“龍騰出行”何以成為高端服務領航者？

2009 年，龍騰出行公司就花了100 多萬請美國科特勒咨詢集團來做戰略咨詢。當時朋友們給出的意見是：咨詢公司是騙錢的。幾經考慮，蔡可慧最后還是做了這件不敢為朋友知道的事：“我任何人的話都不聽了，也不告訴朋友，怕朋友笑我傻，我想就傻一回吧。”

最近常常有投資公司造訪龍騰出行公司。其中有一位投資顧問，董事長蔡可慧一眼就認出了他。他記得，八年前，公司成立之初，正值網絡風頭熱，自己曾去找過這個人。那時候出行服務市場并還沒有現在這么成熟，關于“從容出行”的陳述也還停留在一個概念階段，并未引起這位投資人的興趣。八年后的今天，這位投資人已升為副總，此次卻是親自登門。當蔡可慧談起此事時，他笑了：“不容易啊，這么多年了，大家還‘活著’。”

事實上，龍騰出行的發展也不僅僅是“活著”而已。如今，他們推出的“龍騰卡”服務范圍已經覆蓋了國內外129 家機場，有263 個貴賓室能為其持有龍騰卡的會員提供門到門的出行服務，其服務實力不輸于中移動這樣的大國企。除了機場外，龍騰出行的服務也延伸到了各大高鐵站貴賓室，甚至將連線至歐洲機場的貴賓廳。

據了解，龍騰出行提供的是一種創新的商旅服務模式。8年來，龍騰出行的服務從原有的機場貴賓室服務，延伸到機場VIP 通道、禮賓車等移動出行服務，原來孤島式的出行服務逐漸貫穿成為一個有機整體，也讓出行者變得更舒適，更從容，更具品質。蔡可慧表示：“只要出行者一通電話，龍騰卡服務就能做到讓消費者從踏出家門的那一步開始，可以無后顧之憂、輕松自在地到達目的地。”

目前，國內從事出行服務的企業不在少數，讓人沒想到的是作為一家2005 年才成立的民營企業，只用了8 年時間，從一家名不經傳的公司到今天出行服務大平臺，擁有龍騰出行會員數接近400 萬人。

拿營收的四分之一聘請戰略顧問

8 年前，當蔡可慧與團隊成員還在為如何讓更多的人主動使用龍騰卡而費神的時候，他怎么也猜想不到龍騰卡今天所取得的發展速度。

改變源于龍騰出行與國際知名戰略咨詢公司科特勒集團的合作。“我們走到現在能做成這件事，不是靠自己有本事，其實很幸運的就是在企業還沒怎么定型那個時候，能下這個決心聘請一個著名的機構來協助我們，幫我們梳理。”蔡可慧回憶。

事實上，蔡可慧早就對出行服務進行了思考。當飛機高鐵變得越來越大眾化，曾經的“高端”定位已經逐漸消失，當多數的出行服務公司繼續專注于如何及解決更便捷快速地訂機票、訂酒店時，蔡可慧已經開始考慮人們在使用交通工具的同時能否生出一些更高級的享受。他發現出行市場往往忽視人們在趕往機場或者下了飛機后在去往目的地途中的匆忙及憂慮。龍騰出行意識到這是一個痛點，應該把整個行程打通成一種服務。為此，首個提出了“從容出行”的服務理念，開辟領出行市場的一個細分領域。

最早開始，蔡可慧做的只是“龍騰卡”這個產品，作為僅提供貴賓室服務的龍騰卡并沒有引起大家的注意。為了給龍騰卡及從容出行這個理念做推廣，從廣告到作為活動贊助的禮物，包括送給朋友，公司團隊做了各種嘗試。但是卡一張張地送出去后，真正注冊使用的人并不多，為了提高龍騰卡的使用率，蔡可慧沒少嘗試：“當時在推行龍騰卡，我們做了很多工作，比如在卡上附加一個購物打折的優惠功能，也曾考慮加入“高爾夫球”體驗，總之整

個團隊都亂了，不知道要怎么搞，一會這個，一會那個的。”

蔡可慧一度懷疑方向問題，多次找相關的朋友，包括一些行業做得比較成功的專家探討，也冒出了找咨詢公司協助的想法，但是朋友們給出的意見是：咨詢公司是騙錢的，方向問題蔡可慧其實可以自己解決。幾經考慮，蔡可慧最后還是做了這件不敢為朋友知道的事。“在和科特勒咨詢集團總裁曹虎合作的事情上，我任何人的話都不聽了，也不告訴朋友，怕朋友笑我傻，我想就傻一回吧。”

2009 年，仍處于創業階段的龍騰出行公司花了100 多萬請美國科特勒咨詢集團來做這個項目。“對我們來說，是很大的手筆，真的是鼓起了很大勇氣才做這個事的。”在科特勒服務龍騰出行公司的一年里，科特勒中國區總裁曹虎所率領的團隊做了大量的市場調研。調研發現龍騰卡所提出的服務是受歡迎的，但凡使用過此卡一次的客戶都會繼續使用，滿意度很高，并表示提前出門到貴賓室休息一下確實比旅程匆匆來得舒適。并且在對那些那些沒有用

過的客戶做完調研以后，其中有60% 以上的人表示愿意使用。

科特勒機構總結調研結果：目前發出去的卡沒人使用，主要是因為他們不了解服務。事實上需求還是大量存在的，只是目前這種需求還未被激發。如同當初的攜程，在開創了網絡訂票模式之后，也需要苦苦守候幾年，最終迎來網絡服務時代的發展。曹虎給出的意見是：現階段要做的事情是提高龍騰卡的知名度。科特勒咨詢機構同時提出從龍騰卡單一產品的推廣裝轉變為打造一個“一站式”解決消費者出行所需的大服務平臺。此舉為龍騰出行的發

展理清了商業模式。

在科特勒的協助下，龍騰出行對自己的服務產品進行了新的整合，志在為消費者打造一站式出行服務平臺，推行“從門到門”的高端出行服務。即從出家門開始，龍騰出行就會安排司機開著禮賓專車接送客戶，與原有的機場貴賓室接待、商務通道連接起來，形成一張網，每一個點都由龍騰出行安排好，而用戶要做的僅僅是一通電話或者使用APP應用預約，即可從容出行。

現在回過頭來看，蔡可慧依然感嘆與科特勒的合作是在企業發展的關鍵時刻做得最正確的事。他的遠見及勇氣奠定了公司發展的基礎。“我們跟他們合作以后，今后在發展的過程中，沒有動搖過方向，我們知道這條路是這樣走的，可以很專注地做這個事情。”

整合資源“一家一家去談”

打造龍騰出行高端服務平臺，資源整合是關鍵。作為一家提供出行服務的民營公司，龍騰出行不可能擁有貴賓室、禮賓車等資源，這方面需要借力外部的合作機構。

談及資源整合，蔡可慧首先回顧了自己與科特勒咨詢機構的合作，他認為只有專業才能做出好東西來，企業要學會把這些利用起來。

在其他方面，蔡可慧也延用了這樣的思考方式。龍騰出行的側重點在于“行”，強調的是“行”的享受，如何能做到從容、高品質，關鍵在與服務平臺的資源和實力。為了能讓持有龍騰卡的會員在更大范圍享受到平臺的服務，龍騰出行需要盡快搭建一個可以有效運轉的平臺。首先是各大機場及高鐵的貴賓室，當時機場貴賓服務，在全國范圍內還是各自為政，單點運營，只是基于本地機場的一個端點，無法延伸到飛行人群的兩端。客戶在A 城市機

場起飛享受到貴賓室候機服務，但到B 城市降落就享受不到貴賓待遇，并且由于不同地方的服務質量參差不齊，客戶滿意度也很難維持。蔡可慧認為，把散落在全國各地機場的貴賓室資源，整合起來，形成全國化的網絡，提供統一高標準高品質的商旅接待服務，就能夠覆蓋和滿足國內中高端商旅人群的需求。

作為一家新晉的民營企業，龍騰出行顯然不能像移動這樣的大企業擁有那么多客戶，隨時能獲得任何一家機場貴賓室的青睞。蔡可慧表示，在整合這些合作資源最早是靠一家一家地談下來的，別人一次能談下來的合作，他可能要談六次，直至對方相信龍騰出行平臺確實能為他們帶來會員。公司成立的頭一年，他花了一年的時間簽了26 家機場的貴賓室。因為要簽完了以后，才能開始做業務，所以這個過程是很艱難的。

龍騰出行平臺貴賓室的網點鋪得越廣，后臺的網絡系統也必須強大起來。2013 年龍騰出行聘請了知名的SAP 公司為其開發ERP 系統，并開發出移動APP 系統，打造信息化管理運營模式，把機場貴賓室的系統與公司的系統進行對接，在各大貴賓室服務的基礎上，嫁接了龍騰出行一套客服系統，把它形成網絡。

隨著龍騰卡使用量的加大，更多機場及高鐵資源對龍騰出行平臺伸出了橄欖枝。“以前我們找人家，人家都不理我們，現在每周都有很多電話打過來，這是一種很大的變化。”龍騰出行總經理朱江南如是說。據新貴通最新數據顯示，到今年為止，龍騰出行平臺已經在境內89 個機場及境外40 個機場建立了263 個貴賓室。同時在八年的時間里積累了超過400 萬個會員。作為第一個開掘出行方式市場中一站式服務的企業，其發展速度為同行所不能及。

做好前后端服務的客戶體驗，傳遞服務口碑

蔡可慧一直相信，只要主動積極地把龍騰卡推薦予用戶，做好客戶服務體驗，讓龍騰卡的使用者能實在地感受到從沒有過的服務，就能建立消費者對龍騰卡的信任，實現口碑傳播。為此，無論是服務前端的機場貴賓室還是服務后端的呼叫中心，龍騰出行都極其重視其服務質量。

為了提供高品質的服務，龍騰出行每年都邀請了國內外知名的服務培訓專家提供貴賓廳的服務培訓。這樣的培訓也收到了喜人的成果，在貴賓室，曾有工作人員幫助客戶購買氧氣瓶。當時，一位龍騰卡客戶一家4 人在九寨溝游玩結束后從黃龍機場乘坐飛機回昆明，在機場貴賓室休息等候飛機時，客戶的母親身體不適應，工作人員了解情況后立刻安排她在貴賓室休息并為她找來氧氣瓶。

在后端，龍騰出行也不斷優化后臺的呼叫中心服務。據了解，龍騰出行后臺搭建了一個高質量的客服團隊，呼叫中心每天提供24 小時英語及普通話服務，專門負責預約服務跟蹤保障，確保要客服務、禮賓車各服務環節順暢，解決各種突發問題；該團隊每月處理近3 萬件的大客戶關于機場貴賓室、禮賓車及要客通服務需求。其服務熱線采用直接進入人工，總體接通率保持在95% 以上。

龍騰出行的呼叫后臺流傳著不少服務故事。在深圳機場，有位客人在休息室遺漏了錢包。飛到了南京后，他發現不見錢包就找呼叫中心幫助。龍騰出行呼叫中心人員致電貴賓廳幫助客人找到了錢包。并致電客人，告知找到錢包并把領取的手續方法通知客人。對于該事件，客人十分感動，因為錢包里有他很多證件。另一個客戶則由于呼叫中心及時安排，最后及時被送到醫院進行生產。當時該客戶懷孕9 個月，在機場感到不舒服時致電客服人員。呼叫中心十分關注此事，馬上聯系貴賓室做特殊處理。貴賓室向航空公司申請了輪椅，然后幫忙辦理登機牌，安排好飛機座位，還為她升艙。在飛機到達前，呼叫中心已經聯系好她的家人來機場接她，一路走的是綠色通道，節省了很多時間。

在服務上，龍騰出行一直按照高標準要求自己。盡管避免不了當客戶當使用龍騰卡的時候，會出現一些服務的問題，比如由于前期不熟悉找不到休息室而用不上，或者情況反映到后臺卻處理不及時的，在這種情況下，龍騰出行也有一套完善的處理機制。

龍騰出行“全球化”

經過8 年的積累和調整，蔡可慧對龍騰出行的發展已經有了自己的藍圖。2013 年，龍騰出行成立了歐洲分公司，開啟了自己全球化的步伐。這意味著隨著龍騰出行“全球化”服務網絡的拓展，世界各地越來越多的消費者可以在龍騰出行的網絡上獲得服務。今后消費者只需手持一張龍騰出行卡，便可以在國內、外享受到龍騰出行提供的從容、便捷。

曾有投資者問蔡可慧：“龍騰出行的市場有多大？”他表示今年開始，龍騰出行的服務網絡是全球化的，客戶也是全球化的，不能確切估算出這個市場有多大。但在此之前，仍需要繼續做服務的積累。“現在已經轉成大平臺了，整個價值完全都不一樣了，再加上我們又做國際化，英國的團隊是今年10 月份才開始的，我們計劃明年能夠把休息室，從280 個增加到680 個。其次市場銷售工作一樣要一個過程，包括我們的禮賓車服務也需要有時間去

積累，要有一兩年的時間來做。”

“十八大”以來，政府一直關注服務業的發展，政策提出要推進服務業，特別是現代服務業的發展壯大。龍騰出行所打造的創新出行服務正是政策導向。隨著廣大消費者中潛藏的高品質服務需求在快速被激活，出行服務行業的市場正在快速發展和成熟，蔡可慧相信出行服務的新時代馬上就會到來。

蔡可慧看好龍騰出行所推行的高端、從容出行服務的市場，他相信也希望通過自己的服務創新，在出行服務市場的發展期真正到來之際，把握住更大的機會。