供電營業廳服務行為規范探究

摘要：供電營業廳是供電企業最重要的服務窗口，具有溝通、展示和傳播企業形象的重要社會功能。國網大連供電公司在全市服務窗口單位中始終保持排頭兵的地位，其中供電營業廳標準體系建設取得了卓有成效的輝煌業績。基于此，總結了國網大連供電公司近年來營業服務大廳在標準化體系建設中的工作實踐及成功經驗，突出本單位特色，從迎送客戶、分流導辦、咨詢查詢、業務受理、收費服務、投訴舉報等方面，對供電營業廳的服務行為規范作以探究。

關鍵詞：供電營業廳；服務；行為規范

作者簡介：叢茜（1975-），女，遼寧大連人，國網大連供電公司金州供電分公司客戶服務中心營業班班長，工程師。（遼寧 大連

116100）

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）36-0174-02

供電營業廳是供電企業的窗口前沿，代表了供電企業的形象。客戶到供電營業廳辦理各項用電業務，首先接觸到的就是供電營業廳的服務人員。因此，供電營業廳工作人員的服務技巧、待人接物的態度，往往決定了客戶對供電企業服務水平的認知程度。國網大連供電公司秉承“誠信、責任、創新、奉獻”的企業核心價值觀，不斷豐富公司“明珠彩虹”供電服務品牌內涵，努力踐行“你用電，我用心”的承諾，優質服務不斷攀登新臺階，在全市服務窗口單位中始終保持排頭兵的地位，其中供電營業廳標準體系建設取得了卓有成效的輝煌業績。

一、迎送客戶的服務行為規范

迎送客戶的服務內容是客戶進入營業廳（走向）柜臺時，營業服務人員按照禮儀標準規范，做到主動向前（站立）迎接，并向客戶問好，當客戶離開營業廳（柜臺）時，主動站立恭送。質量要求是按照服務禮儀標準，主動、熱情、真誠迎送客戶。

迎送客戶的服務行為規范是：當客戶走進營業廳3米范圍時，保持微笑、目迎客戶；當客戶走進2米范圍時，若引導員在引導臺內，行15度鞠躬禮，若引導員在臺外時，主動前跨一到兩步，行15度鞠躬禮，向客戶問好；雨天時應主動提示客戶使用雨傘桶，避免廳內雨水過多而臟亂；遇到雨天或剛拖完地板時應放置“小心地滑”的告示牌，并提醒客戶小心地滑。主動迎接，標準站姿，使用鞠躬禮；微笑應自然得體，問候時要求聲音親切、語調和緩、態度誠懇。

客戶走向柜臺辦理業務，走進柜臺3米范圍時，面向客戶，微笑示意；客戶走進柜臺1.5米范圍時，應起身相迎，禮貌示坐，待客戶落座后方可坐下；當客戶排隊交費時，向客戶微笑點頭示意，說“您好”，不用一一起身相迎。

客戶離開柜臺時，應起身鞠躬，微笑與客戶告別；當客戶排隊交費時，向客戶微笑點頭示意并說“請慢走”，不用一一起身相送。送客前，要主動詢問并確認客戶是否需辦理下一環節業務或者需辦理其他業務，若有，應引導客戶辦理。

客戶離開營業廳時，面帶微笑，點頭欠身恭送客戶；客戶出門時，應提醒客戶攜帶好隨身物品。

二、分流導辦的服務行為規范

分流導辦的服務內容是客戶進入營業廳內，引導員通過詢問客戶需求，判斷不同業務類型，進行客戶引導辦理和業務分流，縮短客戶的等待時間。質量要求是嚴格按照服務禮儀規范要求接待客戶，主動表達服務意愿，正確解答客戶提問，有效安撫客戶情緒，避免矛盾激化，正確判斷客戶需求，準確、高效、快捷分流（引導）客戶，不發生因判斷錯誤產生的引導差錯。

迎接詢問客戶需求時，主動問候客戶，向客戶表示關注并表達服務意愿；詢問客戶需求，領會客戶目的，解答客戶問題。要求語調上揚，態度熱情，語速稍快；解答問題時，面帶微笑、語氣溫和，忌流露出不耐煩的表情。分流、導辦時，正確判斷客戶需求，準確、高效地進行分流、引導辦理?？蛻糇稍儠r正確回答、解釋咨詢內容；提供相關宣傳資料。

客戶自助服務時，引導客戶至自助服務終端并給予必要的指導。客戶柜臺辦理業務時，引導客戶取號，耐心指導客戶使用取號機；不需填單的客戶，直接引導至等候區等候。指導客戶填單時根據客戶業務需求和提供的資料，指導填寫；客戶填寫有誤，應禮貌地請客戶重新填寫，并給予熱情的指導和幫助；客戶填單結束后，引導客戶到等候區等待。后臺辦理的，引導或電話聯系，將客戶交接至后臺；聯系不上時，留下客戶聯系方式，提供預約服務。其他部門辦理的，電話聯系，將客戶交接至相關部門；聯系不上時，留下客戶聯系方式，提供預約服務。

三、咨詢、查詢的服務行為規范

咨詢、查詢的服務內容是受理人員依據有關規定，為客戶提供業擴報裝、電費電價等咨詢查詢服務；不能直接答復的，及時創建并流轉工單至其他部門，并跟蹤、催辦工單及時辦結。質量要求是對咨詢、查詢業務，按照有關業務規則和規定，及時準確地給予答復。

客戶來人來電咨詢、查詢時，認真傾聽、詳細記錄并確認客戶的咨詢、查詢內容，不隨意打斷客戶講話，不做其他無關的事情；當未能聽明白客戶需求時，應禮貌請求客戶再重點談談其需求，并致謝；對客戶描述的內容，復述確認。

客戶咨詢用電業務辦理、供電法律法規時，提供相關宣傳單；提供相關辦理注意事項和需要資料清單；耐心、細致地答復，答復完畢，應主動檢驗客戶的理解，直至客戶滿意；主動詢問客戶是否還有其他需求。

客戶停電咨詢時，應首先向客戶了解停電范圍、停電時間及相關信息，在初步判斷后進行查詢，告知客戶停電原因；因電網故障、計劃檢修引起的停電，客戶詢問時，營業人員應告知停電原因，并主動致歉；因突發性故障導致停電，應告知客戶供電公司會盡快排除故障，盡早為客戶送電；如因欠費停電，應告知客戶復電手續。

客戶提出查詢電量電費時，如果客戶沒有任何證件證明身份，需向客戶說明無法查詢的原因，并告知客戶辦理查詢業務需要提供客戶戶號、電費卡或者身份證；當查詢條件滿足時，根據客戶提供信息，從營銷系統中查出相應信息，并告知客戶查詢結果；若發現交費記錄中時常有滯納金發生，應善意提醒客戶。

當客戶要求查詢電費存折余額時，應禮貌請客戶向銀行直接查詢?？蛻籼岢鲆樵儤I務流程進度時，首先詢問客戶號；核對客戶姓名和業務類型；當查詢條件滿足時，根據客戶提供信息，從營銷系統中查出相應信息告知客戶，并確認客戶理解?？蛻舯硎緦ψ稍儭⒉樵兘Y果不理解時，應耐心細致向客戶說明，不得不耐煩。

多個客戶同時咨詢時應耐心與客戶交流，切忌表露出一些不耐煩的表情和情緒；當第一個客戶提出的問題無法回答（或需要較長時間）時，可禮貌地告知用戶；當其他客戶表現出急躁的情緒并同時不停咨詢問題時，應及時安撫，并讓客戶說出自己的問題，然后依次回答；當服務人員很難應付多個客戶咨詢時，其他同事應及時上前協助分流部分客戶。應注意語言親切、誠懇、耐心且面帶微笑。

無法立即回答客戶咨詢時，向客戶致歉，請客戶留下聯系方式，并告知客戶，由具體工作人員聯系回復；創建咨詢工單，流轉至相關部門，及時跟蹤督辦工單，工單辦結完畢后，及時做好辦結記錄；及時回訪客戶，工單存檔。業務辦理完畢后，提醒客戶使用滿意度評價器，選擇評價滿意服務度。

四、業務受理的服務行為規范

業務受理的服務內容是指依據《供電營業規則》和營銷工作標準的規定，接受客戶業擴報裝、變更用電等用電業務。質量要求是及時接待和受理用電業務，在規定時限內完成業務辦理，認真核對用戶填寫表單和資料，確?？蛻籼顚憙热轀蚀_無誤，營銷系統各項參數準確。

業務受理的服務行為規范是：當多個客戶同時前來辦理業務時，嚴格按照“辦一、按二、招呼三”的基本原則進行服務；了解客戶用電需求，并判斷客戶業務類型，做到認真傾聽，正確理解客戶用電需求，并向客戶確認；當未能聽明白客戶需求時，應禮貌請求客戶再重點談談其需求，并致謝；根據客戶的服務需求表達，準確判斷用電業務類型；提供相關一次性告知卡，提供相關辦理注意事項和需要資料清單的咨詢。按照新裝增容、變更用電等工作標準，核對客戶提交申請資料的完備性；按照新裝增容、變更用電等工作標準，審核客戶提交資料的準確性和內容的完整性，指導客戶改正申請資料的錯誤項。嚴格履行一次性告知制，對缺少的客戶申請資料一次性告知，并發放缺件通知單。按照用電需求，確定用電業務類別，在營銷系統內錄入客戶信息，啟動營銷系統流程。指導客戶正確填寫業務申請相關表單。指導和確認客戶簽名，防止代簽。嚴格履行一次性告知制，詳細告知客戶辦理用電業務的有關后續業務流程、注意事項等。業務辦理完畢后，提醒客戶使用滿意度評價器，選擇評價服務滿意度。

五、收費的服務行為規范

收費的服務內容是指客戶來柜臺繳納電費或營業服務費業務，受理人員按規定進行收費，并出具收費服務的憑證。質量要求是加強責任心，提升操作技能，避免發生多收、少收費用等責任性差錯事件，嚴格執行國家規定的收費標準，嚴禁自立收費項目和擅自更改收費標準，嚴肅財務紀律，按規定做好資金的上繳工作。

收費的服務行為規范是：詢問并確認客戶交費類型。詢問客戶信息，并在營銷系統核對，準確告知客戶交費金額及交費明細。收取現金時，應當面點清并驗清真偽，應唱收；找零時，應唱付。銀行票據交付時，驗證票據是否真實有效，核對票據金額；若票據有誤，應向客戶解釋確認，并請其更換，當客戶對違約金有異議時，耐心向客戶解釋違約金的收取依據和計算方法；建議其訂閱催費短信，避免再次產生違約金。當為多位客戶同時打印發票時，應在為第一位客戶打印發票時用手勢示意客戶在一邊稍等，然后問第二位客戶的賬戶資料。出具的收費憑證應加蓋收費專用章。

六、投訴舉報的服務行為規范

投訴舉報的服務內容是指受理人員依據有關規定，受理客戶投訴、舉報，提交相關部門進行處理，并跟蹤、催辦。質量要求是保持敏感性，準確判斷客戶意見表達，對出現抱怨投訴意見的，應首先安撫客戶情緒，并及時匯報，有效避免事態擴大；從客戶角度出發，切實解答客戶正當的服務訴求，避免形成屬實投訴事件。

投訴舉報的服務行為規范是：當客戶表示要投訴、舉報時，辨認客戶情感，主動緩解客戶情緒；請客戶到安靜的地方坐，并提供茶水，可將客戶引至接待室，以免影響其他客戶辦理業務；耐心傾聽客戶意見，并承諾一定幫客戶處理；準確領會客戶意思，迅速判斷問題性質和類別，認真完整記錄投訴內容；安撫客戶情緒，避免客戶情緒激化。客戶提出相關建議時，把握問題關鍵，認真完整記錄建議內容，并詢問客戶是否需要回復，留下聯系方式，承諾在時限內就相關問題反饋處理情況，對客戶表示感謝。發現有客戶要求填寫意見薄時，對客戶表示感謝，及時注意意見、建議內容，并在第一時間予以回復。在接待室為客戶解決問題時，表示歉意，并請客戶諒解；了解具體不滿的原因，認真記錄內容，并請客戶留下聯系方式，提請班長或主管處理。當客戶反映的問題無法在現場立即解決時，應委婉解釋，告知接下來處理程序，并請客戶留下聯系電話，以便及時反饋處理意見。