論供電企業增強優質服務的“四種能力”

摘要：優質服務是企業管理的重要組成部分，是企業內部質量的外在表現形式，是對社會發展需求的積極相應，是企業健康持續發展的重要保證，歸根結底，優質服務是供電企業的生命線。從增強服務能力、提高服務的自覺性，增強執行能力、提高服務的有效性，增強創新能力、提高服務的特色性，增強修正能力、提高服務的持續性這四個方面予以闡述。

關鍵詞：優質服務；服務能力；執行能力；創新能力；修正能力

作者簡介：于群（1981-），女，遼寧大連人，大連供電公司市內營業部，政工師。（遼寧 大連 116021）

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）29-0172-02

優質服務在供電企業已經形成根深蒂固的理念，并化為大張旗鼓而扎扎實實的行動。2012年，遼寧省電力有限公司在全省行風評議中繼續名列榜首，榮獲“全國文明單位”、“全國五一勞動獎狀”等榮譽，大連供電公司取得了“省電力公司糾風和行風建設標兵單位”等一系列榮譽，基層供電分公司（營業部）同樣在本地區的行風建設中站排頭當標兵，如市內營業部在“全國五一勞動獎狀”光環的照耀下屢屢創造新佳績。

優質服務與企業發展、社會進步是相互促進的關系，具體而言，優質服務是企業管理的重要組成部分，是企業內部質量的外在表現形式，是對社會發展需求的積極相應，是企業健康持續發展的重要保證，歸根結底，優質服務是供電企業的生命線。電力行業之所以在市場競爭和能源終端市場站穩腳跟，靠的就是優良的行業作風。作為供電企業的窗口單位，當前務必要不驕不躁，繼續堅持以企業發展為基礎，秉承“你用電、我用心”的服務理念，實現優質服務由形象型向功能型的轉變，實現優質服務的新超越，更好地承擔起“活力大連、創新大連、幸福大連、文明大連”的履責職能。

一、增強服務能力，提高服務的自覺性

學習力是管理者的動力、毅力和智力的綜合體現。對于供電企業管理者來說，其不僅是自身生存和發展的需要，更重要的是一種歷史重任和社會責任。選擇學習就是選擇進步，正如毛澤東同志曾經講過的那樣：“學習是工作，而且是更重要的工作”。學習好是干好工作的第一需要，也是搞好行風建設、提高服務水平的必然要求。

基層供電企業管理者如果只埋頭工作而忽視學習，即使是有敬業精神和干好工作的良好愿望，行風建設也難以上臺階，只能“守攤子”。基層供電企業管理者要學什么？筆者認為：一是要認真學習國家電網公司推出的《社會責任報告》，增強“四個服務”意識，提高執行供電服務“十項承諾”、員工服務“十個不準”、“三公”調度和“十項措施”的自覺性；二是要認真學習行風建設的各項規程、規定、制度、文件，研讀文件，吃透精神，把握關鍵環節和重點要求，結合本單位的實際，融會貫通，形成本單位便于執行的一套措施和辦法；三是要認真學習兄弟單位的先進經驗，通過培育、嫁接等形式，把別人的經驗與本單位的實際有機結合，形成自己的特色，突出自己的亮點。

在優質服務上所做的工作，關起門來看自己，可能會覺得有些沾沾自喜，但是打開門來進行學習，就不會覺得是十全十美的了。如對于優質服務的認識，對本企業考慮的較多，而缺乏在科學發展觀的指引下如何把優質服務與社會的發展進步聯系起來。市內營業部轄區既是居民密集區，又是經濟商貿、文化教育、高新技術等行業密集區，供電企業承擔的責任非常重大，可謂“牽一發而動全局”，關系到“大大連”的經濟建設，關系到黨和政府在人民群眾中的形象，關系到社會的和諧穩定。只有通過學習，才會增強這種認識，才會提高優質服務的自覺性，把企業從一個單純的贏利工具轉變成為一個為社會提供不竭服務的經濟組織，融入到整個社會的發展進程中來。只有這樣，優質服務才有了堅實的基礎。

二、增強執行能力，提高服務的有效性

執行力就是管理者完成任務的素質和水平，就是抓好落實的作風和能力。基層供電企業的優質服務工作做得好不好，業績是否優秀，20%取決于上級領導層的思路，80%靠各基層管理者的執行力。應該承認，在供電企業的優質服務工作中，無論是從國家電網公司的層面，還是從省電力公司和市供電公司的層面，確實制定了正確的決策，確立了電力大行風的謀略。所謂電力大行風，就是樹立“人人是企業形象，處處是企業窗口”的服務意識，就是全員、全過程、全方位抓行風，這也是供電企業多年來形成的大行風建設的工作機制，基層供電企業在大行風中不僅僅是不可或缺，而且是舉足輕重的。具體去落實行風建設的實際行動，在很大程度上得依靠供電分公司（營業部）和最基層的營業站所的努力，執行力顯得尤為突出和重要。

在增強執行力方面，基層供電企業應該做好三方面的工作。一是要有執行的觀念和意識。對上級部門關于優質服務工作的政策、決定和部署，要主動接受，自覺行動，不折不扣地落實到位，高水平、高效能地完成自己的工作任務。二是要有執行的底氣和勇氣。在落實決策的過程中，必須要有承擔責任的勇氣，還要有解決問題和矛盾的決心和信心。三是要有執行的能力和水平。這包括領悟能力、協調能力、判斷能力和創新能力。

市內營業部在增強執行力方面注意到與貫徹黨的大政方針密切結合起來，市內營業部的優質服務工作不是孤立的，而是與積極履行企業的社會責任密切關聯，即履行科學發展責任，以電網發展推動能源優化配置，履行安全供電責任，以電網安全運行維護社會安全，履行卓越管理責任，以高效運營提升優質服務水平，履行科技創新責任，以一流科技創新能力支撐科學發展。

作為基層供電單位，一定要識大體顧大局，不講任何借口，不講任何條件，努力把行風建設的決策落到實處，把既定的行風建設的各項要求抓實、抓細、抓住成效，切實地提高優質服務的有效性。

三、增強創新能力，提高服務的特色性

創新力是管理者機智管理的能力，它是集中體現分析判斷能力、決策能力、組織指揮能力、應變能力等諸多單項能力為一體的綜合能力。創新就是要做新的工作，作為基層供電企業，沒有創新就沒有大發展，沒有創新一個管理者就不能使自己的能力和水平獲得大的提高，就不能更好地領導發展。創新作為一種思維方式，就是敢于跳出傳統的思維模式，善于超前思考。創新作為一種精神狀態，就是敢冒風險，不怕失敗，勇往直前。創新作為一種行為方式，就是不循規蹈矩，敢于標新立異，做前人不曾做的事。

供電企業的優質服務已經開展多少年了，固然形成了一些好的做法和經驗，但是隨著社會的進步和人民生活水平的改善，用戶對優質服務的要求越來越高，提出了許多優質服務工作的新課題。把服務手段構建成服務制度，把服務行為提升為服務習慣，把服務做法升華為服務品牌，遼寧省電力公司號召所屬企業創建“真誠遼電，國網明珠”品牌，努力當好遼寧全面振興的先行官、努力當好遼寧轉型發展的服務器、努力當好社會民生建設的好公民、努力當好生態遼寧建設的主力軍，這“四個努力當好”就是遼寧電力的大行風建設的主題和目標。而大連供電公司一再主張提供“優質、方便、規范、真誠”的服務，用心融入和諧建設，促進企業與城市共贏發展，弘揚“明珠彩虹”的品牌效應，實際上就是走創新之路，開拓優質服務的新領域。

供電企業增強創新能力應從三個方面入手。一是創新服務形式。在規范服務行為的基礎上，不斷地創新用電業擴報裝、電力維修搶修、電力咨詢服務等方面的服務形式，針對各個時期、各個層次電力用戶的需求，使服務工作具有更強的前瞻性，也就是說，用戶想到的或用戶沒有想到的，供電企業的服務形式都能使到用戶滿意。二是創新服務內容。優質服務工作必須跟上社會發展的需求，做到同步甚至超前發展，成為社會進步的助推器。如許多供電分公司（營業部）開展的延伸服務就很有特色，使服務內容更符合當前形勢的需要。三是創新服務方式。在加強服務品牌和供電服務窗口建設的基礎上，開展更高水平、更高層次的優質服務，整合供電企業的服務資源，為用戶提供最方便、最可靠的服務，切實地做到服務方法個性化、服務手段現代化、供電服務窗口服務規范化、服務理念品牌化。

近年來市內營業部在增強服務創新能力中做了許多嘗試，實踐證明對于行風建設確實發揮了促進作用，體現了供電服務凝聚的“以人為本”的人文情懷。

四、增強修正能力，提高服務的持續性

修正力是管理者發現問題、查找不足、找準工作中薄弱環節和“短板”的能力。卓越執行力的至高境界就是修正力。修正和創新是供電企業優質服務走向健康卓越的硬幣兩面。能發現問題就是水平，能解決問題就是能力。基層供電企業盡管在本轄區內站排頭當標兵，但是優質服務工作決不能說盡善盡美。且不說現行的電力政策法規、管理機制尚存在一些不合理的因素，個別規定還是過于死板、僵化，因而需要大刀闊斧地精簡辦電環節，解決為用戶服務的瓶頸問題。

在增強修正能力方面，一是要事事修正。辦任何一件事，開展任何一項活動都要“回頭看”，認真查找工作的不足，總結經驗，汲取教訓，改進工作。二是要時時修正。把修正工作擺在平時的工作日程上，要形成一種常態化的制度。三是要人人修正。每個管理者以及每個員工都應根據自己的職責分工，開展批評與自我批評，通過自找和大家找，克服存在的問題。

優質服務不是一陣風，而是一項只有起點沒有終點的工作，是一項永不竣工的工程，是供電企業應該長期堅持的奮斗目標。企業發展無止境，優質服務同樣無止境。之所以要增強修正力，目的就在如此。優質服務的常態化運行機制與行風建設的內外監督機制都是供電企業大行風在實踐上的保證。只有不斷地增強修正能力，有了常態運行機制，有了習慣力量，才能使高屋建瓴的供電企業大行風建設，能夠落實到具體而細微的每個細節之上，保持優質服務旺盛的生機和活力。

以上關于增強“四種能力”的闡述，是筆者作為一名基層單位的管理人員在比較長的時期內從事供電企業優質服務工作的切身體會。筆者認為，國家電網公司確定的盡快實現“一強三優”現代公司的目標，對優質服務工作提出了更高的要求，而大連市政府特別是各級糾風辦，把優質服務當成打造城市競爭力的軟環境建設的重要內容。基層供電企業必須盡一切努力，把不斷滿足經濟發展的供電需求和轄區人民的用電需求，作為堅定不移的方向和義不容辭的責任，把打造“讓政府放心，讓人民滿意”優良的行業作風當成永恒的追求。

（責任編輯：劉輝）