關于精細化電力營銷服務管理策略探析

摘 要：經濟的不斷發展使得電力市場的情況發生了很大的變化，電力市場發生的變化導致電力企業在經營服務方面出現了很多的問題，為了更好的發展電力企業，一定要在電力營銷服務質量上進行提高，同時也要加強營銷服務的管理工作。在提高電力營銷服務水平方面可以采用精細化管理方式來進行，這是解決電力營銷問題的重要措施。精細化電力營銷管理條件下，對營銷的服務策略和營銷的管理都提出了新的要求。

關鍵詞：精細化電力營銷；管理策略；研究分析

電力市場在不斷的發展中越來越完善，電力市場中的競爭也越來越激烈，在激烈的市場競爭中電力企業要想獲得更好的發展，就一定要改善營銷的服務水平。電力營銷服務的水平的提高可以通過精細化管理來實現。電力營銷服務水平得到提高，電力企業的經濟效益和社會效益也會增加。電力企業在市場中進行發展的最終目的就是獲得更多的經濟效益，因此一定要提高精細化營銷服務的管理水平，同時要對精細化營銷服務的管理條件特別的重視，制定出管理的策略，這樣才能收到更好的效果。

1 電力營銷服務

1.1 電力營銷服務的特征

電力營銷服務是具有很多的特征的，電力營銷服務是有很大的不可預知性的。這是電力營銷服務中最明顯的特征，電力服務是無形的，這樣就使得服務質量也是不能很好來進行掌握的。電力營銷中，電力企業的生產過程和銷售過程是不可分離的，電力營銷服務人員在向顧客提供服務的時候也是電力企業進行生產的時候，因為電能的特殊性，只能在生產的過程中進行銷售。電力企業在進行電能生產的時候，是不能對電能進行儲蓄的，這樣就使得電力營銷中也是不能對電能進行儲蓄的。在進行電力營銷服務的時候，產品是無形的，這樣就使得在服務質量上也是存在著一定的差異的，出現服務方面的差異是有一定的原因的。服務上的差異是和電力營銷人員的服務意識是分不開的，不同的員工在進行服務的時候表現出來的素質也是不同的。電力服務出現差異和顧客也是有很大的原因的，顧客在接受服務的時候表現出來的素質也是不同的，即使是很好的服務針對不同的顧客也是會取得不同的效果的。

1.2 電力營銷服務的現狀

電力企業在進行電力營銷的時候會出現很多的問題，首先就是電力營銷服務在服務方面是存在缺乏服務主動性的，在進行服務的時候，工作人員的態度是非常消極的，而且在精神狀態方面也是非常消極的，在進行服務的時候只是等待著顧客上門，這種服務的意識對電力營銷來說是非常不可取的。其次，電力營銷中，很多的電力部門在合作力方面是不夠的，很多的部門都認為在進行服務的時候只要做好自己部門的工作即可，在部門合作問題上通常是不夠重視的，這樣在出現問題以后，就會出現相互之間推脫責任的情況，在電力業務處理上會出現耗時的情況。最后，電力營銷服務人員在綜合素質方面是存在著很大的問題的，很多的員工綜合素質是非常差的，這樣在進行服務的時候也不能很好的進行服務。很多電力企業對出現的這些情況都是不夠重視的，這樣就會使得電力企業的營銷服務無法得到提高。

2 精細化電力營銷服務管理實施條件

電力企業進行營銷服務的提高是受電力企業經營環境變化影響的。電力企業在發展中出現了很多的問題，這些問題的出現使得電力企業的發展是非常緩慢的，為了更好的保證電力企業的發展就一定要改變電力營銷服務。電力企業在進行供電的時候，人們對供電過程中的質量要求在不斷的提高，同時電力企業面臨的市場競爭越來越大，為了更好的發展，電力營銷服務一定要進行轉變。電力企業在營銷服務轉變方面要不斷應用新的營銷平臺，同時也要采用新的技術，對用戶的需求進行更好的滿足，這樣就需要進行電力營銷服務的精細化管理。精細化管理的實施可以更好的提高電力企業的營銷水平，同時可以降低電力企業的營運風險，對增加電力企業的收益是非常有幫助的。

3 精細化電力營銷服務管理策略

精細化電力營銷管理是電力可以獲得更好發展的保障，同時也是提高電力企業服務水平的重要措施。在進行精細化電力營銷服務管理的時候，采取一定的策略是非常重要的。

3.1 管理制度的完善

電力營銷服務的管理制度一定要做到非常的完善，同時要非常的科學合理，這是進行精細化管理的前提。在完善管理制度方面，電力企業要根據自身的實際情況來實施，同時在對新的管理體系進行實際的應用，對應用的效果進行考核以后才能在企業中進行全面的實施。

3.2 服務流程

根據電力監管部門的管理技術標準和用電客戶的實際需求，利用流程化任務驅動和精細化管理模式，對營銷過程中的操作程序和服務功能進行系統的功能整合，因而可以構建出信息高度集成共享、操作科學規范、流程簡單明晰的職能服務平臺，從而實現對營銷服務的流程化、統一化、智能化和規范化的動態監督管理。

3.3 數據平臺

規劃和建設營銷服務的數據集成信息平臺，是精細化管理重要的技術支持。數據平臺的設計既要結合電力企業的實際情況和既有的自動化系統運行狀況，更要考慮用戶對容量、用電等級、電壓等級差異化的需求，通過數據倉庫、智能分析運算、聯機數據信息挖掘等技術，把各種智能化功能引入精細化管理的各個環節，增強數據信息的透明性和實時性，從而有效提高營銷服務的效率，提高電力企業的經濟效益。

3.4 回饋修正

利用內部自律和外部監管相結合的手段，構建營銷服務系統化的評估標準和管理機制，從而實現對營銷服務回饋修正的動態管理。可以利用電監會對營銷服務定期檢查、調查客戶滿意度、行業監督員的評議等進行外部監督，結合內部監督提高精細化服務回饋的修正力度。

4 精細化營銷服務成效

4.1 實時處理投訴

對投訴處理流程和平臺進行精細化的整改，可以有效的找準業務中最薄弱環節和用戶最不滿意的問題，從而可以提高業務投訴處理的準確性和實時性。營銷服務的投訴從傳統的粗放型逐步轉為精細化，從缺乏動態管理逐步轉為全程監控實時糾正。精細化的管理，使得投訴考核從零散狀態逐步轉為標準化、規范化和體系化，營銷服務的質量監督管理得以真正的落實，在完善業務流程的同時，提高了電力企業的影響力。

4.2 服務質量監督達到常態化

傳統的營銷服務監督都是通過定期考核、明察暗訪等方式進行，這屬于靜態的定性分析。精細化管理的實施，監督人員可以通過營銷服務來隨時掌握營銷人員的服務質量，對操作時間、業務流程和服務質量進行動態的分析判斷，從而實現服務質量監督的常態化管理。

4.3 服務流程的規范化

通過精細化電力營銷服務的監控系統，可以根據用戶的需求來進行動態的分析，不斷優化業務流程，建立起具有最高滿意度的規范化流程，通過實時的簡化、修正和細化各種相關行為、操作環境和工作流程，可以有效地提高業務水平，從而提供出標準化、高水平和系統化的營銷服務。

5 結束語

精細化電力營銷服務是電力企業提高競爭力的重要方式，同時也是電力企業獲得更多經濟效益的途徑。電力企業可以利用先進的儀器系統和技術手段，改善基本的服務設施，對營銷的工作流程、業務制度和服務項目記性全過程、全方位的優質化、精細化和規范化的更新整合，從而實現電力營銷服務的科學化、規范化合統一化，提高營銷服務各環節的核心競爭力和整體素質，提高經濟效益的同時促進了電力企業的可持續發展。

參考文獻

[1]胡躍文.電力營銷服務管理手段的精細化[J].現代營銷，2013（1）.

[2]陳慧珊.新形勢下電力營銷服務的經驗與體會[J].科技創新與應用，2013（5）.

[3]季燕偉.精細化電力營銷服務管理策略研究[J].科技與企業，2012（13）.