淺析機關車輛調度管理中的溝通工作

[摘 要]：機關車隊管理是一項繁瑣、細致、耐心的工作。為能管理好車隊，做好服務工作，溝通顯得就非常重要。本文從機關車輛調度管理的特點、溝通的必要性、溝通的方法、與局領導溝通事項、與處室溝通事項、與駕駛員溝通事項等六個方面對車輛調度溝通工作做了較為詳實的闡述。

車輛調度管理，歸根還是對人的管理，然后通過人去管理和駕馭車輛，進而為人服務。這需要管理、理解、和溝通。在機關單位里，這是份不顯工作成績，矛盾集中但是又不能缺少的工作，除了規章制度外，溝通是可以依靠的主要方法，有時是唯一的方式。

[關鍵詞]：車輛調度管理 溝通必要性 溝通事項

[正文]車輛調度管理工作，矛盾集中又突出，但歸根還是對人的管理，然后通過人去管理和駕馭車輛，進而為人服務。這需要管理、理解、平等和溝通。在機關單位里，這是份不顯工作成績但是又不能缺少的工作，安全、及時、有序和節約是它的基石。機關車輛調度管理有其特點，在此工作過程中溝通大有作為。通過在調度管理過程中重視溝通并積極運用溝通，從而達到我認為的調度管理目的：“各方面相安無事”。下面本文從六個方面進行評述：

一、機關車輛調度管理的特點

作為機關單位里的車輛運輸部門（駕駛車隊或駕駛班），相對于機關單位里的其它部門有其特殊性。它是單位里重要的、獨立的、特殊的工作部門。它是一種有特殊要求的客運部門。同時就其性質來說，又是具有強烈服務性的物質生產部門，是機關事務工作過程的繼續和完成。提供的是一種勞務性生產勞動，運輸服務的對象以本單位用戶為主，它不創造有形產品，它的“產品”是實現用戶的空間位移，“產品”質量體現在它的服務對象和用戶的評議之中。

運輸生產直接關系著用戶生命財產的安全，容不得半點馬虎，必須要按照國家及單位的相關規定從嚴管理。并且車輛運行是在點多、面廣、縱橫交錯，涉及內外多個部門、許多環節，工作條件極為復雜，客觀上需要集中領導、統一指揮，并能機動靈活地及時處理問題，這就需要建立一個強有力的、具有權威性的指揮系統，這個系統主要由調度機構組成。調度機構所進行的工作，即為車輛調度工作。

多年來的車輛調度工作讓我深有4大體會：

1，用車需求矛盾突出

用車問題始終是機關單位運行運轉過程中一個棘手問題。用車需求在時間上和空間上的分布是不均衡的，因而車輛的供給與需求具有不平衡性，存在著車輛不夠用與車輛利用率不夠高之間的矛盾，保障不夠及時，線路安排不夠合理和經濟等等情況。

用車需求其實是服務的需求，滿足了就沒有矛盾，滿足不了就產生了矛盾。問題是無法都滿足，也不可能全都滿足其需要，除非是給他們每人都配一部車子，但這是不可能的。

2，機關車輛調度工作復雜，任務重

雖然是車輛調度，但是每天的具體工作內容都不一樣。日常車輛調度工作有管理對象的動態性與難控性、車情路況的復雜與不確定性、任務變化無常與決策的緊迫性、管理協調的多方位性等特點。

3，駕駛員隊伍難帶

駕駛員管理確實是個難點，因為他們整體文化程度不高，家庭經濟條件不富裕，工作時流動性大，單槍匹馬時多，晉升空間有限，等等原因造成駕駛員的集體榮譽感不強，自以為是，自高自大，不在乎別人的評價等。

4，有委屈無處說

調度工作中難免會觸碰一些人的利益。利益受損時，他們會從自身角度出發，帶著情緒做些不客觀的評價。如果回應他們，矛盾就此難免公開并擴大化。

二、溝通的必要性

車輛編制有限，可靈活運用車輛不寬裕，需求量大，供求矛盾突出，是一般黨政機關、事業單位車輛調度管理方面普遍存在的問題。如此看來，機關車輛調度管理中的矛盾是必然的和客觀存在的。雖然說一個好的制度是系統順利正常運行的必要保障，但是往往許多情況用一個車輛運行管理制度是無法全都解決的。

在政府機關這樣的工作環境中，要化解矛盾增進和諧就得依靠溝通。通過溝通去協調、調整未得到滿足的這部分用車需求；通過溝通去努力實踐，努力想辦法，做好自身表率作用，把駕駛員這支隊伍帶好，做出成績；通過溝通去及時了解與調度有關的信息，及時做出反應，讓調度工作順利進行下去；通過溝通去化解誤會，增進了解，爭取理解，減少負面評論和評價。

溝通是人與人之間發生相互聯系的最主要的形式，一般是指人與人之間的信息交流過程。戴爾·卡耐基說過，“溝通如同呼吸，是一個人生存所不可或缺的。” 約翰·艾德爾在其《卓越領導》一書中，提出：“溝通是管理過程的姊妹”。一個稱職的領導者應該具備三種能力：信息溝通能力、團隊建設能力、時間管理能力。而信息溝通能力是最基本最重要的。

溝通是不可或缺的領導和管理才能。調度員在工作中要積極主動的爭取并營造出一個擁有良好溝通文化的工作環境。不必要的誤會都可以在溝通中消除，通過溝通可以達到以下作用：1，使團隊思想一致、產生共識；2，減少團隊摩擦爭執與意見分歧；3，疏導員工情緒、消除心理困擾；4，使員工了解組織環境、減少變革阻力；5，使管理者洞悉真相、排除誤解；6，增進人員彼此了解、改善人際關系；7，減少互相猜忌、增強團隊凝聚力。

三、溝通的方法以及特點和注意事項

1、溝通基礎和方法

首先要擁有溝通基礎，而此基礎是建立在扎實的工作基礎之上：車輛調度員必須具有良好的職業道德，以高度認真負責的態度對待自己的工作，對待自己的崗位，要認真、詳細、準確地組織安排好每一次調度工作；熟悉車輛及駕駛員的技術狀況，熟悉調度工作的各個環節，掌握工作程序；嚴格要求自己，嚴字當頭，嚴于律己，寬以待人。在此基礎上贏得信任和支持，以此獲得溝通的基礎和調整的時間和空間。

管理學有一個著名的雙70%定理，即管理者的70%以上的時間用在了溝通上；可是，管理中的70%以上的障礙都是在溝通中產生的。溝通是雙方面的事情，如果任何一方積極主動，而另一方消極應對，那么溝通也是不會成功的。

溝通有語言類和非語言類之分，有聽、說、讀、寫四種基本形態。溝通技巧有：⑴贊美，⑵傾聽，⑶肢體語言，⑷形象禮儀等等。

一個優秀的車輛調度員必備技能之一就是高效溝通技巧，一方面調度員要善于向更上一級溝通，另一方面調度員還必須重視與部屬溝通。具體來說溝通的途徑與方法：

⑴ 全體管理人員共同參與：辦公室主任、管理員、調度員等共同參與；

⑵ 貫穿工作、學習、生活諸方面：溝通工作是無形的，潛移默化的；

⑶注意重點時間、重要時段：節假日、重點任務時期，夏季，雨雪天氣等事故多發時期；

⑷ 關注重點處室和人物：情緒波動較大的，最近有特殊情況的，有不良既往歷史的；

⑸ 講究方式方法：深入一線交流，聊天拉家常；一起執行任務；舉辦豐富多彩的文體趣味活動。

2、機關環境中的溝通特點

溝通中應把握四大原則：⑴，準確性原則，表達的意思要準確無誤；⑵，完整性原則，表達的內容要全面完整；⑶，及時性原則，溝通要及時、迅速、快捷；⑷，策略性原則，要注意表達的態度、技巧和效果。

團結協作，主動配合是對機關車輛調度工作的客觀要求，調度工作具有較強的計劃性、連續性、緊迫性，更需要樹立整體、全局觀念，建立團結友愛、協作互助的工作思維模式。機關工作看似風平浪靜，實則經常潮流涌動。注重出車前和出車后的必要溝通，發現異常情況及時調整。

溝通的四種基本形態：聽、說、讀、寫。在機關車輛調度工作中用得最多的是聽和說。尤其花費時間最多的是在聽別人說話。有人統計過，工作中每天有四分之三的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。

傾聽的好處是，增強管理技巧，增強解決問題能力，增強決策能力，增強說服能力，大大改善人際關系。傾聽的目的是，給予對方高度的尊重，獲得信息，追求樂趣，收集回饋意見，增進了解。

傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。不僅可以從交談中獲得信息，同時也能從彼此的態度、表情和行為中獲得信息。

溝通的最高境界是：說要說到別人很愿意聽，聽要聽到別人很愿意說！——卡耐基

3、注意事項

⑴ 以身作則，協調好駕駛員與領導之間的關系，駕駛員之間的關系，駕駛員與業務處室的關系；

⑵ 與人溝通講究平實，在溝通中避免使用一些有刺激性傾向的字眼，如：這個我做不到、這個不可能、這個不應該要車、這是公車私用等等；

⑶ 把握好彈性和靈活性，溝通中應考慮原則性、科學性、合理性，靈活性，哪些用車必須得到保障，哪些用車酌情安排，不派人情車，關系車，秉公辦事，不徇私情；

⑷ 保持低調，盡可能少用“我”這個字眼；

⑸ 對駕駛員，只能影響，不能命令；

⑹ 必要時矮化自己，以便襯托別人；

⑺ 多去一線，多看看開車和坐車的人，能學到很多；

⑻ 盡量別單獨用餐，飯堂也是溝通的重要場所。

四、與局領導溝通工作事項

1、熟悉局領導的風格。在工作中要留心注意局領導們的各自工作風格，使自己的工作安排思路和領導的管理風格統一起來；

2、接受領導的管理。工作中要表現出下屬應有的職業以及道德素養，做到尊重而不崇拜，以大局為重；

3、做上級政策的強力執行者。當自己的建議無效時，就應該完全放棄自己的意見，全力去執行領導的決策；

4、妥善處理與上級的矛盾。必須有冷靜的工作態度，領導誤解下屬時；下屬誤解領導時；領導發火時等等；要沉住氣，要有承載能力，冷靜再冷靜；

5、學會回饋，當條件允許時，做些必要信息回饋，進行簡明扼要的溝通。

與領導溝通時，維護領導的臉面很重要。要積極配合他們的工作，即使與工作無關的用車需求，也要認真對待，盡最大可能滿足其需要，實在滿足不了，及時溝通說明情況，配合尋找變通方案，包括打出租車等辦法，并對此產生的后續工作要放在心上，包括打出租車在內的等費用要低調解決好，如后來有機動車時要及時告知，請示其是否需要車輛接續參加服務，目的是為了體現對他用車需求的認真對待。對領導用車，條件許可時，要相對固定車輛，有些駕駛員口不緊，手腳不勤，就盡量不安排跟領導的出車任務。

五、與業務處室溝通事項

滿足各業務處室的用車需求，是機關車輛調度工作的業務主體，是調度工作的根本，也是衡量調度工作的重要尺度。對于業務處室的用車需求，要盡可能地提前溝通好，一般是提前一天到相關業務處室去了解具體用車情況：包括時間，地點，人數，人員結構，目的地，用車時長，以及其他的具體要求。各處室用車情況摸底之后，把握住他們各自用車需求的輕重緩急，回辦公室編制第二天出車計劃，結合第二天可派出的車輛和駕駛員，初步落實車輛和人員，與業務處室溝通后，確定第二天的用車方案，如有滿足不了需求的處室，要及時告知，最好提前半天上門當面溝通，告知不能滿足的具體原因，商量有無替代辦法，變通用車需求，盡量在不產生大的費用情況下求得解決辦法：如拼車；減少乘用人；改變出行時間；讓業務處室自行前往；或讓他們自己聯系車輛，事后酌情給予適當的交通費補助。一般不要輕易答應其打出租車的要求，因為這對于整個單位來說，總量上將是一筆較大的費用開支，并給我車輛管理制造工作壓力，這是溝通協商的底線，但是不能托出來，態度上要謙和，爭取他們的諒解，這是關鍵。

溝通時盡量選擇處長在時進行，因為處長能夠代表并解釋本處室的用車需求，他們更能體會到資源和時空的局限性，并有能力對本處室用車需求做出有影響的調整。一般不要直接回拒他們的要求，通過擺事實，告知他們。因為他們也不容易，審計工作已經夠繁重的了，用車需求再得不到滿足，很容易將矛盾擴大化，并向上傳導，產生較大的負面影響。真實誠懇對待處室，通過溝通讓他們知道他們的需求我們很重視，并且是竭盡全力的想解決好，但是目前很遺憾無法滿足此要求。不要連續兩次回絕同一處室的用車需求，對于某些通情達理的業務處室，要在不同場合下表達感謝。

六、與駕駛員溝通事項

任何單位都有內部車輛管理制度，再好的制度還得靠人去執行，嚴格的制度并不能捆住駕駛員的手腳，畢竟方向盤掌握在駕駛員手中，只有心靈溝通才是最有效的途徑。

調度員首先要學到的就是身為主管有權利也有義務主動和部屬溝通，而不能只是高高在上簡單布置任務。

與駕駛員們的溝通，宗旨是為了提高他們的工作積極性，保證出車率；調整好駕駛員的情緒，保證行車安全。同駕駛員們在一起，在和諧的氛圍中將工作做好，這是調度溝通工作的重點和難點。在這一方面需要投入大量的時間和精力，同時成效也很明顯。通過溝通可達到以下效果：

1、有利于改善車隊工作氛圍：民主、團結、友善、和諧；

2、有利于管理者掌握相關信息：思想狀況、家庭矛盾、個人困難、車情路況；

3、有利于安全行車：情緒好、愛崗位、守規矩；

4、有利于提高運輸效率和服務水平：心情舒暢，積極性高，熱情，周到。

（一）首先要理解和體諒到駕駛員。誠然他們中間有些不足之處，但要正確面對。機關駕駛員有時是很辛苦的，生活經常被工作打亂。因為我曾經是一名駕駛員，所以深有感觸：有時工作到凌晨二點鐘；有時凌晨二點鐘就出車了；有時整整開一天車；有時一整天待命；休息日、節假日經常加班加點；有時家務活做了一半就接到出車任務；生活無規律可言。所以當我成為一名車輛調度管理員之后，我是發自內心的體貼駕駛員：考慮到他們的難處，安排好他們的休息和飲食，從他們的角度去思考工作中的問題。

（二）其次與駕駛員溝通時，講究方式方法。要注意以下幾點：

1、融洽關系，平等對待、充分信賴、給他們最需要的理解；

2、激勵、調動積極性，激勵要有引導性，充分肯定其成績；

3、化解矛盾，欲用人，先容人，緩解抵抗情緒，給其泄憤釋怒的機會；

4、讓其對溝通做出反饋；

5、對不同人使用不同的溝通方式與語言；

6、注意保持理性，避免情緒化行為。

具體來說，對老同志要用心，體現對他的尊重；對年輕同志要關心，體現他的存在；對年齡相仿的駕駛員要真心，體現出對他的認可。平常溝通時，不可太有目的性，溝通是一種信息交換、交流。因為我多看了幾本書，又攻讀過投資經濟專業的本科，所以在歷史、政治、軍事、經濟等一些方面略知一二，因此憑借此優勢，可以經常在空閑時與駕駛員們進行交流溝通，在擴展他們知識面的同時，我贏得了尊重，他們也愿意和我溝通，以此可獲得了許多一手資料和最新信息，包括駕駛員思想方面，技術方面，車情路況以及用車實際情況等等方面的前沿消息。

關于駕駛員的日常工作生活，做到以情動人。如2010.7.28日，邁皋橋化工管道爆炸事件，因為我知道我局駕駛員秦月鋒家住那一片，所以迅速和他取得聯系，了解其受災情況，并告知他對單位事情暫時不要操心，先把家里安排好，隨即上報辦公室主任，工會小組長等部門，同時安排一部車輛接替小秦為領導服務，并立即通知該領導，事后得知我是第一個給小秦打電話表示關心的人。

（三）適當的讓出一些權力和權威。權力和權威可分為正式的權力權威和非正式的權力權威兩種，正式的權力權威就是在其位謀其政時，所賦予的權力權威，這個在調度作業時必須要把握住。非正式的權力權威，是指除工作安排之外的權力權威，譬如打牌時、打乒乓球時、閑聊時的規則制定者和把握者，他們就擁有除工作之外的非正式權力權威。在非調度管理的情況下，可以讓渡這部分非正式權力權威，這樣可以使溝通氣氛進一步融洽，便于和駕駛員們打成一片，讓他們中間的某些人獲得非正式權力權威，他們會感覺到成就感并體會到歸屬感，有利于創建主人翁意識和集體意識。

（四）創造良好輕松的工作氛圍。對于駕駛員中的好事，諸如克服困難出車，連續出車，以及臨時調整補位及時到位的駕駛員，在車隊小環境中要及時的宣傳，傳遞正能量，營造良好的工作氣氛。

空閑時，要走進駕駛員和他們閑談，切忌想當然的定框框，以免留下工作管理的痕跡，和駕駛員輕松的溝通。要善于引導話題，如談自己的駕車經歷，以此引導的話題可以了解他們的駕駛狀況；聊一聊道路施工，以此引導出交通路況的話題。對駕駛員進行培訓指導，也應該是互動式的，這便于溝通：保持謙虛的心態，接納與包容駕駛員的各種反應（包括負面反應），營造寬松氣氛，讓駕駛員不覺得枯燥，并能積極投入進來，不可讓駕駛員有挫折感。將機械常識培訓，安全知識培訓，急救知識培訓，單位規章制度及禮儀服務知識培訓等內容，不經意的融入在溝通交流里。整個討論的過程中，我是引導者，催化者，傾聽者，主要任務不是講解，而是引導。讓駕駛員成為活動的主角。讓他們展開討論，充分表達自己的意見，找出問題的癥結所在，在討論結束后會呈現出各式各樣的解決方案，讓他們獲得知識，提升業務技能。

七、總結

以上六個方面，是在我個人多年車輛調度管理溝通工作的經歷和經驗基礎上，并結合相關理論知識，概括和總結而成。雖然有些遺漏、凌亂和不成熟，可車輛調度管理溝通工作的框架大體狀況已經呈現出來。

保證車輛運行安全、及時、有序和節約，是搞好機關車輛保障服務工作和提高工作服務質量的中心問題，也是調度工作人員的重要職責。雖然有困難有矛盾，但是矛盾存在于一切客觀事物和主觀思維的過程中，矛盾貫串于一切過程的始終，這是矛盾的普遍性和絕對性。矛盾著的事物及其每一個側面各有其特點，這是矛盾的特殊性和相對性。這要求調度員在工作中細致認真的分析問題解決問題，把握工作原則，巧妙運用溝通方法，化解矛盾轉化矛盾。溝通不是萬能的，但是溝通是不可缺少的。通過溝通可以使調度工作得以開展下去，實現車輛調度員的工作價值。

我認為機關車輛調度管理員的工作就是：把握原則，靈活溝通；服務于單位，滿足用車需求；體貼駕駛員，保障行車安全；從而實現自己高高興興上班，平平安安回家的樸實愿望。

參考文獻：

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2013年3月