9月份三個投訴熱點：網(wǎng)購手機 化妝品 進口車

文/中國質(zhì)量萬里行投訴部

本月度，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴4489例，投訴量較8月份減少259例。數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)購IT產(chǎn)品、服裝美容、家用汽車、旅游教育類成為9月投訴的重點。其中，網(wǎng)購手機、化妝品質(zhì)量問題以及進口車質(zhì)量問題成為投訴的熱點。

紅米供貨受質(zhì)疑 魅族手機售價補差惹爭議

8月中旬起，手機新品不斷，蘋果、三星、華為、索尼、中興、小米和聯(lián)想在內(nèi)的智能手機廠商，均將重心放在主流智能手機市場，持續(xù)推出新產(chǎn)品，強化在此市場的競爭力。

在電商平臺，各大手機廠商更是掀起一輪手機促銷熱，手機投訴問題中，網(wǎng)購手機問題尤為突出，其中，發(fā)貨嚴重滯后、賠償差價、廠商維修互相推諉、退貨退款、山寨手機等投訴案例比較典型。

8月起，紅米手機聯(lián)合騰訊QQ空間進行首批發(fā)售，之前兩周內(nèi)紅米手機獲得了745萬人預約，90秒10萬臺的速度刷新了小米手機的最快銷售紀錄。這款定位于千元智能手機的機器，先后在小米官網(wǎng)、易迅網(wǎng)、一號商城、淘寶、58同城以及中國移動各大網(wǎng)上商城開始銷售。

小米科技再次使用了剛出道時的法寶“饑餓營銷”。北京、廣東、云南、湖北、江蘇等多地的消費者反饋：在當?shù)刂袊苿由坛琴徺I紅米手機，網(wǎng)站頁面上寫明“現(xiàn)貨”，配送時間是3?7天，可預定后發(fā)現(xiàn)，一直未發(fā)貨，有的甚至長達一個多月，撥打客服電話長期無人接聽，在網(wǎng)站留言無回應。面對具體何時發(fā)貨、什么原因?qū)е峦七t等質(zhì)疑，購買網(wǎng)站一直未給出回應，消費者只能苦等。

“為了彌補近期內(nèi)購機的用戶的損失，凡8月30日?9月6日上午10點期間官網(wǎng)在線商店購買MX2手機的用戶，憑購機發(fā)票可獲得300元的差價補貼。”魅族廠商發(fā)布的價格補差價的通知引起了消費者的關(guān)注。多名在京東商城購買此款手機的消費者提出了補差價的訴求，“京東作為魅族官方指定銷售渠道，面對同樣的事情，卻不給消費者同樣的補償，損害消費者權(quán)益。”京東方面稱，目前暫未接到廠家通知要求補差情況。

在魅族專賣店購買該款手機的消費者也提出了補差價的要求，魅族科技回復，機器的價格是根據(jù)市場因素進行調(diào)控，具有不確定性。官網(wǎng)購買機器在降價后7天內(nèi)可以進行退差價，并非硬性要求，專賣店與魅族屬于合作關(guān)系，退差價無法由廠家直接受理，建議客戶咨詢專賣店。

與此同時，入手小米2S手機就遭遇降價500元的消費者們，也對一周內(nèi)價格浮動表示了不滿。

除此之外，買到蘋果翻新機、三星N7102“頻段門”、中興N5手機GPS漂移、魅族MX系列手機反復返廠、酷派合約機維修難等成為消費者關(guān)注的投訴問題，遲遲未得到最終解決。

使用祛痘產(chǎn)品過敏被指“正常現(xiàn)象”

自化妝品行業(yè)真品聯(lián)盟成立以來，受到了消費者的廣泛關(guān)注。數(shù)據(jù)顯示，9月，服裝美容行業(yè)的消費者投訴案例有明顯增幅。主要表現(xiàn)在：網(wǎng)購品牌化妝品假貨、化妝品用后不適無法追償、美容院消費糾紛等幾個方面。

8月，廣州萬女士在某品牌官網(wǎng)購買了一套價值468元的祛痘產(chǎn)品，訂購前工作人員介紹，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題或?qū)е缕つw出現(xiàn)過敏現(xiàn)象，便可以退貨。萬女士訂購后首次使用該款產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)，臉部出現(xiàn)瘙癢現(xiàn)象，連續(xù)使用兩三次后臉部出現(xiàn)大面積紅腫，疼痛現(xiàn)象。到當?shù)乜h醫(yī)院就診，皮膚科醫(yī)生診斷結(jié)果為過敏，并讓其停止使用祛痘產(chǎn)品。

萬女士服藥臉部出現(xiàn)好轉(zhuǎn)后，找到該品牌售后并告知這一情況。對方稱，這不是過敏而是正常排毒，可繼續(xù)使用該產(chǎn)品。再次使用，萬女士臉上再一次出現(xiàn)疼痛紅腫瘙癢的狀況。到大醫(yī)院診斷，結(jié)果仍為過敏。此時，她仍被該品牌客服告知為正常現(xiàn)象。

當萬女士堅持要求退貨時，按照工作人員的要求，她提交了三級甲等醫(yī)院開的個人病例證明、身份證圖片、臉部圖片以及繳費的銀行卡圖片等資料。工作人員承諾會交由相關(guān)部門處理，可事后一直無人處理。無奈之下，萬女士在網(wǎng)站留言，可網(wǎng)站回復仍為正常現(xiàn)象。

出現(xiàn)此類化妝品質(zhì)量問題的投訴，廠家往往以個性化膚質(zhì)、提供檢測報告等理由進行推諉，消費者因為維權(quán)過程復雜、取證難、賠償一拖再拖等多方面因素變得消極，這樣導致化妝品投訴案例解決難上加難。

車企搶跑“三包”

進口車投訴成為熱點

10月1日開始實施的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》進入倒計時關(guān)口，車企們一改長期“抵制”三包政策態(tài)度，反而紛紛搶跑，包括上海通用、東風標致在內(nèi)的十余家車企提前實行“汽車三包”。

在中國質(zhì)量萬里行9月投訴案例中，除合資車企品牌有關(guān)車內(nèi)異響、輪胎質(zhì)量問題、發(fā)動機問題、4S店服務(wù)質(zhì)量遭到投訴之外，涉及進口車問題的投訴明顯增加。進口路虎神行者2行駛1年，燃油泵燒壞拒絕免費維修，時捷凱宴TURBO高速上發(fā)動機熄火，大眾輝騰左側(cè)氣簾全部無故爆出，寶馬330I蒸發(fā)器質(zhì)量問題等為消費者投訴的典型案例。

值得關(guān)注的是，東風悅達起亞K5異響、福特新福克斯變速箱漏油方面的集中消費者投訴有所增加。

除此之外，隨著節(jié)假日高峰的到來，9月旅游類投訴案例成倍增加。消費者通過12306鐵路訂購車票，去哪兒網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、藝龍旅游網(wǎng)預定的酒店、行程等預付款后，因故申請退款遲遲不能到賬。

同時，消費者出行期間因收到康輝商融、金色世紀、海洋商旅網(wǎng)等機構(gòu)VIP服務(wù)銷售人員的推銷，事后發(fā)現(xiàn)與約定不一致產(chǎn)生退款糾紛的現(xiàn)象時有發(fā)生。

食品安全的投訴本月小幅增加。統(tǒng)一阿薩姆奶茶喝出蒼蠅、來伊份食品參雜甲殼蟲、中糧我買網(wǎng)花果茶全是蛆蟲、月餅售假等網(wǎng)購食品的糾紛不斷。消費者舉證難，獲賠難。