淺談如何有效進行工藝質量問題的管控

【摘 要】21世紀是信息化的社會，諸多隨機性、不確定性因素造成市場的迅速改變，產品質量這一老生常談的話題也是日新月異，唯一不變的是市場是檢驗其優劣的公平場所，顧客是最具有話語權的評判者。企業對工藝質量問題的高效執行力，則是其生存與發展的堅實基礎。本文作者從工藝質量問題的界定、檢查與考核三方面展開具體的闡述，對如何有效進行工藝質量問題的管控提出了自己的見解。

【關鍵詞】產品質量；工藝質量問題；管控模式；結果論

眾所周知，產品質量是現代企業的核心競爭力，而制約其提高的關鍵因素往往不是技術，而是落后的質量觀念。生產廠家對工藝質量問題的準確界定、監督檢查、考核解決能力尤為重要，下面從工藝質量問題的界定、檢查與考核三個方面進行詳細闡述。

一、工藝質量問題的界定

21世紀是個重質量的時代，何為高質量的產品呢？地域、人群、文化諸多不確定因素導致眾說紛紜。ISO9000：2000中質量的定義為：一組固有特性滿足要求的程度，滿足誰的要求，當然是顧客的要求；而生產過程中質量就是標準，但不是一成不變的的標準，而是隨市場信息瞬息變化要響應調整的標準。因此，工藝質量問題的界定，一定要把握顧客需求程度與標準隨時變更兩個要素，做到對市場需求最精準的掌控。工藝質量問題的界定需經過是非化、標準化和制度化三個步驟。“是非化”要考慮到國家標準、行業標準、潛移默化的產品質量特性諸多因素，根據顧客需求判斷哪些問題嚴重，哪些問題無關緊要，而嚴重問題必須是能觸動顧客需求的核心。企業必須準確識別顧客對產品質量特性的關注焦點，防止對質量特性不足、顧客不重視的問題投入過多。“標準化”是對已定性的的問題進行歸納，從而提取出問題嚴重程度的判定準則。標準化的規定必須進一步制度化，即轉變為所有員工都遵守的行為準則，這也涉及到了檢查與考核方面的內容。早在1908年，福特公司的N型車、T型車取得了輝煌成功，是由于世人對其汽車零件具有互換性這一質量特性的驚嘆，時至今日，即使農用三輪車的零部件也具有極高的互換性，零部件的標準化、互換性已經不再是吸引顧客的富有魅力的質量特性。任何企業都不能一味抱著過去的成功不放，更不能閉門造車，一定要依據市場需求進行創新，要創建客戶導向流程，依據行業特性明確“工藝質量問題界定”的變更周期，對其進行適時修訂，積極尋求、打造富有魅力的質量。

二、工藝質量問題的檢查

質量管理的發展大致經歷了質量檢驗階段、統計質量控制階段、全面質量管理三個階段，無論質量管理理念如何發展變遷，每一階段都不是對前一階段理念的完全拋棄，而是創新與發展，逐步把質量作為一個有機整體加以綜合分析研究。依據檢測人員、檢測性質的不同，監督檢查一般劃分為自檢、專檢與互檢三種管控模式。自檢就是生產者對自己所生產的產品按標準檢驗，并判斷是否合格。這種“自我把關”的檢驗，充分體現了員工對自己生產的產品質量負責的理念，生產員工要有正確的思想、熟練的技能以及防錯誤能力。由于生產者還要考慮工作效率、生產成本、安全操作諸多因素，容易產生錯檢和漏檢現象，尤其是員工存在問題不被發現的僥幸心理，容易造成對工藝質量問題的忽視。專檢就是由專職檢驗人員進行的檢驗，無論對產品技術要求、工藝知識和檢驗技能，檢驗人員都比生產工人熟練，所用檢測儀器也比較精密，檢驗結果相對可靠。從某種意義上講，檢驗員是員工沒有質量意識的產物，其真正的價值不在于參與檢驗，而在于生產現場預防問題的發生，或及時有效地把突發性問題根本性解決，避免造成更大浪費。一般專檢人員與生產人員存在著某種程度的矛盾對立，專檢人員本著維護產品質量的唯一職責，其作用是自檢不能輕易取代的。互檢是員工相互之間進行的檢驗，下一工序對上一工序、同一過程不同操作者之間對產品的檢驗均劃為互檢的范疇。互檢有利于保證加工質量，防止疏忽大意而造成成批的廢品生產。要想實現高效的互檢制度，企業必須擺脫員工封閉單一的技術能力，使員工熟練掌握本道工序、上道工序、下道工序三種技術能力，掌握上道工序，員工可以對上道工序提供的產品進行再檢測追溯；了解下道工序，員工就知道合格產品的標準，中間也不需要設置檢驗崗位。自檢、專檢、互檢在質量管理中通常靈活并用，不同的行業、企業以及操作工的技能差異，在一定程度上決定了檢驗模式的側重不同。自檢是三者中最理想的工藝質量問題管控模式，是“第一次就把事情作對”質量理念的貫徹，但實施起來不容易達到理想的高標準境界；專職檢驗是第一次沒把事情做對、做好而需額外付出的成本，它是對自檢質量輕視行為的監督驗證，自檢的檢查到位完全可以取消專職檢驗人員；而員工素質高到一定水平，互檢是最合理的一種管控模式，它涵蓋了自檢、專檢的檢驗內涵，和專檢一樣具有監督考核的優勢。三種檢驗模式各有優劣，關鍵是如何處理好相互之間的關系，使用合理的檢驗模式控制不同程度的工藝質量問題才是關鍵。管理者務必將自檢、專檢（互檢）的職責劃分清晰，職責不清易形成檢驗的冗余或質量漠視，造成人力、物力、財力的浪費。自檢始終是事中控制的有效、簡捷途徑，專檢就需賦予更多全局性、預防性、突發性問題管控的職責，專檢人員首要任務應是成功地將事中、事后控制轉變為事前預防。

三、工藝質量問題的考核

有檢查就一定有考核，而考核要做到公平、公正、公開，首要原則就是以“結果論”進行問題的獎懲。中國是個人情化的社會，經常帶有感情色彩評判事情。如果做事的出發點是好的，或問題的發生非常意外，或犯錯誤涉及的環節眾多，原因錯綜復雜，最后往往會法不責眾、不了了之。經常把情理與結果混在一起，導致問題發生后不能公平地進行解決。“不以勝敗論英雄”，但成者為王，敗者為寇，你做得好就是好，不管你怎么想；你做得不好就是不好，問題一定要按規章制度行事，否則員工做了錯事卻沒受到懲罰就是對錯行為的縱容，等于是一種獎勵。以“結果論”考核不只是一種處事原則，更主要的是它會提供給你一種解決棘手問題的方法，它可以讓你超越個人的權力局限，不受任何相關人員的干擾。問題的考核是“獎大于罰”好，還是“罰大于獎”好，歷來是“仁者見仁，智者見智”。獎不如罰表現在如果發了獎勵，初始具有激勵作用，時間長了就會不痛不癢，不發反而視為一種不合理；而扣罰200塊，被罰者一定要跟你急，“憑什么扣我200塊”，他會對此問題高度關心重視，避免再犯。當然針對不同的問題，質量管理者一定要將“獎”與“罰”結合起來靈活運用。對于某一頻繁發生的嚴重問題，初期階段可采取“獎大于罰”的原則，而問題得到穩態控制時，人們形成了行為習慣，就采取“罰大于獎”的管控模式。一個企業的規章制度越完善，檢查考核越到位，執行能力越高效，其競爭能力、適應市場變化的調控能力就越強。考核最關鍵的是“獎勵或懲罰了一分錢，就要產生一分錢的波動”，即要有考核的助推作用，這與考核的事件本身、時效性與獎懲力度有很大的關系，而獎懲力度則是一個關鍵的因素。新加坡的嚴刑峻法在世界上可謂獨步，在地上扔一個煙頭罰款1000新元，相當于普通人一個月的收入，還要罰到公共場所勞動幾個小時，記者拍照，登在報紙上，讓他難以見人。新加坡法律的高度威懾力起到良好成效，新加坡人養成了守法的習慣，社會秩序、經濟秩序都良好。它還從另一方面顛覆了我們對問題的認知，即不只是嚴重的、重要的問題要進行嚴厲考核，對于日常能輕易做到卻屢禁不止的行為也要嚴格考核，這對于良好行為習慣的培養尤為重要，直至它成為質量文化中毋庸置疑的一部分。人其實有很多劣根性，如果不訓練、約束與管控，就會背離我們理想的秩序，對于“小問題”也有必要“嚴考核”，這也是問題得到管控的一種有效方式。這里“小問題”專指行為違規問題等，如果糾結于一個消費者漠不關心的質量小缺陷嚴格考核，反而是一種浪費，可能會把管理者拖入“屢禁不止”或“階段性重視”的深淵。

總之，要想達到工藝質量問題的有效管控，每個環節都很重要。問題的界定確保了“做正確的事”，問題的檢查、考核促使“正確的做事”，三者相輔相成。解決頻繁發生的工藝質量問題，首先要明確其問題的性質即界定是否合理，有沒有花大力氣去根本性解決；其次考慮問題解決的方式，一次考核了事還是采取其他措施（預防要優于檢查）；然后，要更進一步思考，此問題的管控模式是否有效，有無必要變更檢查方式與考核力度等等。對待具體的問題，原因分析要真正觸動到問題的核心，對癥下藥，才能使問題得到徹底解決。