毛亞君：快跑否則就掉隊(duì)了

“被拉下水”

1994年夏天，高中畢業(yè)的毛亞君被已經(jīng)在美容界打拼的姐姐“拉下水”，到姐姐的店里幫忙。不知不覺(jué)地，那個(gè)青春女孩就踏入了定格她一生職業(yè)形象的美容行業(yè)。那是中國(guó)美容行業(yè)星火燎原，躍躍欲試的年代。在那幾年，國(guó)際品牌寶潔、歐萊雅、雅芳、安利、玫琳凱、雅詩(shī)蘭黛、威娜、倩碧、資生堂等才相繼進(jìn)入中國(guó)。國(guó)內(nèi)第一所美容高等教育機(jī)構(gòu)——北京中國(guó)駐顏美容學(xué)院成立，也是毛亞君進(jìn)入美容行業(yè)當(dāng)年的事情。

毛亞君依然清晰地記得，當(dāng)時(shí)進(jìn)入美容行業(yè)，沒(méi)有任何成熟的模式可以參考，也沒(méi)有大眾認(rèn)可度特別高的美容產(chǎn)品可以使用。大家都是摸著石頭過(guò)河。這其實(shí)也不難理解，中國(guó)當(dāng)代美容業(yè)的發(fā)展從改革開(kāi)放之后開(kāi)始。在此之前，人們能夠想象的，與美容相關(guān)的恐怕也就肥皂、花露水和雪花膏之類了。

短短十多年時(shí)間，中國(guó)美容行業(yè)幾乎從零開(kāi)始——物質(zhì)條件的改善和思想意識(shí)的跟進(jìn)，都是需要時(shí)間的。毛亞君說(shuō)剛開(kāi)始跟人推介美容服務(wù)，發(fā)現(xiàn)很多人都還沒(méi)有從口腹之欲的追求中擺脫出來(lái)。“我們當(dāng)時(shí)做美容服務(wù)，一次的費(fèi)用是30元，100元4次。一位被我逮住的女性聽(tīng)完介紹說(shuō)道：25元？有25元我還不如去買只雞來(lái)吃。”

當(dāng)然，不要說(shuō)初出茅廬的毛亞君了，可能當(dāng)時(shí)活躍在美容界的大多數(shù)人都沒(méi)法想象今天中國(guó)美容業(yè)的發(fā)展。根據(jù)最新的數(shù)據(jù)，截至2012年上半年，全國(guó)美容美發(fā)企業(yè)單店達(dá)172萬(wàn)家，從業(yè)人員1600萬(wàn)人。據(jù)估計(jì)，2015年我國(guó)美容行業(yè)營(yíng)業(yè)額有望突破萬(wàn)億元大關(guān)。對(duì)彼時(shí)的毛亞君來(lái)說(shuō)，做完手上的活兒，兜里有點(diǎn)閑錢，能早早下班，就是最幸福的事。“我當(dāng)時(shí)沒(méi)有什么夢(mèng)想，也沒(méi)有想過(guò)自己會(huì)在美容行業(yè)做出什么成績(jī)。工作呢，只要客戶滿意，不會(huì)到姐姐那里投訴我就萬(wàn)事大吉了。”毛亞君回憶剛?cè)胄袝r(shí)的工作狀態(tài)說(shuō)。

但是隨著跟客戶接觸越來(lái)越多，毛亞君開(kāi)始感受到做美容服務(wù)的一些樂(lè)趣。她說(shuō)，在這個(gè)行業(yè)，首先可以在裝扮自己時(shí)更加從容，有更多的機(jī)會(huì)了解如何護(hù)理自己的身體，讓自己健康、漂亮。單從這個(gè)角度看，每一個(gè)女人都不會(huì)拒絕這種好處。但真正能讓她找到一些成就感的，還是服務(wù)客戶后親眼看見(jiàn)她們身體和心理的一些變化。這對(duì)她來(lái)說(shuō)是一種職業(yè)榮譽(yù)，超越了金錢等一切物質(zhì)回報(bào)。也正是這個(gè)原因，毛亞君從高中畢業(yè)進(jìn)入美容行業(yè)，就再也沒(méi)有離開(kāi)。越是往后，她對(duì)這個(gè)行業(yè)越是依戀，她說(shuō)：“我這輩子也不會(huì)離開(kāi)這個(gè)行業(yè)。”

培養(yǎng)合適的員工

美容行業(yè)的發(fā)展瞬息萬(wàn)變，不管是具體到每一個(gè)服務(wù)人員，還是整個(gè)行業(yè)的美容機(jī)構(gòu)，都是在時(shí)間流逝中不斷洗牌，更迭極為頻繁。

毛亞君在美容行業(yè)的江山，是她跟姐姐一起打拼的。她們需要不斷面對(duì)行業(yè)的變化，以及會(huì)所本身瑣碎的經(jīng)營(yíng)。“這是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)力的源泉。而做好服務(wù)，最關(guān)鍵的就是做服務(wù)的人，每一個(gè)員工都是我們競(jìng)爭(zhēng)力的一部份。”毛亞君說(shuō)找到一個(gè)合適的員工，其實(shí)不是一件容易的事情。“因?yàn)闆](méi)有專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，我們往往要先篩選到合適的人，然后自己培養(yǎng)。做好一份美容的工作，不單要能熟練地做美容功課，還要學(xué)會(huì)觀察，學(xué)會(huì)跟客戶交流，了解客戶的需求——有時(shí)候包括心理需求。通常來(lái)說(shuō)，一個(gè)新人在硬性技術(shù)上過(guò)關(guān)需要1年的培養(yǎng)時(shí)間，而一個(gè)優(yōu)秀的員工，則需要2～3年的時(shí)間來(lái)培養(yǎng)。”

毛亞君說(shuō)，自己培養(yǎng)新人，都是帶薪培訓(xùn)l，那就意味著通常來(lái)說(shuō)，一個(gè)新人1年甚至更長(zhǎng)時(shí)間都不會(huì)為會(huì)所創(chuàng)造利潤(rùn)。“但是等這些小姑娘學(xué)明白，她們可能又面臨戀愛(ài)，往后的結(jié)婚生子，每一個(gè)人生階段的變化都有可能使她們放棄這個(gè)行業(yè)，或者變更生活的城市，這對(duì)我們來(lái)說(shuō)就是人才流失的風(fēng)險(xiǎn)。”所以尋找到合適的人，并留住她們，對(duì)毛亞君來(lái)說(shuō)永遠(yuǎn)都是一個(gè)重要課題。“最終能夠一起共事的，我往往不只是她們的領(lǐng)導(dǎo)，還是她們的姐姐，她們的媽媽，一路看著她們成長(zhǎng)。不過(guò)如果能跟我一起干上5年以上，她們的物質(zhì)條件也會(huì)相應(yīng)跟上。這對(duì)我來(lái)說(shuō)也是一件很有成就感的事情。”

找到合適的服務(wù)人員，還要找到合適的客戶。每一件產(chǎn)品都有自己潛在的消費(fèi)客群，做美容服務(wù)，每一個(gè)會(huì)所也會(huì)有這樣的設(shè)定。雖然這不會(huì)像理論框架那么嚴(yán)謹(jǐn)，但能找到一撥忠實(shí)客戶陪伴企業(yè)的發(fā)展，對(duì)一個(gè)美容會(huì)所來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。這方面毛亞君也說(shuō)不好有什么訣竅，但心得一定是有的。“做服務(wù)，重要的是能想客戶所想，并且?guī)Ыo客戶她真正想要的東西。我要求我們的員工，對(duì)待客戶永遠(yuǎn)要保持熱情和誠(chéng)意。這跟我之前做服務(wù)時(shí)是一樣的，僅僅是保持沒(méi)有客戶投訴，那是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。”

可能是因?yàn)槊珌喚诜?wù)方面的特殊強(qiáng)調(diào)，領(lǐng)秀美容會(huì)所幾次搬家，大多數(shù)老客戶都一直保持跟她們的合作。“女人就是這樣，一旦認(rèn)定，她們就會(huì)表現(xiàn)得很依賴。就像我自己做頭發(fā)，碰到一個(gè)合適的發(fā)型師，拐彎繞道我都要去找他。”

學(xué)習(xí)的姿態(tài)

想起最初不明就里地被“拉下水”，到如今成為美容行業(yè)的“老資格”。毛亞君說(shuō)，美容行業(yè)，特別是1990年代的美容行業(yè)，絕對(duì)“亂世出英雄”。因?yàn)檎麄€(gè)行業(yè)沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)范，沒(méi)有成形的技術(shù)，誰(shuí)能在這個(gè)行業(yè)撐得久，活到最后，誰(shuí)就是成功者。

要說(shuō)生存之道，除了聽(tīng)起來(lái)有些虛的“服務(wù)之道”，最重要的就是保持學(xué)習(xí)的心態(tài)了。“要適應(yīng)美容行業(yè)快速的市場(chǎng)變化，閉門造車卻想日進(jìn)斗金，那種情況可能只有在白日夢(mèng)中出現(xiàn)。對(duì)我來(lái)說(shuō)，就是不斷地走出去，把適合我們的東西帶回來(lái)。”毛亞君以一個(gè)高中畢業(yè)生的身份入行，后來(lái)又去電大學(xué)習(xí)了公共管理學(xué)，還曾到南京中醫(yī)學(xué)院進(jìn)修兩年，學(xué)習(xí)中醫(yī)調(diào)理和養(yǎng)生。從入行到現(xiàn)在，她總是尋找出門學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。“國(guó)內(nèi)外都去，馬來(lái)西亞、新加坡、韓國(guó)、法國(guó)……我要先把自己的思維、眼界打開(kāi)，再慢慢影響自己的員工和客戶。”

“有一句話一直影響著我：靠山山倒，靠海海枯，靠人人跑，靠自己永不倒。這種觀點(diǎn)對(duì)人情冷暖顯得有些悲觀，但從自立的角度來(lái)說(shuō)卻是永遠(yuǎn)的真理。我到現(xiàn)在也拿這句話來(lái)教育自己的孩子。”從業(yè)19年，毛亞君親歷了人們對(duì)美容態(tài)度的變化。她清晰地記得“25元和一只雞”的故事，也深切地感受到現(xiàn)在人們對(duì)美容的強(qiáng)烈需求。“我經(jīng)常在外面參加一些學(xué)習(xí)、會(huì)議之類，每次都會(huì)有男性朋友問(wèn)我，怎么去打扮自己，讓自己更有氣質(zhì)，讓自己的形象更加吸引人。可見(jiàn)愛(ài)美已經(jīng)不只是女人的專利了，男女老少都有對(duì)美的追求，這是時(shí)代的福利。”

不過(guò)俗話說(shuō)“這世界變化快”，美容時(shí)尚更是永遠(yuǎn)跑在浪尖，所以毛亞君總是保持著緊迫感，去了解最新的最流行的元素。“稍微遲鈍就掉隊(duì)了，連客戶都跟不上，就更別談做好服務(wù)了。”

強(qiáng)大的內(nèi)心

因?yàn)楣ぷ鞯年P(guān)系，毛亞君接觸過(guò)“不同版本”的女人，其中一部份成為她的姐妹。她說(shuō)，到會(huì)所做美容的女人，比較典型的有這么幾類：第一類是女企業(yè)家，很多女企業(yè)家前期拼事業(yè)用力過(guò)猛，不太在意自己的形象，但慢慢地她們意識(shí)到，作為一個(gè)企業(yè)家，作為一個(gè)女人，她們走出去，不單代表自己，還代表著自己的家庭和企業(yè)，于是轉(zhuǎn)而對(duì)自己的形象特別在意。第二類是被老公認(rèn)定為黃臉婆的女人。第三類是信奉“形象助力人生”的年輕女人，她們更是要不斷“武裝”自己，讓形象走在能力前面。

在毛亞君看來(lái)，每一個(gè)女人要想生活得很好都不那么容易，都需要一顆強(qiáng)大的內(nèi)心。做美容的同時(shí)，毛亞君經(jīng)常和客戶聊天，客戶高興的事，就當(dāng)分享，不開(kāi)心的事兒，她就扮演心理垃圾桶的角色。所以19年下來(lái)，不同女人內(nèi)心的痛苦和快樂(lè)，毛亞君都算得上“略懂”了。

對(duì)于自己來(lái)說(shuō)，19年來(lái)和姐姐一起經(jīng)營(yíng)美容會(huì)所到今天，毛亞君自然經(jīng)歷不少坎坷，同時(shí)也煉就了一顆強(qiáng)大的內(nèi)心。采訪的前幾天，毛亞君還在南門轉(zhuǎn)悠，她說(shuō)公司會(huì)在南門新開(kāi)3～4家美容會(huì)所。南門哪個(gè)位置有什么樣的地產(chǎn)項(xiàng)目，她已經(jīng)爛熟于心了。毛亞君談到，近些年她們?cè)诜疾萁值拿廊輹?huì)所已經(jīng)搬過(guò)3次家。

“這個(gè)行業(yè)，培養(yǎng)一批自己穩(wěn)定的客戶需要3年左右。但是3年之后客流剛剛開(kāi)始穩(wěn)定，房租該漲了。我們?cè)诜疾萁?次搬家，都是因?yàn)榉孔獗q。幸運(yùn)的是，我們?nèi)匀挥幸慌潭蛻粢恢惫忸櫸覀兊牡辍！闭f(shuō)起這一茬，毛亞君既無(wú)奈又略有些自豪感。

毛亞君成長(zhǎng)在部隊(duì)家庭，從小受到的教育軍事化色彩很濃。這讓她從小就有很強(qiáng)的獨(dú)立意識(shí)，也幫助她樹(shù)立了做事有擔(dān)當(dāng)、負(fù)責(zé)任的人生態(tài)度。當(dāng)然，領(lǐng)秀會(huì)所能堅(jiān)持到今天，毛亞君認(rèn)為姐姐才是居功至偉的人。“姐姐是我們領(lǐng)秀美容會(huì)所的創(chuàng)辦人，她很有事業(yè)心，會(huì)所里里外外上上下下，事無(wú)巨細(xì)她都親自打理。而且作為一個(gè)女人，她同時(shí)扮演著企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、女兒、母親、妻子等多重社會(huì)角色，有時(shí)候難免壓力大。但姐姐不管什么時(shí)候，在同事和客戶面前，永遠(yuǎn)都保持微笑。我覺(jué)得她一身都是勁。”不過(guò)姐姐現(xiàn)在身體狀況已經(jīng)不如以前，這讓毛亞君意識(shí)到身上的擔(dān)子更重了。把這個(gè)品牌做下去，并且越做越好，是毛亞君如今最大的心愿。