反思客戶流失的真相

美國品質協會的一項研究發現，造成客戶滿意度低的首要原因是“員工的冷漠”。是的，與產品質量無關，也與服務水平無關，而是員工的冷漠。

“冷漠”這樣一個聽起來很中性的東西竟然會影響消費者的行為，確實很有意思，甚至許多人會感到吃驚。因為“冷漠”既不是“粗暴”，也不代表“敵意”，更多的是缺乏關心。

但如果從消費者的角度來看呢？在與一家公司打交道時，你會在什么時候感覺滿意度降低？如果一款產品存在缺陷，聯系客服之后，一位陽光、靚麗的客服代表幫你解決了問題，最終你對這家公司的觀感可能很好。但反過來想，如果遇到的是一個照本宣科的家伙，純粹只是走走過場，你又會有什么樣的感受呢？

有人曾試圖找到這樣一家公司：員工敬業度低而客戶滿意度高，但到現在為止尚未發現。說到那些“以客戶為中心”的偉大公司，他們的偉大之處便包括令人難以置信的員工敬業度。敬業不僅僅指情緒高漲、樂觀快樂，同樣也指員工發自內心地“在乎”（即冷漠的反義詞）。員工每天去工作，對于產品、服務和體驗擁有一種主人翁精神。

如果一家公司內形成文化，所有員工都愿意融入其中，客戶自然能感覺得到。雖然看不見，但它就在你和客戶進行的日常互動中，隱含在客戶體驗的不同方面。

你可能認為，自己的產品質量上乘。你也可能認為自己的服務流程絕對可靠。但在消費者看來，這些還不夠。要想吸引、留住消費者，員工必須真正用心。這一點真的非常重要。