開展創新管理?提升培訓服務效能

國網江西省電力公司（以下簡稱“江西電力”）是國家電網公司全資子公司，其直屬單位國網江西省電力公司培訓中心（以下簡稱“培訓中心”），主要職責是負責江西電力系統領導干部、后備干部、高級管理人員、專業管理人員培訓和黨校教育工作；員工職業技能培訓及技能等級鑒定工作；遠程培訓網絡培訓資源的開發與維護；管理和指導培訓分中心和地市公司培訓中心開展業務。培訓中心在培訓服務的內容、手段、方法等方面積極創新，提升服務效能，先后榮獲江西電力“崗位業務競賽先進集體”，江西省“五一勞動獎狀”、江西省“文明單位”和國家電網公司“文明單位”。

服務效能提升管理的內涵

為適應電力公司快速發展對人員素質能力提升的需要，培訓中心以實現優質高效服務為目的，從變革內部培訓組織入手，形成培訓管理、培訓業務、培訓服務及相關部門協助配合的“四位一體”的培訓組織模式，并推行培訓項目制和班主任制，助力分中心建設，拓展服務功能；針對培訓中心的管理現狀，完善培訓管理制度，編制培訓指導手冊，細化業務流程，明確作業標準，強化效果評估，全方面開展績效管理，實現“管理有制度，工作有標準，操作有流程，評價有依據”。

主要做法介紹

變革培訓管理組織結構

（1）整合機構職能，實現四位一體運作。培訓中心貫徹落實國家電網公司“三集五大”體系建設的工作要求，按照更集約、更扁平、更專業的新要求，整合二級機構，設置綜合管理部、人力資源部、財務資產部、后勤保障部、培訓管理部、技能鑒定部、管理人員培訓部、技術培訓部8個職能部門，突出中心培訓功能，形成“大組織、大運行、大協作、大安排”的大培訓管理格局。為了保障培訓工作的快速、高效，及時解決遇到的問題，更好更快的協調培訓中心內部的資源，根據管理扁平化的要求，培訓中心成立了培訓管理部、培訓業務部門、培訓服務中心、相關科室的“四位一體”的組織形式，培訓服務中心負責后勤保障，綜合、后勤職能部門協助配合，搭建了全體員工共同參與的大培訓組織管理體系。培訓組織工作職能逐步向各專業培訓部門轉移，培訓管理部和黨校辦公室兩部門工作重心定位是計劃管理、統籌協調、監督管理，徹底扭轉了原先培訓管理職能部門忙于日常事務性工作的被動局面。

（2）推行項目管理，建立閉環管理機制。培訓中心培訓業務全面推行項目制管理。組織重大集訓或競賽調考項目，中心在“四位一體”模式下，成立項目辦公室。項目辦公室下設8個工作小組，如圖1所示，涵蓋教練、班主任、體能、心理等各個方面。教練組負責課程設計和教學組織，班主任負責學員管理和工作協調，體能訓練組開展有針對性的體能訓練，心理調適等做好學員的心理調適，后勤安保組負責水、電保障和環境保潔和安保衛，財物組負責采購物資和費用結算，宣傳信息組負責攝像、宣傳報道和網絡保障，生服組負責教練、學員的吃住安排。項目辦公室以培訓中心制定的《競賽、調考、持證上崗考試組織實施管理辦法》為依據，堅持精細化管理，流程化操作，標準化評估，為培訓學員提供最優質的培訓服務。

（3）實行班主任制，實施全過程管理。培訓中心在培訓組織管理中引入學歷教育的班主任制度，為每個培訓班和集訓隊配備了班主任，全過程管理服務培訓班和集訓的學員。班主任主要負責集訓班日常管理、集訓班后勤服務、協助集訓班教學溝通。

（4）助力分中心建設，拓展服務功能。江西電力公司在九江、贛西、吉安3家地市公司設立了培訓中心分中心，培訓中心除了負責對各分中心培訓業務的統一管理、指導和檢查評估，還結合各培訓單位資源狀況，統籌地市公司、縣公司的培訓資源，強化補充地市公司培訓資源，助力縣級公司培訓基地建設，實現管理標準、培訓計劃、培訓課程、考試要求的五個統一管理，協調、組織各分中心共同完成江西電力的培訓任務和目標。

優化服務效能管理體系

（1）完善制度體系，實現集約管理。培訓中心梳理完善了一系列培訓管理制度，編制了《江西省電力公司培訓中心競賽調考集訓指導手冊》，集訓組織按照統一工作標準、統一工作流程、統一評估行為的“三個統一”要求有序開展。

（2）細化工作標準，實現規范管理。培訓中心根據工作標準，細化了每項業務的關鍵工作流程，并據此制定了相關業務的詳細作業指導書，以增強每項工作的可操作性和規范性。同時，培訓中心根據ISO9001質量標準及ISO10015企業培訓指南，制定了《江西省電力公司培訓中心質量管理標準》，按照培訓業務價值鏈的思路，將培訓業務細分為培訓項目需求調查，培訓項目策劃與開發、培訓組織實施、培訓服務效果評估等四大基本程序，將培訓管理行為分解為31項基本作業動作，為每項作業動作編制了詳細的作業指導書，明確了具體工作流程，培訓業務管理實現了標準化、規范化。

（3）編制關鍵流程，提高服務效能。培訓中心根據培訓閉環管理，編制各環節的工作流程圖，如：培訓需求調研工作流程、培訓項目策劃工作流程、競賽調考組織工作流程等。

（4）豐富評價體系，確保效果達標。培訓中心把ISO10015國際培訓標準納入培訓考核體系制定了《培訓效果評估實施細則》，在組織實施各項培訓業務時，把培訓服務評估工作作為培訓服務管理的重要內容，參考江西電力的培訓效果評估模型，在培訓業務的各個關鍵環節均設置了評估項目。在全體員工中開展全方位的績效管理，制定了績效考核管理辦法，明確崗位職責、工作標準和工作規范。考核辦法涵蓋了每個員工，每項工作任務，細化到每個月。考核結果與獎金、職務聘任、職稱晉升、培訓深造、掛鉤，與員工崗位續聘、緩聘、解聘掛鉤，強化員工參與培訓管理工作的積極性和主動性。

合理配置各類培訓軟硬件

（1）完善實訓設施，理論實操互補。培訓中心建設了6大類共40余個實訓室，包括電力營銷仿真培訓中心、變電站運行仿真中心、600MW發電機組集控運行仿真中心、輸配電線路實訓場、變電檢修基地、繼電保護基地、員工體能訓練和心理調適中心等實訓平臺，基本滿足了各工種各崗位技能訓練的需要，其中部分實訓設施及功能在國內大型企業培訓中心中處于先進水平。

針對農網配電項目培訓需求的特點，培訓中心在輸配電線路實訓基地的輸配電線路工藝實訓室、10/0.4kV模擬配電線路實訓場、典型客戶配電實訓室、輸配電線路運檢實訓室的基礎上，添加了低壓配電綜合實訓裝置，模擬生產現場進行訓練和學習。在江西電力公司統籌安排下，培訓中心統籌建設新實訓基地，重新修繕改造學員宿舍和餐廳，擴展了培訓服務容量。

（2）配置信息化平臺，豐富培訓手段。培訓中心建成了省內首家全自動音視頻錄播系統，并投入培訓教學，實現了理論培訓網絡化，培訓教學一體化。

培訓全過程自動錄制。系統依據動作、聲音等，自動完成教師、學員、黑板和多媒體設備等多場景切換，完成自動切換錄制和自動編輯，豐富了培訓教學資源儲備。

培訓教學網絡直播。開發了網上教師培訓、網上教研和遠程會議功能，為員工提供公開課、示范課、研究課等課堂教學直播，各聯網視頻終端都可實時收看。突破了傳統培訓教學時間、空間的局限性，實現分時、分地的遠程培訓，優秀的精品培訓課程實現了全員即時共享，實現了培訓資源最大化。

視頻資源有序管理。該系統對視頻資源進行分類管理，建立名師專輯，提供實時點播、關鍵字搜索等視頻服務，學員通過快速查找教學視頻資源庫中的相關信息，收藏點評感興趣的視頻資料，充分應用和共享優秀的培訓教學資源。

優化師資力量構建課程體系

（1）內外師資聯動，建設精良師資隊伍。分別從以下三個方面著手：

①充實專職培訓師隊伍。2010年培訓中心從江西電力所屬院校抽調94名優秀教師充實專職培訓師隊伍。專職培訓師以培訓教學工作、培訓需求調研、培訓項目開發、培訓教材開發、培訓課件開發、實訓設施建設與管理為主要工作內容，培訓業務實現了管理專業、目標明確、分工清晰、責任到人。

②推進教師隊伍轉型。培訓中心積極推進教師轉型以適應江西電力培訓工作的新要求，安排教師到企業培訓、到生產一線掛職鍛練、到專業機構培訓、外出考察學習、內部辦培訓班、師帶徒，安排培訓師直接參與培訓設施的建設和開發、培訓項目的分析和研究等，促進教師的成長。有針對性地組織開展轉型升級培訓，參培人數達332人，并對培訓開展考試考核，效果良好。

③建立兼職培訓師隊伍。培訓中心對兼職教師進行嚴格篩選和錄用，形成兼職教師師資庫，包括有社會、高校的高水平師資，有企業內的管理者和專家。江西電力也大力給予支持，江西電力人才庫里的專家和系統一線技能人才作為培訓中心固定的兼職培訓師，經常到培訓中心授課。

（2）優化課程設計，實現人員分類培養。培訓中心從保證培訓取得實效出發，制定合理的培訓計劃，科學開展課程設計，構建課程體系，如圖2所示，并從三方面進行優化課程設計。

①組織實施培訓項目開發和課程設計。根據國家電網公司《生產技能人員職業能力培訓規范》的要求，培訓中心按照國家電網公司頒布的34個工種的職業能力培訓規范以及電力行業職業技能鑒定中心頒發的職業技能鑒定規范對相應工種的職業能力要求，初步建立起各個工種的職業能力模型。在此基礎上，設計各類人員的培訓課程要點、大綱及知識結構，形成完整的課程框架、內容。

②對原有課程安排進行適當的調整。根據培訓實施過程的具體情況，對原有課程安排進行適當的調整，并根據公司發展的新要求和人才隊伍建設需要開發新課程。

③組織師資開發標準化課程包。以“夠用”和“實用”為原則，對相關工種必須具備的專業理論和生產技能進行整理和分類，初步形成該工種的培訓課程體系。并組織專家和優秀技能人才對課程體系進行論證，并通過培訓過程中的不斷修訂，形成標準化的課程體系、課程包。

（3）以實訓代課培，保證課程動態更新。培訓中心密切關注電力員工的培訓需求，并根據不同對象的特點，有針對性地進行科學合理的課程內容設計。

構建全省在線網絡培訓平臺

培訓中心構建了完整的在線學習中心，實現線下線上互動，課堂授課與線上學習互補，集中與分散學習呼應等方式，有效地解決了異地培訓難度大、工學矛盾突出等問題，實現了培訓資源的價值最大化，并且該平臺還可以不斷擴充，在時間成熟的情況下，可以順利建設江西電力的網上企業大學，實現培訓中心上接戰略、下接執行的功能定位。

（1）建設三級網絡培訓中心。現代企業培訓的核心在于建設一個開放式的網絡平臺，做到實體機構和虛擬培訓中心互相補充。江西電力的網絡培訓中心以“云計算”技術為基礎，采用虛擬技術、多媒體、現代數字仿真等，將實體培訓中心虛擬化，通過“BS+CS”模式內容呈現。平臺涵蓋了培訓安排、專題培訓等13個一級模塊，每個一級模塊下設立3-5個共44個二級模塊。平臺覆蓋系統內省、市、縣三級客戶終端，實現三維實景仿真培訓空間，為拓展培訓服務功能提供了技術支撐。

（2）實現員工靈活在線學習。網絡培訓系統建有崗位職業能力標準庫和仿真培訓資源庫。崗位職業能力標準庫涵蓋電網所有專業工種，平臺開發了變電運行、變電檢修仿真系統等20多項仿真培訓系統，包括精品培訓課件、標準化作業示范教學片、網上培訓課堂等。員工實名登錄后，展開以“任務”為主線的培訓學習，自主選擇相應公共模塊，自主選擇培訓內容，自由練習，利用平臺的職業能力診斷和考試子系統，進行專業知識和職業能力的自我測試、評估，通過考試檢測學習效果，及時調整學習狀態，實現工學兼顧、自我培訓。

（3）實現異地同步遠程考試。網絡考試系統實現了各市、縣公司員工在本單位考場參考，完成考試人員名單和題庫的導入、考試信息的勘誤、遠程考場的分配和視頻監控、考試成績的分析及導出等一系列功能。培訓中心建有網絡考試視頻監控中心，考試組織方可遠程監控各地考場情況，也可通過網絡考試平臺的視頻錄像、拍照、聲音、回放等功能即時指導和處理各個考點的考務工作，督查各考點的考試流程、考試紀律等。網絡培訓中心的網絡考試系統和競賽管理子系統，已在市、縣公司二、三級應用推廣。

實施效果

培訓服務效能提升，整體滿意度逐年提高

（1）培訓管理更加規范，服務質量更加優質。通過服務效能提升探索，培訓中心共制定了培訓業務管理作業指導書27項、質量記錄66項；培訓生活服務作業指導書3項、質量記錄3項；培訓項目效果評估作業指導書2項、質量記錄3項，包含了項目需求收集、培訓項目開發設計、培訓項目實施、培訓項目管理、培訓項目評估反饋等全過程，培訓管理更加規范，統計結果表明整體滿意度高并逐年提升。

（2）培訓形式虛實結合，工學矛盾得到緩解。網絡培訓中心考試平臺在不占用員工正常工作時間的情況下，僅1年零3個月就提供了169期次、17252人次、涉及58個專業（方面）的調考、普考及職業能力測試、測評、職稱考試等，題庫資源總量為72964題。而以前同樣的工作量，則需要省公司、地市公司各相關部門、參訓學員專門在正常工作時間內，利用3-4年的時間方可以完成，工學矛盾得到了極大緩解。

培訓質量逐年提高，人才培養快速發展

（1）人才當量密度提升，隊伍結構更趨合理。近三年來，培訓中心共計為江西電力系統培養高級技師307名，技師3844名，高級工8337名，江西電力人才當量密度從0.7716上升為0.8702，增幅達到12.78%，基本實現江西電力省公司“十二五”開局之年所提到的員工素質提升目標。

（2）人才梯隊搭建快速，高端人才穩步增加。2012年，江西電力系統共有19人入選國家電網公司“十大”專業領軍人才，3人通過全國性技能競賽獲選“全國電力行業技術能手”稱號，3人通過技能競賽獲選“江西省技術能手”稱號，2人享受“省政府特殊津貼”，3人獲得“江西省首席技師”稱號，1人獲得“江西省優秀高技能人才”稱號。人才梯隊建設日趨合理，國家級、省市級高端人才數量穩步增加。

（3）競賽成績取得突破，成績排名逐年提升。培訓服務效能最直觀地體現在競賽、調考等方面。江西電力在國家電網公司系統的多項競賽、調考中，成績和排名逐年提升，如圖3所示。培訓中心也因此獲得江西電力的肯定和獎勵。（作者謝雯系國網江西省電力公司培訓中心副主任；楊小君系培訓中心新聞中心主任；王濤系培訓中心培訓管理部主任；郭輝系培訓中心培訓管理部副主任）