淺議提高電力企業員工滿意度的重要性

摘要：目前，為提升服務質量、提高客戶的滿意度，國家電網公司提出了服務的“十項”承諾。怎樣提供優質服務、提高客戶的滿意度成為當前電力企業面臨的主要課題。從員工滿意影響客戶滿意切入，分析了員工滿意與客戶滿意的重要關系，探討了員工滿意、客戶滿意與企業利潤的關系，以及如何提高員工的滿意度。

關鍵詞：電力企業；員工滿意；客戶滿意；服務利潤鏈

作者簡介：王會先（1973-），男，河南南陽人，福建省福州市馬尾區供電局，經濟師。（福建 福州 350015）

中圖分類號：F272.92 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）29-0136-02

當前，越來越多的電力企業把客戶滿意度（CS）測評工作作為提高服務質量、改善企業形象的切入點，提高客戶滿意度已成為時下的一種潮流。其實，讓客戶滿意本來就是企業經營的基本要求，而不應該成為潮流。因為潮流是轉瞬即逝的，事過境遷后人們的注意力就會轉移到別的事物上去，而讓客戶滿意不能因潮流的消失而淡漠。不論是電力企業還是政府機構，抑或是個體商店，為了讓客戶滿意，必須付出孜孜不倦的努力。那么，電力企業怎樣服務才能使客戶滿意呢？有句話說得好：員工的滿意是源，客戶的滿意是流。問渠哪得清幾許，唯有源頭活水來。電力企業若只一味追求客戶滿意度，無疑與緣木求魚、本末倒置同出一轍。實際上，員工滿意對客戶滿意有很大影響。電力企業應該把員工當客戶，服務好你的員工，提高他們的滿意度，相信這將是電力企業提高客戶滿意度的有效途徑。

一、員工滿意影響客戶滿意

電力企業作為國民經濟發展的重要支柱，因其商品的無形性，決定了服務將是企業發展的主旋律。因此，做好服務營銷是電力企業躋身國際一流供電企業的必經之路。電力企業向客戶提供的服務質量如何取決于企業管理層、員工和客戶三個主體之間的營銷活動。如圖1所示。

通常，電力企業管理層通過外部營銷（如廣告、推銷、溝通等），根據國家電網公司對優質服務的要求、客戶的期望以及當地政府意愿，向客戶作出承諾，這是第一類營銷活動。作出的承諾必須要兌現，這就需要第二類營銷活動——互動式營銷。互動式營銷發生在電力企業提供服務的員工和客戶之間，是員工在提供服務過程中保持企業管理層對客戶承諾的一項活動，從客戶角度來看是最為關鍵的一項活動，也是影響客戶滿意的最直接因素。那么，怎樣才能做到互動式營銷中員工對客戶提供的服務與管理層對外承諾的服務一樣呢？這就是第三類營銷活動——內部營銷所能完成的，它存在于電力企業管理層和員工之間。管理層對外的服務承諾很容易作出，但要實現承諾必須對提供服務的員工進行挑選、培訓，提供相應的工具和恰當的內部制度，并對良好的服務行為進行獎勵。可見，電力企業對客戶提供服務的員工是否滿意直接影響客戶滿意。當員工對公司的一切都笑不出來時，也不用想他們會對客戶發出內心的微笑。一般而言，惡劣的服務通常是在服務人員不滿的情況下產生的。包括在薪資還是升遷、發展方面的想法，會一時積壓在員工心里面。如果再加上家庭或同事互動不愉快，往往會點燃員工心中的不滿，將整個情緒發泄在客戶身上。所以，員工滿意和客戶滿意是息息相關的，員工滿意影響客戶滿意。當員工滿意的時候才可能提供讓客戶滿意的服務。

二、員工滿意、客戶滿意和利潤的關系

員工是否滿意不僅直接影響客戶滿意，而且最終將影響到電力企業的利潤。1994年Heskett在有關研究中，探討了影響企業利潤的變量及其相互關系，提出了“服務利潤鏈”概念模型，形象而具體地將變量之間的關系表示出來，如圖2所示。

由圖2服務利潤鏈可以清晰看出，直接服務于客戶的一線員工的滿意度是客戶滿意的基石。因為電力企業一線員工是企業所有關于客戶服務的經營活動的承載者和最重要的執行者，是企業和客戶之間的紐帶。而不滿意的員工就不會有高的生產效率和積極向上的工作態度，不會準確、徹底地貫徹公司的服務策略，提供給客戶的內部服務價值將會很低，這樣導致客戶滿意度和客戶忠誠度都很低，最終影響電力企業的利潤。因此，即使電力企業領導層對客戶期望了如指掌，并有按照客戶的期望進行服務的良好愿望，但由于員工的不滿意，特別是一線員工的不滿，致使一線員工無法按照客戶的期望提供服務。所以，如果企業不能設法讓自己的一線員工感到滿意的話，該企業所有的為提升客戶滿意所付出的努力都很有可能付之東流。

從某種意義上說，企業存在的目的是為了盈利，只有盈利企業才可以持續經營，不斷發展。電力企業作為性質特殊的國有企業，除了支持國民經濟發展、服務社會大眾的目標以外，獲得利潤是企業存在的前提。從服務利潤鏈可以看出，電力企業高層管理者可以也只能通過控制服務利潤鏈在企業內部傳遞的三個過程來控制最終的利潤。這三個過程包含四個要素：企業內部服務質量、員工滿意度、員工忠誠度和員工工作效率。在整個服務利潤鏈中，四個要素缺一不可，任何一個環節出現問題都將影響企業的利潤，但同時它們各自的地位和作用又不相同。企業內部服務質量是整個利潤鏈的前提和基礎，內部服務質量的高低直接影響員工的滿意度；員工滿意度是關鍵點，它連接著員工的生產效率并將最終導致內部服務價值的高低，而內部服務價值則是影響客戶滿意度高低的關鍵；員工忠誠度是電力企業員工創造利潤的隱性部分，忠誠的員工可以減少企業因員工流逝而帶來的重新招聘、雇用和培訓的成本，這些都是企業隱性運作成本；員工工作效率是電力企業員工創造利潤的顯性部分，員工工作效率直接影響著企業創造利潤的高低。

三、提高員工滿意度的途徑

實際上，導致員工不滿意是一個非常綜合的問題，涉及到企業管理的方方面面：工資少了不滿意，工資多了也不滿意；工作太忙不滿意，沒有工作也不滿意；制度太嚴格不滿意，沒有制度也不滿意；溝通不足不滿意；辦公環境差不滿意……基本上在管理的各方面都會體現在員工滿意度上。根據赫茨伯格的雙因素理論，員工是否滿意與兩類因素有關，分別稱為保健因素和激勵因素。保健因素是指那些造成職工不滿的因素，它們的改善能夠解除職工的不滿，但不能使職工感到滿意并激發起職工的積極性。主要有企業的政策、行政管理、薪酬、勞動保護、工作監督以及各種人事關系處理等。激勵因素是指那些使職工感到滿意的因素，唯有它們的改善才能讓職工感到滿意，給職工以較高的激勵，調動積極性，提高勞動生產效率。它們主要有工作表現機會、工作本身的樂趣、工作上的成就感、對未來發展的期望、職務上的責任感等等。

由服務利潤鏈可以看出，提高內部服務質量是提高員工滿意度的唯一途徑。企業內部服務質量高低與企業的政策、行政管理、薪酬、工作本身的樂趣、工作上的成就感以及對未來發展的期望等因素密切相關。根據雙因素理論，提高員工的滿意度應從兩類因素著手。對于保健因素維持好即可，而對于激勵因素則要想辦法提高。因此，有以下幾種方法：

第一，為員工提供發展、提高其能力的機會（如實施員工教育、培訓計劃），協助員工做好職業生涯設計，重新進行工作設計，在工作中不斷提高其各方面的能力，使員工體會到工作的樂趣，滿足其成就感。

第二，盡可能創造良好的工作條件，盡可能地預見到各種服務問題，以幫助員工高效地完成工作。

第三，賦予員工適當的權力，并使權力與責任相匹配。員工要想提供優質的服務，必須被賦予權力，而權力范圍的設計是否適當會直接影響工作的質量。所以組織應針對每個員工的特點和工作本身要求，適當賦予權力。

第四，培養團隊精神和協作態度，加強后臺支撐的力度，在企業內創造優秀的企業文化，并使其成為全體員工的行為準則和價值規范。

參考文獻：

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（責任編輯：王祝萍）