尊重人性有多難胖東來你也學(xué)不會(huì)

胖東來并不胖，多年的奔走甚至讓他看起來有些清瘦。只是一個(gè)“胖”字，讓這位河南企業(yè)家有一股與生俱來的質(zhì)樸與親善。當(dāng)海底撈以地球無法阻擋的架勢(shì)號(hào)稱“你學(xué)不會(huì)”的時(shí)候，零售業(yè)的同行們也喊出一聲：胖東來你也學(xué)不會(huì)。

《許昌日?qǐng)?bào)》上曾發(fā)表過一篇題為“四兩蕎麥面”的故事。一位顧客為了買四兩蕎麥面給母親做藥引子，跑遍了許昌的大街小巷。但得到的答復(fù)不是說沒有，就是說量太少?zèng)]法進(jìn)貨。無望中，這位顧客來到了胖東來超市，營(yíng)業(yè)員讓其將所需填在缺貨登記本上。這位顧客回家后，并沒有抱什么希望，可事情的結(jié)果卻讓她感到十分意外。第二天下午5點(diǎn)鐘，兩位胖東來公司的員工，把四兩蕎麥面免費(fèi)送到她的家里。

一位到東來百貨取經(jīng)的企業(yè)家說：“在胖東來的門店，沒有嚴(yán)苛的指標(biāo)考核，但企業(yè)的銷售卻是一路看漲，來消費(fèi)的顧客絡(luò)繹不絕；在胖東來的公司，下班時(shí)間嚴(yán)禁員工依然在崗加班，但公司各部門工作依然忙而不亂；在胖東來的培訓(xùn)中，從來不搞強(qiáng)制式的所謂微笑服務(wù)，但企業(yè)的每一名員工都在各自的崗位上微笑著面對(duì)每一位消費(fèi)者。”

如這位企業(yè)家一樣希望從胖東來汲取商業(yè)智慧的人不在少數(shù)，每年胖東來都會(huì)數(shù)十次接待全國(guó)各地來參觀、學(xué)習(xí)的同行企業(yè)，接待同行已經(jīng)成為胖東來每年必不可少的一筆預(yù)算。

“用真品換真心”、“不滿意就退貨”，胖東來的理念與所有零售企業(yè)無異，一定程度上，他只是守住“說到做到”這一最核心的商業(yè)準(zhǔn)則，做好細(xì)節(jié)服務(wù)。《許昌晨報(bào)》總編輯鄧?yán)卓偨Y(jié)胖東來的成功之道時(shí)說：“東來抓住了兩點(diǎn)：一是待遇上尊重員工，二是做思想上的布道者、愛的布道者、文明的布道者。”

然而，這看似簡(jiǎn)單，在復(fù)雜詭譎的中國(guó)零售業(yè)中卻鳳毛麟角。

胖東來三步走

始終知道方向在哪兒

決定創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，下崗的于東來身上背著30萬債務(wù)，在1995年，這對(duì)絕大多數(shù)普通人來說都是一筆大數(shù)目。

這一年，于東來帶領(lǐng)4名伙伴白手起家，開辦望月樓胖子店，這個(gè)40平方米的糖煙酒小店，在當(dāng)時(shí)假貨充斥、商戰(zhàn)激烈的市場(chǎng)背景下，響亮地做出“用真品，換真心”的承諾，獨(dú)特的承諾和實(shí)實(shí)在在的商品與服務(wù)，贏得了消費(fèi)者的信任。

“‘用真品換真心’時(shí)期關(guān)注更多的是物質(zhì)目標(biāo)。當(dāng)時(shí)就一個(gè)想法，希望大家多賺點(diǎn)兒錢，希望跟著自己的弟兄們能買得起房，娶得起老婆，最好還能節(jié)余一點(diǎn)兒扎個(gè)本兒，做點(diǎn)兒小生意。5萬元錢在當(dāng)時(shí)來說都是一個(gè)遙不可及的目標(biāo)。”于東來說。

他是從賣冰糕、賣甘蔗起步的，經(jīng)歷了上班、下崗、創(chuàng)業(yè)失敗、再創(chuàng)業(yè)，生生死死很多事情；像個(gè)孩子一樣慢慢成長(zhǎng)，慢慢明白了很多道理，明白急功近利的思想不對(duì)，凡事要老老實(shí)實(shí)一步一步來。

就在個(gè)人事業(yè)做得風(fēng)生水起、人生命運(yùn)發(fā)生轉(zhuǎn)變時(shí)，1998年的一場(chǎng)縱火案讓商店剎那間化為烏有，東來的事業(yè)夢(mèng)想也被燃盡。重新開業(yè)的胖東來很快走上了連鎖的道路，企業(yè)理念從小賣店時(shí)期的“用真品換真心”轉(zhuǎn)換為“不滿意，就退貨”。

2002年，第一家集購(gòu)物、休閑、餐飲、娛樂于一體的旗艦店“胖東來生活廣場(chǎng)”開業(yè)，成為當(dāng)?shù)刈畲蟮拇笮途C合超市。

鄧?yán)讓⑴謻|來商貿(mào)集團(tuán)的發(fā)展劃分為三個(gè)階段：“第一個(gè)階段是1995年望月樓胖子店開業(yè)后的‘用真品換真心’階段。1999年胖東來生活廣場(chǎng)的開業(yè)，讓胖東來進(jìn)入第二個(gè)發(fā)展階段，在‘創(chuàng)造財(cái)富’的基礎(chǔ)上，已經(jīng)有了‘播撒文明，分享快樂’的企業(yè)愿景。2007年，東來提出‘愛在胖東來’后，企業(yè)進(jìn)入第三個(gè)發(fā)展階段。同時(shí)，東來本人也完成了從商人到布道者的角色轉(zhuǎn)換。他的員工、顧客和社會(huì)，都受到了他這種思想的熏陶，從而增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力。這樣的企業(yè)對(duì)于同行來說是非常可怕的。”

在于東來自己看來：“無論我以前做過什么，但我人生的路途一直是向更正確的方向進(jìn)步的。胖東來能有今天的成功，我認(rèn)為最重要的不是這個(gè)企業(yè)的現(xiàn)狀，是它知道自己要往哪個(gè)方向走。”

尊重自己和員工

胖東來只能是局部個(gè)案

中國(guó)零售協(xié)會(huì)的一位專家曾經(jīng)做過一個(gè)實(shí)驗(yàn)，在全國(guó)各個(gè)商場(chǎng)問保安購(gòu)物券在哪里買，“好一點(diǎn)的告訴我在8樓，差一點(diǎn)的說問總臺(tái)，最差的說不知道。胖東來保安說，哥你要買購(gòu)物券嗎，說完拉著我就走，一直拉到8樓總臺(tái)。說，姐，他要買購(gòu)物券。我本來就是問一問，被人家的服務(wù)熱情所打動(dòng)，實(shí)在是不好意思，最后買了500元的購(gòu)物券。”

在東來連鎖超市，他看到生鮮區(qū)賣水果的地方有兩位做保潔的阿姨，一個(gè)跪在地板上拿著毛巾擦地，一個(gè)拿著扇子扇干，兩個(gè)人說說笑笑、高高興興。“我問是老板要求你們跪在地板上擦地的嗎？她們回答說不是，這樣擦得干凈。”

“尊重自己愛自己，從而才能發(fā)自內(nèi)心地尊重員工愛員工，進(jìn)而讓員工的家人感受到這種尊重這種愛，再把這份尊重和愛傳遞給社會(huì)上的每個(gè)人。”于東來這樣描述自己對(duì)員工的態(tài)度。

2012年，胖東來成為全國(guó)第一家在公司各門店執(zhí)行每周二閉店休息制度的企業(yè)，至今未有敢效仿者。

在絕大多數(shù)企業(yè)看來，這是將市場(chǎng)拱手讓給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而且員工休息的問題完全可以通過輪休的方式解決，無需考慮閉店休息。但于東來認(rèn)為，企業(yè)家最在乎的，應(yīng)該是員工的快樂工作、生活，企業(yè)的健康發(fā)展。

在于東來的辦公室，有一排面積相當(dāng)可觀的壁式書柜，里面擺放著數(shù)千套書籍。沒有企業(yè)戰(zhàn)略管理、如何做好企業(yè)等經(jīng)常出現(xiàn)在企業(yè)家書柜上的書籍，更多是一些中外知名歷史學(xué)家、哲學(xué)家、文學(xué)藝術(shù)家的著作。

于東來認(rèn)為，在做企業(yè)的過程當(dāng)中，要使自己從虛偽、貪婪、自私、嫉妒痛苦的文化當(dāng)中走出來，遵從自己內(nèi)心深處的意愿、心甘情愿地去做，而不是總抱著某種目的去做。隨著這種單純、善良的意愿去做事時(shí)，又使自己的思想境界得到了提升，然后為員工想、為社會(huì)想，導(dǎo)致最后能取得好的結(jié)果。更好了以后，你就向更深層次地去想、去追尋、去尋找，看看更大的范圍內(nèi)，人們是怎樣對(duì)待自然和生命的，他們對(duì)自然的理解。

“當(dāng)大部分企業(yè)家都將畢生的心血、抱負(fù)傾注到自己的企業(yè)如何做強(qiáng)做大，如何能成為行業(yè)、區(qū)域市場(chǎng)中的領(lǐng)頭羊時(shí)，于東來卻將自己的精力用在了如何發(fā)現(xiàn)人本性的真善美上。” 鄧?yán)自u(píng)價(jià)。

“胖東來模式只能是局部、短期的個(gè)案，無法成為批量復(fù)制學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。”當(dāng)我們客觀、理性地分析胖東來時(shí)，結(jié)論往往并不樂觀。

首先是其高薪政策。胖東來的薪酬高出同行業(yè)水平至少3倍以上，這在某種程度上擾亂了原來的市場(chǎng)秩序。如果薪酬水平最終成為人力成本壓力，極有可能導(dǎo)致企業(yè)運(yùn)營(yíng)的失敗。

另外，作為零售百貨的員工，服務(wù)營(yíng)銷具有一體化的連帶效應(yīng)。利用高薪激發(fā)人員的積極性，可以提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增加客戶良好的感知和體驗(yàn)，由此增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度和二次消費(fèi)，進(jìn)而提升銷售。這樣的定律其他行業(yè)并不適用。