基于語(yǔ)音的繳費(fèi)卡系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

【摘要】 本文對(duì)基于CTI的綜合業(yè)務(wù)繳費(fèi)卡系統(tǒng)的各項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)進(jìn)行了深入研究，并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)了一個(gè)具有實(shí)際應(yīng)用價(jià)值的聯(lián)通綜合業(yè)務(wù)繳費(fèi)卡系統(tǒng)。

【關(guān)鍵詞】 CTI計(jì)算機(jī)電信集成 IVR語(yǔ)音呼叫處理 SOCKET .NET

一、問(wèn)題描述

為聯(lián)通用戶提供方便快捷的繳費(fèi)方式成為提高聯(lián)通公司服務(wù)水平，改進(jìn)聯(lián)通公司形象的手段。繳費(fèi)卡是使用先進(jìn)的電話計(jì)算機(jī)集成技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，使聯(lián)通用戶可以通過(guò)普通電話和手機(jī)撥打繳費(fèi)服務(wù)特服號(hào)，在任何時(shí)間和地點(diǎn)完成自助式的費(fèi)用繳納。系統(tǒng)在聯(lián)通公司已經(jīng)擁有的通信網(wǎng)絡(luò)資源和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，建立綜合業(yè)務(wù)繳費(fèi)卡系統(tǒng)，它包括繳費(fèi)卡制作和發(fā)行系統(tǒng)，呼叫處理系統(tǒng)，繳費(fèi)處理系統(tǒng)等。系統(tǒng)與聯(lián)通公司原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接，通過(guò)安全的接口，訪問(wèn)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)。通過(guò)分析各種語(yǔ)音設(shè)備的優(yōu)缺點(diǎn)，確定了采用東進(jìn)語(yǔ)音板卡+東進(jìn)七號(hào)信令網(wǎng)關(guān)作為呼入解決方案，采用SOCKET協(xié)議用于不同進(jìn)程間的數(shù)據(jù)通信。

二、系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

繳費(fèi)卡系統(tǒng)主要由數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、發(fā)行管理系統(tǒng)、維護(hù)管理系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)結(jié)算系統(tǒng)、呼叫處理子系統(tǒng)、后臺(tái)應(yīng)用子系統(tǒng)等組成。本文主要介紹呼叫處理子系統(tǒng)。

2.1 呼叫處理系統(tǒng)IVR流程描述

呼叫處理系統(tǒng)負(fù)責(zé)接收繳費(fèi)卡用戶使用電話或手機(jī)的呼入，處理用戶發(fā)出的指令，將處理結(jié)果以語(yǔ)音的形式向客戶反饋。呼叫處理功能：接收用戶輸入的業(yè)務(wù)請(qǐng)求。將請(qǐng)求發(fā)送給繳費(fèi)處理系統(tǒng)。接收繳費(fèi)處理系統(tǒng)的處理結(jié)果。用語(yǔ)音向用戶播放處理結(jié)果。

系統(tǒng)需要20個(gè)E1的話路容量，IVR集群由5臺(tái)IVR服務(wù)器組成，每臺(tái)服務(wù)器支持4個(gè)E1，120話路。其中有4臺(tái)IVR服務(wù)器與兩臺(tái)7號(hào)信令網(wǎng)關(guān)連接。

語(yǔ)音業(yè)務(wù)流程如下：（1）呼叫處理流程：繳費(fèi)充值流程、帳戶余額查詢流程、繳費(fèi)卡驗(yàn)證流程。（2）繳費(fèi)充值流程：用戶使用繳費(fèi)充值流程交納各種業(yè)務(wù)費(fèi)用。業(yè)務(wù)流程為：輸入充值帳號(hào)，輸入充卡號(hào)、充值卡密碼 ，系統(tǒng)驗(yàn)證卡的合法性，如果合法，則為用戶進(jìn)行充值。（3）帳戶余額查詢流程：用戶可查詢各業(yè)務(wù)系統(tǒng)帳戶的存款余額。輸入要查詢的帳號(hào)和賬號(hào)對(duì)應(yīng)的密碼完成余額查詢。（4）繳費(fèi)卡驗(yàn)證流程：用戶可通過(guò)呼叫處理系統(tǒng)驗(yàn)證其購(gòu)買(mǎi)的繳費(fèi)卡的有效性。處理過(guò)程為：用戶輸入卡號(hào)、為用戶重放卡、提示“正確請(qǐng)按1，錯(cuò)誤請(qǐng)按2”、系統(tǒng)處理查詢信息、如果處理成功，播放本次查詢成功以及播放卡狀態(tài)金額，如果處理失敗，播放本次查詢失及播放失敗原因、返回主菜單。

2.2 呼叫處理子系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路

Socket處理子模塊，發(fā)送時(shí)采用非阻塞的長(zhǎng)連接方式實(shí)現(xiàn)，處理線程通過(guò)SocketClient的SendBuf方法發(fā)送數(shù)據(jù)包，返回包的接口由有“Socket數(shù)據(jù)接收”事件來(lái)實(shí)現(xiàn)異步接收，本線程只負(fù)責(zé)發(fā)送Socket包。每個(gè)通道狀態(tài)輪循完畢后，判斷流程狀態(tài)為WS_END，那么將調(diào)用NextState過(guò)程來(lái)判斷下一步跳轉(zhuǎn)到那個(gè)步，NextState根據(jù)INI文件的配置，和用戶的操作來(lái)判斷下一步跳轉(zhuǎn)到那個(gè)狀態(tài)上去處理。對(duì)每個(gè)通道進(jìn)行狀態(tài)檢查。然后根據(jù)狀態(tài)進(jìn)行放音、收碼、接入、掛斷的板卡等處理，每個(gè)通道逐個(gè)進(jìn)行工作狀態(tài)檢查，處理完畢處理下一個(gè)通道。逐個(gè)處理IVR流程中的每個(gè)工作，具體包括：放音，放音并收碼，放數(shù)字音，放金額，退出，處理Socket，跳轉(zhuǎn)等各個(gè)工作，每個(gè)工作處理完畢后，調(diào)用NextState方法來(lái)確定下一步的工作。

2.3 呼叫處理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方法

設(shè)計(jì)說(shuō)明：系統(tǒng)采用多線程方式，通道操作采用輪循方式。系統(tǒng)啟動(dòng)一個(gè)線程，線程啟動(dòng)開(kāi)始，首先根據(jù)通道數(shù)目，建立相應(yīng)數(shù)目的通道類(lèi)指針，用于保存通道的各個(gè)信息，然后線程輪循各通道，根據(jù)通道的狀態(tài)進(jìn)行各步操作。

2.4 呼叫處理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)結(jié)果

呼叫處理系統(tǒng)負(fù)責(zé)接收繳費(fèi)卡用戶使用電話或手機(jī)的呼入，處理用戶發(fā)出的指令，將處理結(jié)果以語(yǔ)音的形式向客戶反饋。該系統(tǒng)的界面主要是后臺(tái)維護(hù)使用。系統(tǒng)界面顯示各個(gè)話路的狀態(tài)，包括通道號(hào)、線路狀態(tài)、流程狀態(tài)、用戶按鍵和話路信息。

三、系統(tǒng)應(yīng)用情況

目前該系統(tǒng)已經(jīng)成功運(yùn)用在河北聯(lián)通公司，該系統(tǒng)的成功應(yīng)用，增加了繳費(fèi)渠道，改變了客戶只能去營(yíng)業(yè)廳和銀行交話費(fèi)的傳統(tǒng)模式，為公司帶來(lái)了可觀的經(jīng)濟(jì)效益，也帶來(lái)了一定的社會(huì)效益。

四、結(jié)束語(yǔ)

本文以河北聯(lián)通繳費(fèi)卡系統(tǒng)為研究背景，對(duì)繳費(fèi)卡的管理進(jìn)行了探索，并采用CTI開(kāi)發(fā)技術(shù)、SOCKET技術(shù)，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了河北聯(lián)通綜合業(yè)務(wù)繳費(fèi)卡系統(tǒng)。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] Karli Waston， David EspinosaVisual，《C#入門(mén)經(jīng)典》，清華大學(xué)出版社，2002.4