企業(yè)與消費(fèi)者的雙重困境

今年7月，湖北的江先生發(fā)現(xiàn)，購(gòu)買(mǎi)一年的志高空調(diào)的室外機(jī)銅管接頭處嚴(yán)重結(jié)霜。經(jīng)志高空調(diào)售后人員核實(shí)發(fā)現(xiàn)，因?yàn)榻壬目照{(diào)不是志高空調(diào)簽約服務(wù)商安裝，所以未能（及時(shí)）保修。在接到江先生的多次電話后，志高空調(diào)最后還是安排了服務(wù)商上門(mén)免費(fèi)進(jìn)行了修理。

而同樣的問(wèn)題發(fā)生在江蘇蘇州的蘇先生身上，卻沒(méi)有能如此順心。

蘇先生于2010年6月在吳中區(qū)越溪鎮(zhèn)志高專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)3P柜式志高空調(diào)，直到2013年7月4日蘇先生使用的空調(diào)無(wú)法制冷后，他才發(fā)現(xiàn)，這臺(tái)4800元的空調(diào)的賣(mài)家，并非來(lái)自志高簽約服務(wù)商。這也就意味著，該空調(diào)不在廠家的保修范圍之內(nèi)，所有維修產(chǎn)生的費(fèi)用都需由自己承擔(dān)。

非簽約服務(wù)商惹的禍

得知志高空調(diào)廠家給與的回復(fù)后，蘇先生回憶起購(gòu)買(mǎi)這臺(tái)空調(diào)的那一天：準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)時(shí)，想也沒(méi)想就去了鎮(zhèn)上的專(zhuān)賣(mài)店，“記得當(dāng)時(shí)除了索要了正規(guī)發(fā)票，我還認(rèn)真進(jìn)行了檢查，正規(guī)說(shuō)明書(shū)、保修卡，還重點(diǎn)查看了保質(zhì)期：六年，當(dāng)天到貨后專(zhuān)賣(mài)店的工作人員進(jìn)行了安裝，店長(zhǎng)還真誠(chéng)地承諾，使用遇到問(wèn)題可以找他。”

“兩年來(lái)，空調(diào)一直都在正常使用。”今年入夏，空調(diào)第一次開(kāi)機(jī)，蘇先生發(fā)現(xiàn)5分鐘后開(kāi)始不制冷。“我直接撥打了專(zhuān)賣(mài)店的電話，有兩名師傅先后來(lái)查看后表示，他們無(wú)法處理，需要撥打志高空調(diào)的售后熱線。”

這樣的情況蘇先生也能夠理解。越溪鎮(zhèn)志高專(zhuān)賣(mài)店老板陳永明曾說(shuō)，“小問(wèn)題可以解決，實(shí)在解決不了的大問(wèn)題就只能讓用戶(hù)找廠家了。”空調(diào)問(wèn)題發(fā)生后，專(zhuān)賣(mài)店的兩個(gè)維修工進(jìn)行了認(rèn)真檢查，但技術(shù)有限，處理不了。他們最后建議，用戶(hù)直接找志高廠家。

蘇先生打通了志高空調(diào)的售后服務(wù)熱線，當(dāng)即預(yù)約維修。讓蘇先生詫異的是，工作人員說(shuō)要等過(guò)了這個(gè)夏天有時(shí)間再來(lái)。無(wú)奈之下，蘇先生在外請(qǐng)了空調(diào)師傅上門(mén)維修，師傅表示，空調(diào)壓縮機(jī)的電容壞了，費(fèi)用300元，維修后的空調(diào)雖然得以正常使用。但蘇先生希望志高空調(diào)給一個(gè)說(shuō)法。

志高空調(diào)也的確給了一個(gè)說(shuō)法：此用戶(hù)私自移過(guò)機(jī)，移機(jī)造成的位置不好，機(jī)器太臟，后面?zhèn)让娑紱](méi)有留下空間散熱，才導(dǎo)致空調(diào)不制冷。移機(jī)后的照片顯示安裝位置無(wú)法散熱，志高簽約服務(wù)商上門(mén)后與用戶(hù)講解安裝位置的重要性，如果是簽約服務(wù)商移機(jī)，不會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題。

專(zhuān)賣(mài)店陳老板承認(rèn)，他所在的吳中區(qū)越溪鎮(zhèn)志高專(zhuān)賣(mài)店，的確不是志高售后說(shuō)法中的簽約用戶(hù)，但他是與志高空調(diào)二級(jí)銷(xiāo)售商——志高空調(diào)蘇州銷(xiāo)售公司蘇州吳中區(qū)元豐貿(mào)易公司簽的協(xié)議。“機(jī)器肯定是志高的，也在報(bào)修范圍內(nèi)，不信，可以讓售后查編號(hào)。”蘇先生的空調(diào)問(wèn)題，陳老板也找過(guò)該銷(xiāo)售商，并未得到解決。

要非說(shuō)移機(jī)造成了空調(diào)的問(wèn)題，“經(jīng)銷(xiāo)商就應(yīng)該發(fā)文件規(guī)定全部由志高空調(diào)廠家進(jìn)行安裝、移機(jī)，我想這也是不可能的。”陳老板說(shuō)，根據(jù)他在這行七八年的經(jīng)驗(yàn)，很大可能是志高空調(diào)自身制冷的問(wèn)題。

志高空調(diào)也有自己的理由，“公司規(guī)定移機(jī)必須打400，由中心派工備案，目的是后期出現(xiàn)問(wèn)題可以找到移機(jī)服務(wù)商。”

廠商各執(zhí)說(shuō)法，但遇到問(wèn)題一直未得到根本解決的蘇先生，已經(jīng)不想追究誰(shuí)是誰(shuí)非，“不管是哪一方的問(wèn)題，只希望自家的空調(diào)能盡快正常使用。”

志高空調(diào)的售后說(shuō)，如果需要徹底解決問(wèn)題，空調(diào)首先要移機(jī)和深度清洗。因?yàn)榉侵靖吆灱s服務(wù)商移機(jī)造成的問(wèn)題不在保修范圍之內(nèi)，“如果消費(fèi)者有移機(jī)的需要撥打了400的全國(guó)服務(wù)熱線電話后，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按公司規(guī)定收取，中心可以監(jiān)控亂收費(fèi)現(xiàn)象。”

昂貴維修費(fèi)用引糾紛

類(lèi)似的問(wèn)題，也發(fā)生在廣州南沙經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)的曾先生身上。2010年5月，曾先生購(gòu)買(mǎi)了5臺(tái)志高中央空調(diào)，2012年9月，一臺(tái)中央空調(diào)出現(xiàn)故障，撥打志高空調(diào)客服電話報(bào)修后，廠家派了技術(shù)人員發(fā)現(xiàn)是壓縮機(jī)有問(wèn)題，需要換壓縮機(jī)，收費(fèi)4000元。

這一收費(fèi)確實(shí)讓曾先生覺(jué)得并不合理，之后，他另找人換了一臺(tái)壓縮機(jī)后正常使用。

可2013年3月，空調(diào)再次無(wú)法正常使用，曾先生說(shuō)，“工作人員來(lái)看完后，還是說(shuō)壓縮機(jī)的問(wèn)題，維修需要3500元。”

“由于非簽約服務(wù)商不專(zhuān)業(yè)，維修保養(yǎng)時(shí)誤操作，導(dǎo)致機(jī)器損壞。6月，用戶(hù)是在非專(zhuān)業(yè)維修單位實(shí)在維修不好的情況下才找志高要求維修。當(dāng)?shù)貭I(yíng)銷(xiāo)中心及時(shí)安排服務(wù)商上門(mén)檢查發(fā)現(xiàn)，其中一臺(tái)空調(diào)壓機(jī)已燒壞，這臺(tái)壓機(jī)正是他們私自更換的非原裝翻新壓機(jī)。”志高中央空調(diào)事業(yè)部表示。

因?yàn)樘鞖馓珶幔壬荒茏尮ぷ魅藛T進(jìn)行修理，可維修后空調(diào)卻仍無(wú)法正常運(yùn)行。“工作人員說(shuō)，第二天過(guò)來(lái)再換一個(gè)配件——膨脹閥1800元，就正常了。”可付費(fèi)更換空調(diào)膨脹閥和壓縮機(jī)仍然無(wú)法正常使用。

志高中央空調(diào)事業(yè)部解釋說(shuō)，“在更換壓機(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)，另一臺(tái)壓機(jī)也已損壞，系統(tǒng)經(jīng)翻新壓機(jī)非正常運(yùn)行后，其中的油已嚴(yán)重變質(zhì)、系統(tǒng)堵塞，原系統(tǒng)的所有部件都有不同程度污染，要確保維修不發(fā)生問(wèn)題，系統(tǒng)內(nèi)的大部分部件都需重新更換，包括6臺(tái)壓縮機(jī)。”

對(duì)這一解釋曾先生并不能理解，尤其是在他發(fā)現(xiàn)了壓縮機(jī)的三年保修期，也就是說(shuō)，先前被要求修理和換掉的壓縮機(jī)均在保修期內(nèi)。他感到非常氣憤，“叫他們退款，就不理我了。”

志高中央空調(diào)事業(yè)部售后人員也有自己的理由，由于徹底清理系統(tǒng)、更換壓縮機(jī)、過(guò)濾器、儲(chǔ)液罐等制冷部件共需18000多元，因費(fèi)用問(wèn)題曾先生堅(jiān)持只更換此兩臺(tái)壓縮機(jī)和熱力膨脹閥，維修不徹底，機(jī)器自然也不能正常運(yùn)行。他們認(rèn)為，致使這一空調(diào)問(wèn)題修復(fù)難度加大、損壞程度嚴(yán)重、修復(fù)費(fèi)用高都是由于用戶(hù)保養(yǎng)不當(dāng)、私自找非簽約維修保養(yǎng)造成的，責(zé)任并不在他們。

對(duì)于這樣的結(jié)果，他們表示十分無(wú)奈，此次維修服務(wù)商總共只收取用戶(hù)3000元，連成本費(fèi)都未收回，還遭受了用戶(hù)的投訴。

那么，如何判定志高空調(diào)售后口中的“簽約服務(wù)商”“專(zhuān)業(yè)服務(wù)商”呢？2012年8月1日正式實(shí)施的《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》給出了答案：消費(fèi)者可登錄中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)官網(wǎng)查詢(xún)維修網(wǎng)點(diǎn)是否擁有授權(quán)。

《管理辦法》規(guī)定，從事特約維修的家電維修經(jīng)營(yíng)者必須取得商標(biāo)權(quán)人授權(quán)，并在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置明示有效期內(nèi)的授權(quán)證明，并規(guī)定獲得授權(quán)的家電維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在其被授權(quán)范圍內(nèi)提供維修服務(wù)。

在志高售后看來(lái)，這顯然并不是復(fù)雜的售后工作的一劑良藥。“我們發(fā)現(xiàn)，授權(quán)證明也會(huì)有經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商造假，在服務(wù)、收費(fèi)等許多方面都特別不專(zhuān)業(yè)，也給產(chǎn)品的售后帶來(lái)了不必要的影響。

目前，志高能判定真假授權(quán)服務(wù)商的唯一依據(jù)，僅僅是通過(guò)撥打服務(wù)熱線電話確認(rèn)，如果消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品，系統(tǒng)有記錄，售后也便于跟蹤。”