把服務(wù)做到極致

商場(chǎng)專柜位置有好壞之分，專賣(mài)店也有地段之別，客流量大的優(yōu)質(zhì)店鋪是有限的，同時(shí)客流量也是隨時(shí)變化的，當(dāng)客流量變小時(shí)店長(zhǎng)該怎么辦？這就如同在一條河流中捕魚(yú)，如何捕到更多的魚(yú)，就是效率和方法的問(wèn)題了。

被否定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

也許在一兩年前，品牌還在鼓吹著“千店一面”，代理商還在極力追求與品牌方規(guī)定的店鋪經(jīng)營(yíng)模式的高度統(tǒng)一。而如今在波譎云詭的消費(fèi)形式下，這種觀念又落后了。

“劉小姐您好，近日北京地區(qū)將有大風(fēng)降溫，請(qǐng)您注意保暖，另外我們品牌新款春裝即將上市，期待您到店選購(gòu)。XX品牌導(dǎo)購(gòu)敬上。”顧客經(jīng)常收到這樣的短信，只是除了后綴不同，其余均來(lái)自統(tǒng)一模板式的短信內(nèi)容，顧客同樣會(huì)過(guò)目即忘?！白鳛殇N(xiāo)售人員你覺(jué)得自己已經(jīng)做到位了嗎？把握每一位顧客不是按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)就能實(shí)現(xiàn)的?！眿I麗達(dá)品牌店長(zhǎng)魏現(xiàn)科說(shuō)。

如今品牌越來(lái)越多，統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)只會(huì)讓你淹沒(méi)其中。品牌競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是對(duì)消費(fèi)者的把握和了解?！皩?dǎo)購(gòu)服務(wù)的最終目的是：雖然無(wú)法為顧客提供量身定制的服務(wù)，但要給顧客找到最能滿足其要求，最適合其生活狀態(tài)的搭配?！蔽含F(xiàn)科說(shuō)，作為店長(zhǎng)她經(jīng)常向?qū)з?gòu)們傳達(dá)這種思想。

顧客分類(lèi)突破法

“任何一個(gè)進(jìn)店的顧客都有購(gòu)物潛力，即使他一開(kāi)始只是想進(jìn)來(lái)看看。”七匹狼品牌導(dǎo)購(gòu)趙洋洋說(shuō)，在商場(chǎng)里有的品牌成單率高達(dá)30%，而有的品牌一天都開(kāi)不了張。這就已經(jīng)不是貨品款式和品牌風(fēng)格的問(wèn)題了，而是銷(xiāo)售人員態(tài)度和方法的問(wèn)題。

如今的消費(fèi)者已經(jīng)有了鮮明的個(gè)性，照本宣科的款式介紹、統(tǒng)一的“很適合您，您試試看”的說(shuō)辭早已是過(guò)去式。為順應(yīng)個(gè)性化的消費(fèi)需求，有先見(jiàn)之明的店長(zhǎng)已經(jīng)開(kāi)始按照顧客的不同分類(lèi)對(duì)導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行銷(xiāo)售培訓(xùn)。

趙洋洋為記者講解了她的店長(zhǎng)總結(jié)出的三類(lèi)銷(xiāo)售態(tài)度?！叭?lèi)銷(xiāo)售態(tài)度就是指面對(duì)冷漠型、健談型和中間型三類(lèi)不同顧客之時(shí)的導(dǎo)購(gòu)營(yíng)銷(xiāo)技巧?！?/p>

趙洋洋說(shuō)：“有的顧客很沉默，這種人一般情況下很有主見(jiàn)。這時(shí)導(dǎo)購(gòu)最需要做的是細(xì)心觀察，他對(duì)哪一件衣服比較感興趣。不管是摸了衣服的面料、翻了吊牌、細(xì)看了衣服的款式還是拿起來(lái)在身上比對(duì)，這些細(xì)節(jié)都能體現(xiàn)出顧客的滿意度和偏好?！?/p>

同時(shí)，在試衣期間導(dǎo)購(gòu)的介紹也要突出重點(diǎn)，點(diǎn)到即止。對(duì)冷漠型的顧客如果導(dǎo)購(gòu)說(shuō)多了，顧客很可能會(huì)說(shuō)：“你不用說(shuō)了我自己看就行”，或者導(dǎo)購(gòu)說(shuō)了很多卻發(fā)現(xiàn)顧客根本就沒(méi)認(rèn)真聽(tīng)，這樣反而會(huì)把關(guān)系弄僵。這種情況下，導(dǎo)購(gòu)只要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候把可搭配的服裝遞到顧客的面前就可以了。

有的客人喜歡聊天，這類(lèi)顧客認(rèn)為自己比導(dǎo)購(gòu)了解得多，喜歡提出自己的觀點(diǎn)?！斑@時(shí)你不妨贊美兩句，重點(diǎn)試探他感興趣的話題。比如介紹這件服裝用的是‘美麗諾’羊毛，顧客會(huì)說(shuō)我也有‘美麗諾’羊毛的衣服，這時(shí)你不妨就這個(gè)話題多說(shuō)幾句，顧客自然會(huì)了解到產(chǎn)品物有所值，也拉近了雙方的關(guān)系?！壁w洋洋說(shuō)。

而對(duì)居于兩者之間的“中間型”顧客，更需要審時(shí)度勢(shì)，從工作中吸取經(jīng)驗(yàn)。

做到為顧客著想的極致

“白領(lǐng)專賣(mài)店里的客流量自然不能與百貨商場(chǎng)里比，商場(chǎng)客流大、節(jié)奏快，導(dǎo)購(gòu)需要做的是把握住現(xiàn)有的客流。而在這里你要更注重對(duì)顧客的深入了解，把每一位潛在顧客變成消費(fèi)顧客，后期再把消費(fèi)顧客變成會(huì)員?！卑最I(lǐng)華貿(mào)未來(lái)空間店原店長(zhǎng)陳杰說(shuō)。

現(xiàn)在顧客手里動(dòng)輒一堆會(huì)員卡，但不是有卡就是老客戶，很多顧客并不那么在乎會(huì)員服務(wù)。陳杰表示，如果想讓顧客記住你進(jìn)而常來(lái)店里，需要做到兩點(diǎn)：

一是盡量擴(kuò)大自己的知識(shí)面，尤其是金融和時(shí)尚方面，你要能和顧客聊得來(lái)，讓她把你當(dāng)成朋友。

二是在不給顧客帶來(lái)麻煩的前提下經(jīng)常電話或短信聯(lián)系。這一點(diǎn)導(dǎo)購(gòu)需要從聊天中判斷她一般什么時(shí)間比較適合接電話，是否愿意聊天，喜歡什么話題，每次的內(nèi)容要依此進(jìn)行調(diào)整。想要做好會(huì)員制銷(xiāo)售，首先你要真正了解每一位顧客。

“全心全意為顧客著想”這句話說(shuō)出來(lái)有點(diǎn)像唱高調(diào)，但卻是制勝法寶。老顧客和VIP是品牌未來(lái)發(fā)展的保障，與顧客建立長(zhǎng)期互信的關(guān)系非常重要。

“要做到這一點(diǎn)，就要真正站在顧客利益這一方。”魏現(xiàn)科舉了個(gè)例子，“不久前有個(gè)顧客看中了一款褲裝，但是應(yīng)季服裝基本沒(méi)有折扣，顧客嫌貴，我說(shuō)等過(guò)段時(shí)間打折的時(shí)候我會(huì)打電話通知她，經(jīng)過(guò)這樣一個(gè)過(guò)程后，她對(duì)我產(chǎn)生了信任。有時(shí)從新顧客成為會(huì)員可能只需要一次成熟的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷。對(duì)待老顧客更是如此，你不要急于去推銷(xiāo)，給她留下更多思考的時(shí)間，她要是喜歡自然會(huì)回頭，同時(shí)更增加了信任度?！?/p>

在做售后服務(wù)時(shí)也要注意從顧客角度思考?！氨热珙櫩蛯?duì)哪個(gè)地方不滿意，即使已經(jīng)達(dá)到了正常的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們也會(huì)努力找到萬(wàn)全之策?！蔽含F(xiàn)科說(shuō)。