淺談通信高額欠費風險預警與管控

【摘要】隨著移動通信技術的發展和普及，網絡的全覆蓋、終端的多樣化、服務應用的豐富化，各運營商的用戶增長趨勢每月都在遞增。移動用戶群（2G/3G）也急劇增長，與此同時，惡意欠費、產生高額費用后發生棄卡等情況時有發生，使的呆壞帳的比例也是居高不下。該類用戶的不良行為造成企業利潤不實、資源的浪費。對此，通信運營商需要采用技術手段加強對高額欠費用戶的管理和控制。

【關鍵詞】高額欠費惡意欠費風險監控告警管控

一、通信欠費背景

隨著移動通信技術的發展，移動用戶的數量也急劇增加。大量的通信用戶出現高額欠費、惡意欠費、離網行為，通信用戶的欠費離網率將呈上升趨勢，并且產生大量呆壞賬，嚴重影響到電信企業的資金周轉和通信事業的健康發展。因此，對用戶欠費進行有效管理與控制，維護企業經濟效益，是電信運營商企業亟須解決的重要課題。

二、通信欠費現狀嚴峻

高額欠費、惡意欠費一方面給運營商形成呆賬、壞賬，影響資金流轉效率，進而降低利潤率和企業運營效率。另一方面，運營商為追繳欠費，投入大量人力物力和系統改造費用，在企業內部設立欠費追繳部門，涉及公司市場部、服務部、信息化部等多個部門；在外部通過社會代辦渠道，如律師事務所或專門的追欠機構，通過支付代辦費的形式給予代辦方酬勞。因此，可以說，高額的通信欠費在一定程度上影響了企業的正常運營，最終造成國有資產流失。

三、應對欠費風險的策略

目前，為預防用戶欠費，電信運營商普遍采取了用戶信用管理、高額話單預警監控、黑紅名單制度、停機前多重預警提醒及通過法律途徑催繳等多種措施，其中，用戶信用管理是最主要的手段。（1）用戶信用管理是指通過信用評估、信用分級和信用授予等手段，對用戶進行信用分級管理，并根據用戶信用分級情況有針對性地采取信用風險預防、信用風險控制及欠費追繳等措施。（2）高額話單預警監控指運營商對國際及港澳臺長途和漫游高額話費、上網卡用戶的高額使用費、異常日高額及月高額話單進行監控預警，迅速查明原因，酌情采取停機和關閉相關業務等控制措施。（3）黑紅名單制度是對惡意欠費用戶和重要用戶進行管理與標識。黑名單是指有過惡意欠費等不良消費記錄的、公安機關確定的涉嫌短信欺詐、詐騙等犯罪行為的用戶；紅名單一般是指免催免停的重要用戶。在此基礎上，部分企業還設計了灰名單制度，監控那些經常不按時交納電信費用、有較大欠費風險的用戶。（4）停機前多重預警提醒指運營商采取短信、語音、用戶經理跟蹤回訪等多種方式在用戶欠費接近信用額度上限或半停機狀態時進行預警提醒和給予交費指導建議。

建立“高額”欠費預警系統，通過技術手段對用戶進行在線管理，一旦這類高端客戶發生異常通話，就適時合法地進行追蹤、短信提醒，防止其產生惡意欠費的行為。

如何降低欠費率、減少用戶高額欠費風險，是電信企業費用管控的一項重要目標，目前高額欠費主要集中在GPRS高額欠費和國際長途、國際漫游、SP費用等方面。

四、高額欠費風險用戶監控告警

建立對高額欠費風險用戶的監控告警系統，將通過分析欠費高危用戶的行為特征，提出一種高額欠費風險用戶監控預警告警機制，對用戶累計達到預警閥值時短信告知監控人員，在通信用戶群中挖掘出欠費高危用戶，并與現有欠費風險控制系統相結合，加大用戶欠費風險控制力度，防止惡意欠費導致的收入流失，保證企業可持續性發展。

五、防范欠費的效益

從管理效益和社會效益來看，高額監控告警系統推進欠費用戶精細化管理，減少監控資源浪費，提高企業管理效率。通信運營商應用高額監控告警系統進行欠費監控用戶的篩選具有三方面的優勢：首先，運營商能夠在用戶使用過程中有效地進行信用控制，降低欠費風險；可以更放心的面向更廣泛的用戶群開展高價值、高風險的業務，而不必擔心欠費風險。對于個人信用制度不完善的市場環境，有極大的意義。第二，實時欠費控制可以使用戶更好的控制自己的通信消費支出。當前套餐繁多、資費復雜的情況下，用戶對自己的資費清楚明白可以有效的提升用戶的滿意度，減少相關投訴，保護企業形象。第三，減少社會資源浪費，停機客戶的欠費金額減少，有效控制離網，減少用戶轉網和棄卡導致的資源浪費。

參考文獻

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