論如何提高鐵路客運站服務(wù)質(zhì)量

摘 要：現(xiàn)今交通運輸方式呈多元化高速發(fā)展態(tài)勢，對傳統(tǒng)運輸巨頭鐵路造成了巨大的沖擊。在激烈的市場競爭環(huán)境下，提高服務(wù)質(zhì)量是鐵路尋求發(fā)展的重要途徑。本文以成都鐵路局管內(nèi)特等客運站成都站為例，就客運服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題進行分析，從而尋求提升鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的有效措施。

關(guān)鍵詞：鐵路客運站；服務(wù)質(zhì)量；成都站

近年來，多樣化的交通運輸模式使鐵路不再是出行的唯一選擇，旅客在選擇出行方式時，安全、速度、價格、舒適度、服務(wù)質(zhì)量等均是其考慮的重要因素。因此，鐵路客運的“賣點”已經(jīng)不能僅限于低廉的票價，特別是對于客運站而言，在無力提高列車運行速度、或是根據(jù)需求增長運能以提高市場競爭力的情況下，提高服務(wù)質(zhì)量就是不容忽視的關(guān)鍵。

一、鐵路客運以及成都站的基本情況概述

1.鐵路客運基本問題

鐵路客運是鐵路承擔(dān)旅客運輸?shù)穆毮埽且粋€系統(tǒng)工程，需始發(fā)站、列車、中途站、目的站以及全體工作人員的密切配合，其中客運站是整個鐵路運輸?shù)钠瘘c以及終點，承擔(dān)著售票、安檢、組織、服務(wù)等職能。因此，客運站的服務(wù)在整個運輸過程中占據(jù)中心地位。

2.成都站基本情況

成都站是西南最大的鐵路樞紐，也是西南最大的特等站，直屬成都鐵路局，1952年7月1日正式投入運營。成都站位設(shè)在成都市金牛區(qū)，設(shè)到發(fā)線18條，總建筑面積超過160000㎡，接軌鐵路成渝鐵路、寶成鐵路、成灌快鐵，有可直達全國各大城市的列車，與成都東站、成都雙流國際機場共筑成都綜合交通樞紐的運輸立體化體系。

二、成都站客運工作現(xiàn)狀

1.硬件設(shè)施相對落后

成都站是投用超過六十年的老站，雖在經(jīng)歷了多次高規(guī)格的現(xiàn)場會籌備后進行了翻修整治，但與成都東、成灌線等起點高，投入大，設(shè)備先進，設(shè)施完善的新站相比，自助化程度還存在差距，比如沒有檢票匣機、衛(wèi)生間還是老式?jīng)_水設(shè)備、沒有直飲水而是老式開水器等。

2.管理觀念相對落后

成都東客運站投用后，無論是媒體導(dǎo)向還是車站管理人員都將視線重心轉(zhuǎn)移到了成都東站，成都站的管理水平處于止步不前甚至穩(wěn)中有降的不良局面，思想觀念上重經(jīng)驗，輕創(chuàng)新，滿足于“不出事”。職工缺乏責(zé)任主體意識，習(xí)慣于被管理，中層干部求穩(wěn)怕亂，墨守陳規(guī)，缺乏創(chuàng)新改革的精力和勇氣。顯然，傳統(tǒng)的管理制度已經(jīng)不能適合社會的發(fā)展和旅客的需求。

3.客運人員素質(zhì)有待提高

客運工作在鐵路系統(tǒng)內(nèi)部處于不受重視的狀態(tài)，甚至存在將其他工種的“老弱病殘”調(diào)劑為客運人員的情況。加之客運工作要求高，收入低，管得嚴，還要同時面臨來自旅客和安全的壓力，大多數(shù)人不愿意從事客運工作，更不會熱愛本職工作，直接造成人員素質(zhì)提高困難，服務(wù)水平低的結(jié)果。另外，大部分客運人員的工作心態(tài)還滿足于“過得去就行”的低水平上，工作成效“不拔尖、不掃尾，力爭當中游”，對服務(wù)缺乏認知和理解，習(xí)慣于以自我為中心，不習(xí)慣以旅客為中心，習(xí)慣于管理旅客，不習(xí)慣服務(wù)旅客，習(xí)慣于自我縱向比，不習(xí)慣與先進路局、與旅客需求橫向比，習(xí)慣于憑經(jīng)驗辦事，不習(xí)慣創(chuàng)新思路和方法。

三、提升客運服務(wù)質(zhì)量的措施

1.改善硬件設(shè)備設(shè)施

硬件設(shè)施是制約發(fā)展的重要因素。成都站可以從改善車站照明、廁所、冷暖、衛(wèi)生條件著手，盡力減少旅客在基礎(chǔ)設(shè)施方面的不滿和投訴。同時加強設(shè)備養(yǎng)護，學(xué)習(xí)成都東站實行編號管理，并相應(yīng)建立巡檢、報修機制，提高設(shè)備管理水平。

2.提升客運職工素質(zhì)

客運隊伍往專業(yè)化方向建設(shè)是大勢所趨，其中人才儲備更是關(guān)鍵。車站可以優(yōu)先選擇新入路大學(xué)生，利用兩至三年的時間跟班學(xué)習(xí)客運內(nèi)外勤業(yè)務(wù)，打下扎實的業(yè)務(wù)功底；各班組選拔優(yōu)秀員工培養(yǎng)為預(yù)備值班員，充分發(fā)揮班組長“兵頭將尾”的作用，提升班組自我管理能力；對內(nèi)勤部分重點崗位，比如收入結(jié)賬、票據(jù)管理、退改簽窗口，有意識有針對性地選拔業(yè)務(wù)能力強、有責(zé)任心的同志擔(dān)任，保證重點崗位不出差錯。在條件允許的情況下進行內(nèi)外勤輪崗培訓(xùn)，以此儲備一崗多能復(fù)合型人才，從而讓客運職工整體素質(zhì)有一定程度提升。

3.轉(zhuǎn)變管理理念

管理理念滯后是制約發(fā)展的重要因素，要強化機制管理，就要實施預(yù)警機制，把過去的問題當成現(xiàn)在的問題，把別人的問題當成自己的問題，把小問題當成大問題，超前進行案例教育，開展反思討論。同時還可以實施評價機制，邀請新聞媒體監(jiān)督，或地方統(tǒng)計局參與，發(fā)放調(diào)查問卷，廣泛征求旅客、社會意見，找準存在的問題，據(jù)此改進工作。

總之，只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷增強服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客需求”的服務(wù)意識，以“真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”的服務(wù)質(zhì)量來感動旅客，企業(yè)才能發(fā)展，從而立于不敗之地。

參考文獻：

[1]楊修昌 戴弘主編：《高速鐵路客運》，中國鐵道出版社2012年版

[3]賈俊芳主編：《高速鐵路客運服務(wù)》，中國鐵道出版社2009版