去哪兒網投訴激增 三大業務遭遇退款難題

據中國質量萬里行投訴部統計，2013年1月至8月，一共接到消費者投訴去哪兒網共175例，繼此前，中國質量萬里行報道去哪兒網不退機票問題之后，8月份和9月份，去哪兒網不退機票的問題再度升溫。9月份截止到23日，共收到38例消費者的投訴。隨著而來的，還有酒店和團購消費的問題。

機票退款：問題成頑疾

消費者投訴機票不退款的問題進一步增多，9月份收到的38位消費者投訴當中，有31位消費者反映此問題。

成都的宴先生7月底在去哪兒網上預訂了重慶到三亞的機票，當時已預付1054元，8月13日結果航班取消，但宴先生卻未曾收到通知，結果導致他從外地去重慶坐飛機，趕到機場才知道航班取消了。萬般無奈之下，宴先生只能妥協同意退款解決此事，去哪兒告知他必須在20個工作日才能退到帳戶上。

8月底及9月初，宴先生多次致電去哪兒網，讓他們告知退款進度，去哪兒以未到最后到賬時間為由讓他繼續等待，直到最后的到賬時間9月11日仍未到賬。宴先生詢問是什么原因，可并沒有得到回復。截止9月23日，宴先生說依然沒有收到退款。

酒店返現：6天變兩晚

今年去哪兒網加速布局酒店直銷合作，國內直銷酒店簽約數已經達到5萬家，其中有超過6000家獨家酒店。從中國質量萬里行投訴部收到的消費者的投訴來看，集中反映在訂購酒店不返現以及取消訂單不退款。

廣州的黃女士訂的是如家快捷上海宛平南路店，一共六晚花了1458元。發票和短信上明明寫著訂了6天，可去哪兒網憑什么說只有兩天呢？

帶著疑問黃女士打電話給如家快捷上海宛平南路店，客服給她介紹了去哪兒網的整個操作流程：“先是通過去哪兒網訂的房間，入住過后他們會派人聯系酒店拿傭金，而這些傭金則有一部分就是給黃女士的返現。如家快捷上海宛平南路店客服告訴黃女士，去哪兒網的人根本沒有人打電話過來核實過這個訂單的信息。”

“那去哪兒網憑什么說我只到了兩天呢？”黃女士猜測唯一的可能性就是他們想多拿傭金，修改了后臺信息，還向她要訂單截圖。之后的去哪兒網幫黃女士核實信息，讓她等三到五天。黃女士認為問題會馬上得到解決。可當她再次問客服修改的情況，客服的回答是幫她核實，讓她在等幾天。黃女士覺得，只是100多塊錢的事兒，去哪兒網一拖再拖。

團購退款：客服給多種解釋

張女士在9月11日購買了去哪兒網的“峨眉山紅珠山賓館休閑2日游”團購產品，價值598元。支團購付成功后，卻沒有收到包含團購號的短信通知，在該去哪兒網站的“我的團購”頁面上也沒有顯示“駱駝券”及“申請退款”的按鈕，出去安全考慮，張女士聯系客服并要求給予解釋及退款。

去哪兒網客服給了張女士3種不同的解釋：“一、要重新登錄頁面，等待“申請退款”的按鈕出現；二、再等待數小時，數小時后會有短信通知，申請退款的按鈕會自動出現，并且只能通過去哪兒網網上退款，不能用人工客服退款；三、聯系服務供應商驢小寶旅行網，要求退款。

張女士說：“條款中說明商品未使用、團購未過期前，是可以隨時退款的。

但去哪兒網作為中間商，卻沒有在其網頁上提供退款的選項，并多次把退款責任推卸給供貨商盧小寶旅行網。”