有一家新店開業(yè)，管理難度很大，如果在執(zhí)行環(huán)節(jié)走樣，就會造成感受上的差異。例如開業(yè)涉及店招、商品陳列、服務人員配備、燈光、促銷等，流程是固定死的，諸如先做環(huán)境評測、盈虧平衡評測、物業(yè)合同簽署、設備入駐等是一個標準化流程，如果把開店的流程、節(jié)點和控制標準全部都放到系統(tǒng)中去，固化下來，事先把圓畫好，一旦開店的項目經理啟動開店工作，每一個節(jié)點開始時間、執(zhí)行標準是什么、下個步驟由誰開始、上個流程完了沒有、在某一個時間節(jié)點停留多長時間都會知道。類似核心業(yè)務包括新產品上市、市場活動、促銷。

經營業(yè)態(tài)的全方位管理目前，克莉絲汀有現(xiàn)烤門店、好鄰居門店、地鐵門店，還有旗艦店等四種業(yè)態(tài)，公司不僅要維持好原有業(yè)態(tài)，同時又要開辟新業(yè)態(tài)。每種業(yè)態(tài)都有一些固有屬性，對人、產品，經營方式、服務等都有一定要求，這些要求要與一個個業(yè)態(tài)相匹配就是業(yè)態(tài)的全方位管理。不僅如此，今后還要打造多種形式業(yè)態(tài)的全方位管理，2013年克莉絲汀要做工廠的業(yè)態(tài)，工廠講究的是安心供應鏈的打造，從生產到運輸物流的全方位管理。

預算的管理預算并不是簡單的數(shù)字計算，更多是目標績效的理解。首先是很清晰的目標，其次是針對目標的績效考核計算出一個預算，否則預算既無法實現(xiàn)也是一個空的目標。因此，預算的管理是目標值、實際值、經營手段、計劃融為一體的全方位管理，這對目標和績效的管理具有重要意義。

集團管控諸如克莉絲汀這類連鎖上市公司不僅尋求發(fā)展，同時還要考慮不失控沒有大的風險，這就需要集團管控的過程中要全方位有效的實現(xiàn)管理。諸如采購的管控，公司不僅要考慮食品安全問題，還要考慮規(guī)?；瘍?yōu)勢的問題。還有諸如資訊、產品質量都屬于集團管控范疇。

ISO標準很多行業(yè)都在貢獻ISO標準，ISO標準發(fā)展來自于全球各行各業(yè)的積累?？死蚪z汀將自己的管理模式和這些累積的經驗全面對接，無論是執(zhí)行效果還是管控成本和效率都一一去比照進行對接，形成行業(yè)最佳管理實踐的模式。

通克莉絲汀通過在這六個維度上把企業(yè)連鎖管理執(zhí)行的更加完整，也以此帶動行業(yè)的不斷進步，全面提升烘焙行業(yè)的發(fā)展。

從占領市場到梳理市場，進而完善連鎖管理的各個環(huán)節(jié)，這無疑是克莉絲汀給所有餐飲企業(yè)最為寶貴的經驗。

編輯 劉師同