上半年投訴量同比倍增網絡通訊家電排前三

2013年上半年（1月15日至7月15日），中國質量萬里行投訴部共收到投訴26511例，是2012年同期投訴量的1.8倍，是2011年同期投訴量的4.8倍。統計顯示，投訴來自全國30多個省份和直轄市。上半年僅3·15當天，就收到投訴1601例，超過“投訴淡季”1月的月投訴總量。2011-2013年上半年各月投訴量統計如圖1所示。

2013年上半年投訴呈現的主要特點：

（一）行業分布

上半年投訴重點集中在網絡服務（網購、網游）、家電行業和IT通訊等方面，具體數據如表1所示；

（二）投訴內容

網絡服務：隨著互聯網的發展和消費者購物習慣的變化，網絡購物、網絡游戲方面的投訴量迅速增加。消費者與店鋪商家、第三方平臺在發貨、售后、實物質量、虛擬物品兌現、退款退貨等方面矛盾突出。其中，大量電子商務網站引入大量商家入駐后，消費者對貨物質量的爭議愈發明顯。

除一些知名網購平臺以外，在無第三方監管的購物網站，許多消費者不慎進入釣魚網站進行購物，導致受損。其中，有大量消費者選擇在許多服裝、母嬰類批發網站進行大批量物品的購買，網上支付定金后，網站上演了一出“空城計”。

網游方面，隨著游戲經銷商營銷活動的發布，騰訊、網易等多款游戲的虛擬物品的定價遭到了玩家的集中投訴，昆侖在線、搜狐、盛大等大型網游均出現無故封號導致玩家財產受損的狀況。隨著移動終端的多元化發展，消費者熱衷的手機游戲糾紛也成為新的投訴熱點。

IT通訊：首先，諾基亞、摩托羅拉等老牌手機品牌投訴案例多在手機售后維修，蘋果手機的售后問題也引起了“果粉”們的廣泛關注，消費者主要投訴售后周期長的問題，其中，因手機被盜而售后擅自維修換機也是消費者覺得目前蘋果需要正視的。其次，中興、酷派、魅族等國產手機的投訴也在不斷增長，主要表現在：頻繁維修、手機質量等問題。其中，小米、華為、索尼、北斗星手機等手機在電商市場的營銷也成為投訴的熱點。

其中，通訊運營商在通話費用、業務包功能、流量寬帶收費、售后服務質量等方面，也受到了消費者的投訴。

家電行業：投訴量呈現季節性變化。主要集中于家電安裝不到位、服務態度差、不制冷、噪音、亂收費、壓縮機故障、維修周期長。國美、大中電器等老牌的電器經銷商在電子商務的競爭愈發明顯，蘇寧易購、庫巴網、國美在線的家電行業的售后服務受到消費者投訴較之過去增多，除了訂單、發貨等傳統電商的面臨的投訴問題以外，與傳統家電廠家售后對接的問題尤為明顯，涵蓋安裝、維修、移機、售后費用等多方面的推諉。

汽車行業：大眾、福特、豐田等合資汽車品牌的投訴主要重在召回汽車后處理以及個別汽車品牌的問題集中投訴，奇瑞、江淮、長安、長城等國產汽車品牌的汽車4S店規范服務、售后維修與保養等問題，成為車主們關注的重點。

房產家居：房屋交房延期、房產證推脫、房屋質量問題，成為消費者對新房問題的主要關注點。房屋裝修的合同爭議、家具、衛浴產品的送貨、質量、售后等問題，也多遭到消費者的投訴。

教育中介：教育培訓領域消費者反映的問題，主要為退款規則為教育培訓機構單方面制定，消費者在發現學習內容與宣傳不符要求退款時遭拒。房屋中介服務類投訴主要涉及只收費不服務和不兌現退款承諾。我愛我家、鏈家、21世紀不動產、中原地產等房屋中介與租房者的糾紛不斷。在每個季度的過渡期，很多消費者反映，一些房屋中介公司租、退房程序不規范，如租賃合同不蓋章，收款票據常開白條，簽訂的合同不兌現等。

電視購物：上半年投訴分析還顯示，由電視購物引發的消費糾紛維權最難。電視直銷商品本身質量問題較多。如有些商品在材質上極其普通，但經過一番包裝宣傳，就搖身一變成為高科技產品。此外，還有些為“三無”產品或冒充名牌，為了遮人耳目，采用外文包裝。如果消費者采用的是電話預約、送貨上門方式，更不可能隨意挑選、貨比三家，極易受騙上當。

這類投訴處理的難點之一為異地購物，維權成本高，又缺乏制約違規經銷商的手段。在維權中，一些電視直銷的廠家根本無力承擔問題商品的退換和維修。

不少廠家為了提高產品知名度，在廣告投入上不惜重金，在售后服務上拼命壓縮費用，導致問題出現后，維修、保修不到位。加之異地購物特點，一些問題在生產商、銷售商之間來回扯皮，加大了解決問題的難度。

其他方面：食品異物、消費者日常消費品的質量、出行旅游糾紛、健身美容會所被騙、就醫不合理收費、銀行存款變保單、消費合同糾紛等投訴，也是消費者投訴具有代表性的問題。

（三）涉及品牌

各行業涉及的商品品牌逐漸增多，許多傳統品牌的電子商務市場投訴增多。少數知名品牌“饑餓營銷”的推廣活動中，易出現消費者“抱團”投訴的案例，從一定程度上加速了消費者投訴問題的集中處理。

（四）消費者訴求

根據2013年上半年消費者回應企業投訴處理情況看，消費者訴求增加，申訴量加大，消費者要求限時回復、退款退貨的時效性、相應的額外賠償等增加。據上半年投訴量分析，按照中國質量萬里行投訴部收到投訴量計算，除去投訴問題的二次處理，投訴處理平臺的日平均處理投訴量達到147例/日。

（五）地域分布

廣東省、北京市和江蘇省分列用戶投訴地區前三位，維權積極性高。中國質量萬里行投訴部收到的投訴量地域分布的前十個省市排名如表2。