服務是企業的軟質量

記者近日從首屆中國服務質量年會暨中國服務質量聯合推進工程啟動儀式上獲悉，中國市場學會服務質量專業委員會公布了幾十家服務質量不好的單位名單，同時針對解決社會難點、焦點、熱點問題總結了十個方面的典型經驗進行推廣。

嬰幼兒奶粉企業需加強售后服務工作

從2010年到今年上半年，中國市場學會對40家嬰幼兒奶粉企業的售后服務進行了三次跟蹤調查，平均合格率為64.3%，良好的企業25家，其中存在的問題主要有以下幾個方面：

1.所有單位均未設立24小時服務熱線，嬰幼兒夜間食用一旦有問題無法進行咨詢；

2.多數客服人員不能主動報工號或姓氏，首問負責制難以落實；

3.少數服務電話無人接聽或長時間占線，有的提示“電話繁忙，請留言”；

4.服務態度差，有的話未說完掛斷電話；

5.官網公布的電話有的停機，有的空號，無效電話不能及時清理；

6.接線人員對業務不熟悉，有的是司機，有的是行政人員，多數單位沒有安排專業人員為消費者咨詢服務。

空調保修期亂承諾需規范

目前，市場上空調品牌繁多，各個空調廠家對保修的年限承諾不一，有承諾10年的，有承諾6年的。在空調廠家給消費者帶來便利的同時，卻也存在諸多問題。

1.安全性。空調超長保修期，消費者缺乏大功率電器日常維護保養意識，致使電器安全事故率上升；大功率電器，超齡服役，火災隱患大；外機風吹日曬，機殼壽命很多根本達不到承諾的超長保修期年限。

2.經濟性。電視機保修期為1年、汽車保修期一般為2年，國家規定空調使用期限為不少于12年，整機保修1年，主要部件保修3年，國家鼓勵企業在承受范圍之內盡可能的延長保修期。但一些企業承諾保修期的年限有些離譜，有的6年，有的10年，企業支出大；為支出高額維修費，企業肯定會將其分攤到銷售的每臺空調中，增加了多數消費者的購買成本；超長保修期，企業支出成本增加，個別廠家偷工減料來彌補，最終傷害的還是消費者和企業本身。

3.規范性。服務不符實際的亂承諾，行業競爭惡性循環，對行業良性發展危害大；超長保修期，企業服務改善費用減少，服務質量難以保證。

4.合法性。企業實力有強有弱，這樣的服務承諾違背商業公平競爭；惡性競爭拖垮個別企業，“孤兒空調”成社會問題，無人埋單；部分企業無視企業資源配置，盲目跟風超長保修期承諾，也涉及虛假承諾。

5.破壞性。超長保修成本大，企業無更多資源投入服務，將產生如下系列行業問題：

（1）服務商經營成本上升，為生存和盈利，致使服務和耗材質量下降；

（2）售后從業人員待遇和作業環境沒有明顯改變，致使從業人員稀缺加劇；

（3）連鎖賣場自建售后，因為福利、待遇比渠道服務商占優，渠道服務商招人難，將致使渠道和賣場銷量格局打破；

（4）因為從業人員將進一步稀缺，服務酬勞將推高，最終危害的還是消費者和企業。

雖然空調廠家在國家“三包”規定基礎上延長保修期的做法很好，但更應量力而行，信守承諾。因此，不應將此作為宣傳的噱頭、營銷的“賣點”。